1.1接案

　　成功的接案是社會工作助人活動的前提。

　　1.1.1接案的步驟及核心技巧

　　接案階段的主要工作和步驟包括：了解服務(wù)對象的求助原因和求助過程、初步評估服務(wù)對象的問題、決定是否接案、訂立初步協(xié)議。

　　1.1.1.1接案前的準(zhǔn)備

　　接案是指當(dāng)服務(wù)對象遇到困難前來社會工作服務(wù)機(jī)構(gòu)求助時(shí)，負(fù)責(zé)接待的社會工作者所做的工作，是社會工作過程中的第一個(gè)階段。

　　(1)了解服務(wù)對象的來源和服務(wù)對象的類型

　�、倭私夥⻊�(wù)對象的來源服務(wù)對象的來源通常有主動求助者、由他人介紹或機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)介和由社會工作者通過外展工作，而成為服務(wù)對象這三種情況。

　�、谡J(rèn)定服務(wù)對象的類型根據(jù)上述服務(wù)對象的來源可以將其按尋求服務(wù)時(shí)的意愿把他們分為自愿型服務(wù)對象和非自愿型服務(wù)對象兩種類型。

　�、郜F(xiàn)有服務(wù)對象與潛在服務(wù)對象對應(yīng)著上面三種服務(wù)對象的來源和兩種類型，那些主動求助和轉(zhuǎn)介及外展而來的，并已經(jīng)使用社會工作者所提供的資源或正在接受社會工作者協(xié)助的服務(wù)對象，被稱為是現(xiàn)有服務(wù)對象;那些尚未使用或接受社會工作協(xié)助和社會工作資源幫助，但未來可能需要服務(wù)資源和協(xié)助的服務(wù)對象，即是潛在服務(wù)對象。

　　④了解服務(wù)對象的求助過程為了準(zhǔn)備接案，社會工作者除了需要了解服務(wù)對象的來源、類型外，還要了解他們的求助過程。

　　(2)做好面談的準(zhǔn)備并擬定初次面談提綱接案的準(zhǔn)備工作如下。

　�、俜⻊�(wù)對象資料準(zhǔn)備包括：a.事先研讀服務(wù)對象資料，了解其是否接受過服務(wù);b.了解其身體和健康狀況;c.走訪社區(qū)，通過服務(wù)對象的社會網(wǎng)絡(luò)來了解服務(wù)對象個(gè)人和社會處境兩方面的情況;d.了解服務(wù)對象是否有特殊事項(xiàng)需要謹(jǐn)慎小心處理。

　　②在資料準(zhǔn)備和了解服務(wù)對象來源與類型的基礎(chǔ)上擬定初次面談的提綱，可以幫助社會工作者理清工作思路，以提供切合服務(wù)對象需要的服務(wù)。

　　1.1.1.2面談

　　面談是接案階段的第二個(gè)重要工作，是社會工作者與服務(wù)對象之間一種面對面地討論問題以確定是否建立專業(yè)協(xié)助關(guān)系的過程，同時(shí)也是一種有意識、有目標(biāo)的人際互動。

　　(1)面談的目的和面談場所的安排接案會談的目的在于了解服務(wù)對象最關(guān)心的事項(xiàng)是什么，以便達(dá)到助人目標(biāo)。為使面談順利進(jìn)行，會談的時(shí)間和地點(diǎn)安排應(yīng)征詢服務(wù)對象的意見，充分考慮他們的需要，使其感受到被重視和被尊重。在機(jī)構(gòu)進(jìn)行會談時(shí)要考慮環(huán)境布置方面的事項(xiàng)，原則是創(chuàng)造方便和有利會談進(jìn)行的環(huán)境。

　　社會工作者要注意嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，遇有意外事件不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)時(shí)要電話通知服務(wù)對象或由機(jī)構(gòu)同事幫忙進(jìn)行適當(dāng)安排。會談前要關(guān)掉手機(jī)，并事先通知同事和相關(guān)行政督導(dǎo)，在機(jī)構(gòu)告示欄寫明會談時(shí)間和地點(diǎn)，避免因臨時(shí)工作需要而打擾會談。接案和會談時(shí)，社會工作者的衣著要大方得體。

　　(2)面談的主要任務(wù)

　　①界定服務(wù)對象的問題。

　　②澄清社會工作者和服務(wù)對象的角色期望和義務(wù)。

　�、奂罘⻊�(wù)對象并促進(jìn)服務(wù)對象進(jìn)入角色。

　　④促進(jìn)和誘導(dǎo)服務(wù)對象的改變。

　�、葸_(dá)成初步協(xié)議。協(xié)議的形式包括書面和口頭兩種，主要目的在于雙方有一個(gè)目標(biāo)與約束，以便使后續(xù)工作富有成效。

　�、逈Q定工作進(jìn)程。在接觸和初步面談后，雙方要決定下一步需要采取的步驟。決定有終結(jié)服務(wù)、轉(zhuǎn)介其他服務(wù)、進(jìn)入下一個(gè)助人階段等可能。

　　(3)面談的技巧

　　面談的技巧包括主動介紹自己、溝通、傾聽等。其中，傾聽是面談的基本技巧。

　　1.1.1.3收集服務(wù)對象的資料

　　接案面談的過程是一個(gè)與服務(wù)對象建立社會工作專業(yè)關(guān)系的過程，也是一個(gè)收集服務(wù)對象資料，從而為社會工作服務(wù)提供事實(shí)依據(jù)的過程。

　　(1)資料收集的內(nèi)容和范圍收集資料時(shí)要從服務(wù)對象與其所處環(huán)境兩個(gè)方面進(jìn)行，以便掌握服務(wù)對象個(gè)人和環(huán)境的情況，以及服務(wù)對象與環(huán)境互動的情況。主要包括個(gè)人資料、身體情況、服務(wù)對象的特點(diǎn)與能力、服務(wù)對象所處的社會環(huán)境等。

　　(2)收集資料的方法和途徑

　　①詢問直接向服務(wù)對象詢問，通過面對面的會談去收集資料，可以為決定介入與干預(yù)的方法提供依據(jù)。會談與詢問是社會工作者獲取服務(wù)對象資料的最基本工具。

　　②咨詢獲得服務(wù)對象的準(zhǔn)確資料，社會工作者也常向其他專業(yè)人士咨詢，以求對服務(wù)對象的問題有全面、正確、科學(xué)的認(rèn)識。社會工作者也通過轉(zhuǎn)介讓服務(wù)對象接受其他專業(yè)系統(tǒng)的服務(wù)來獲取服務(wù)對象問題的資料。

　　③觀察觀察可以通過家訪或深入社區(qū)生活來進(jìn)行。在參與觀察中，觀察者自己本身既是觀察者，同時(shí)也是觀察系統(tǒng)的一分子。

　�、芾靡延匈Y料利用機(jī)構(gòu)的服務(wù)對象的檔案資料、工作報(bào)告、調(diào)查報(bào)告及政府機(jī)構(gòu)所提供的有關(guān)問題與政策的資料。

　�、輪柧碚{(diào)查讓服務(wù)對象填寫問卷以獲取相關(guān)問題的客觀資料，以及服務(wù)對象對問題的主觀看法以獲取服務(wù)對象的資料。

　　1.1.1.4做接案會談記錄

　　進(jìn)行接案面談后，社會工作者要將會談的內(nèi)容和結(jié)果記錄下來。記錄有很多不同的形式，其中記敘性記錄是比較常用的。記敘性記錄的內(nèi)容大致包括：①面談目的;②面談過程(一般是按時(shí)間順序記錄面談內(nèi)容，包括社會工作者的行動及服務(wù)對象的反饋，使用的主要技巧等);③對面談的總體評估;④對以后面談的建議等。

　　1.1.2接案的注意事項(xiàng)

　　(1)決定是否需要緊急介入社會工作者要謹(jǐn)記，并非每個(gè)案例都是從接案開始的，遇到緊急情況(如自殺、性暴力問題)時(shí)，就需要社會工作者直接進(jìn)入干預(yù)程序。社會工作者要辨別服務(wù)對象問題的迫切性和嚴(yán)重程度，從而決定何時(shí)和如何開始工作。

　　(2)權(quán)衡是否有能力處理問題服務(wù)對象的需要是多方面的，接案面談提供了機(jī)會，使社會工作者通過與服務(wù)對象的溝通交流來了解他們的需要，權(quán)衡是否有足夠能力提供服務(wù)對象所需服務(wù)。

　　(3)決定問題的優(yōu)先次序很多時(shí)候服務(wù)對象的問題不只是一個(gè)，故需要協(xié)助他們理出問題的輕重緩急，以便能及時(shí)滿足他們的需要，同時(shí)使服務(wù)能有效果。社會工作者需要與服務(wù)對象共同決定優(yōu)先次序。

　　(4)保證服務(wù)對象所要求的服務(wù)符合服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作范圍社會工作者要保證滿足服務(wù)對象需要，不因機(jī)構(gòu)和社會工作者的原因阻礙和延遲服務(wù)對象需要的滿足，致使問題延續(xù)或者惡化。

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