2009年中級社會工作者考試復習：案例分析(2)

　　溝通要掌握什么技巧

　　對人尊重的態(tài)度和同感的理解是需要通過語言來傳遞或表達的，因此，溝通雙方運用語言的能力和藝術(shù)是取得良好溝通效果的關(guān)鍵。

　　運用好語言符號

　　第一，把話說得悅耳，悅耳的聲音會令人心情舒暢。第二，把話說得清楚，必須讓人明白所要傳達信息的意思，這就要求溝通者思維有條理，吐字清晰，把意思說明白。第三，把話說得準確，要完整地表達句意，說話用詞盡量科學準確。第四，把話說得恰當，說話必須符合特定的身份和場合。第五，把話說得巧妙。例如，如何說好第一句話?怎么才能開啟對自己有利又令對方愉悅的話題，一般的原則是尋找對方的興趣談話區(qū)域和自己的有知區(qū)域，而要避開對方忌諱的區(qū)域和自己的無知區(qū)域。

　　巧妙使用身體語言

　　身體符號包括人的眼神、面部表情、身體的姿勢、動作及儀表等。專家認為，在人面對面的信息溝通中，有6 5%的社會意義是通過身體符號傳遞的。身體符號具有無偽裝性的特點，人可以言不由衷，但強裝笑臉總要露出破綻。人們可以通過恰當?shù)纳眢w符號向溝通對象表達自己對對方的尊重、接納、關(guān)心，更可以通過細心地觀察對方的身體符號解讀其內(nèi)心世界。

　　環(huán)境符號

　　環(huán)境符號是指能夠傳遞信息的時間和空間因素。時間在傳遞信息中具有不可替代的作用。與人約會姍姍來遲，傳達給對方的可能是不認真、時間觀念不強、對對方不重視等信息，進而會引起對方很多的心理活動：失落-、不信任、不愿意合作等�？臻g因素是指人與人之間的距離、位置以及溝通場所的氣氛。誰都知道遠遠的打招呼表示熱情與友好，與人擦肩而過沒有任何表示說明彼此的敵意或冷淡。一般而言，人與人之間相隔O厘米～15厘米是親密距離，其語意是親密而熱烈;15厘米～75厘米是個人距離，語意是親切友好;75厘米～215厘米是社交距離，語意是嚴肅而正式;215厘米以上是大眾距離，表明彼此之間沒有心理的聯(lián)系，但在一些特殊的場合如擁擠的公共汽車上則是例外情境。由此可見，應該視交往對象的關(guān)系把握與人溝通的距離。

　　個案會談的支持性技巧主要有哪些?

　　個案會談是指個案工作中工作者與案主面對面有目的的專業(yè)談話。支持性技巧是指工作者通過身體及口頭語言的表達，令案主感到被尊重、被理解、被接納，從而建立信心的一系列技術(shù)。支持性技巧主要有專注、傾聽、同理心、鼓勵等。

　　表達專注

　　專注是指工作者面向案主、愿意和案主在一起的心理態(tài)度。在某些人生的重要時刻，有人陪伴是非常重要的。當工作者以專注的神情面對案主，案主就會感覺“他與我同在”、“他在專心地陪伴我”，這無疑會給案主帶來心理上的支持，增強面對困難的勇氣和信心。

　　專注行為的品質(zhì)，反映著工作者知覺能力的敏感程度，優(yōu)秀的個案工作者都會注重培養(yǎng)自己專注的能力。專注技巧既表現(xiàn)為通過生理上的專注行為來表達心理上的二專注，也表現(xiàn)為心理上的專注帶動生理上的專注。生理上的專注行為主要表現(xiàn)在如下幾個方面：

　　面向案主：工作者以一種參與的態(tài)度面對案主，這種表現(xiàn)意味著“我愿意幫助你”、“我愿意留在這兒陪你”。

　　上身前傾：坐在椅子上，上身略微前傾。前傾的姿勢意味著“我對你和你說的話感興趣”、“我對你是友好的”。開放的姿勢：雙手放開而不是抱住雙肩。

　　良好的視線接觸：會談中工作者應與案主保持穩(wěn)定、坦誠的視線接觸，而不是眼睛盯在別處或四處巡視。主動傾聽是指工作者積極地運用視聽覺器官去搜集案主信息的活動。專注與傾聽是不可分開的，是同一種行為的不同側(cè)面。完全主動的傾聽包括三方面的內(nèi)容：

　　傾聽案主的話語信息：工作者在會談中的二個重要職責就是鼓勵案主多說話，自己多傾聽。工作者的傾聽不是盲目的，而應該是有目的的，在傾聽時要注意分辨案主敘述中的經(jīng)驗部分、行為部分和情感部分。

　　觀察案主的身體語言信息：有聲語言不可能完全獨立地傳遞信息，總有身體語言相伴左右，人在說話時，臉上總有一定的表情或手勢、動作，身體語言往往起著對有聲語言的輔助和強調(diào)作用。比較于有聲語言，身體語言在傳遞信息中有更大的優(yōu)勢，如身體語言可以獨立傳遞信息，從案主雙腿不停抖動的動作就可以知道案主內(nèi)心的緊張和不安。而且，身體語言還可以起到戳穿有聲語言偽裝的作用。因此，作為個案工作者，在會談中必須仔細觀察案主的身體語言信息。

　　解讀案主其人：傾聽的最深層意義是要解讀案主這個人——包括他的生活、行動及與其問題相關(guān)的內(nèi)容。工作者在用眼睛觀察了案主的身體語言，耳朵傾聽了他的話語信息，這還不夠，還必須在此基礎上動用自己的大腦，迅速地進行思考判斷，解讀案主整個人。