社會(huì)工作者考試：退休老人情緒疏導(dǎo)的案例

　　五、協(xié)議個(gè)案目標(biāo)

　　(一)短期目標(biāo)

　　1.幫助案主消除不適當(dāng)?shù)那榫w反應(yīng)

　　2.幫助Y某與施工單位進(jìn)行溝通，達(dá)成合理協(xié)商結(jié)果

　　(二)長(zhǎng)期目標(biāo)

　　幫助案主改變不良的非理性信念

　　六、個(gè)案目標(biāo)進(jìn)展情況

　　(一)社工在與案主溝通中了解到，案主認(rèn)為中轉(zhuǎn)站的建立影響社區(qū)正常環(huán)境。而同時(shí)施工單位的不告知，社區(qū)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有迅速阻止的施工的“不作為”，以及Y過(guò)往組織社區(qū)居民抗議公廁建立的成功經(jīng)驗(yàn)，共同導(dǎo)致了Y憤怒以及沒(méi)有被重視和尊重的復(fù)雜情緒。

　　社工首先對(duì)Y在情緒上進(jìn)行一定的宣泄處理。聆聽(tīng)Y的看法，耐心地傾聽(tīng)Y的不滿和意見(jiàn)、建議，但同時(shí)也對(duì)案主的一些過(guò)激行為進(jìn)行了控制，避免不必要的人身傷害。請(qǐng)施工人員進(jìn)行了一些協(xié)助，暫時(shí)停止工作，避免案主情緒再次激起。社工在安撫好案主情緒送案主順利回家后，立刻收集資料，了解相關(guān)情況，包括中轉(zhuǎn)站設(shè)立是否會(huì)產(chǎn)生Y所疑慮的各種問(wèn)題，便于向案主進(jìn)行必要的澄清。

　　(二)社工請(qǐng)Y帶領(lǐng)社工到施工現(xiàn)場(chǎng)，(此前社工有先去施工地了解情況)并多次的肯定了Y對(duì)社區(qū)的關(guān)心。同時(shí)把關(guān)于新型中轉(zhuǎn)站的相關(guān)資料也拿出來(lái)，詢(xún)問(wèn)Y是否需要了解一下。Y認(rèn)為即使是新型的設(shè)備，總會(huì)有氣味的污染，所以仍然是不行的，拒絕看資料。社工提出這里是不是已經(jīng)形成垃圾場(chǎng)，得到Y(jié)的肯定后，提出怎樣能更好的減少這種情況呢?當(dāng)Y了解到，阻止大家扔垃圾的方案的實(shí)施可行性不高時(shí)，對(duì)比建設(shè)垃圾中轉(zhuǎn)站，效果可能會(huì)好很多。而后，Y表示可以不反對(duì)建設(shè)中轉(zhuǎn)站，但是提出要求要遠(yuǎn)離住房四個(gè)坑位

　　社工把相關(guān)情況告知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，積極地商討。并與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系。答應(yīng)了約定時(shí)間專(zhuān)程前來(lái)向Y解釋情況，并與Y進(jìn)行直接溝通的要求。在溝通后，Y的要求得到了認(rèn)可，并表示馬上實(shí)施。

　　(三)后期確實(shí)有后移，但是因?yàn)閳?chǎng)地原因，挪動(dòng)空間縮小了。Y又有表示不滿意。于是社工和Y實(shí)地進(jìn)行觀測(cè)，同Y分析情況，Y某了解到客觀因素?zé)o法改變，表示可以接受原先的方案。

　　社工與Y見(jiàn)面時(shí)，把相關(guān)情況和Y進(jìn)行了溝通。雖然Y情緒上還是有些不舒服，但表示可以接受。同時(shí)，在Y表現(xiàn)出失落的情緒時(shí)，社工會(huì)有一定的肢體語(yǔ)言，對(duì)Y進(jìn)行安慰，表示同感。在幾次溝通中，社工一直對(duì)Y對(duì)社區(qū)的關(guān)注表示積極的認(rèn)可和贊同，把以往的成功經(jīng)驗(yàn)和這次區(qū)分開(kāi)，減少Y的挫敗感，并積極肯定Y的出發(fā)點(diǎn)，希望Y仍然保持積極的社區(qū)關(guān)注、參與角色。

　　(四)另外比較特殊的情況就是，Y患有老年癡呆癥，經(jīng)常忘記事情，通知過(guò)的事情也常常需要人多次提醒，才能夠想起來(lái)。有一次甚至不記得自己家住在哪里，跟著別人后面到別人家去。后經(jīng)人指引才回家。因此，社工在處理這個(gè)情況的時(shí)候，就需要面對(duì)Y第二天對(duì)事情的遺忘和重新開(kāi)始的情緒發(fā)泄、施工干擾行為。適逢一次機(jī)會(huì)，和Y家屬建立關(guān)系，了解一些情況。社工借助此次機(jī)會(huì)進(jìn)行了一些工作。

　　Y家屬是醫(yī)生，清楚知道Y的身體狀況，也了解Y對(duì)中轉(zhuǎn)站事情的干預(yù)。但對(duì)于處理結(jié)果就不是很清楚。通過(guò)活動(dòng)，社工和家屬建立起了一定的信任關(guān)系。通過(guò)交談，社工把情況和家屬進(jìn)行了溝通，得到了家屬的支持。后期，通過(guò)家屬在家的一些輔助工作，讓Y對(duì)事情有了完整的了解，強(qiáng)化了對(duì)處理結(jié)果的印象。

　　七、問(wèn)題分析

　　人的行為受到過(guò)去經(jīng)驗(yàn)的影響，只要有一件事情對(duì)求助者產(chǎn)生影響，這種影響就會(huì)持續(xù)一輩子。社工了解到該社區(qū)曾經(jīng)有要建設(shè)公廁。Y知道后組織社區(qū)居民聯(lián)名反對(duì)，積極干預(yù)，后建筑計(jì)劃撤消。Y認(rèn)為現(xiàn)在的情況就是因?yàn)樗�不在這里了，沒(méi)有人去積極干預(yù)反對(duì)，所以才會(huì)導(dǎo)致公共環(huán)境惡劣，原先的場(chǎng)地變成垃圾場(chǎng)，所以政府才會(huì)建立垃圾中轉(zhuǎn)站。如果大家積極的反對(duì)，就可以改變現(xiàn)狀，減少污染，讓中轉(zhuǎn)站轉(zhuǎn)移地方。

　　Y是一個(gè)很有責(zé)任心的人，很關(guān)心集體利益，并能積極的去爭(zhēng)取自身的利益。性格比較直率，為人正直，脾氣較大，看不慣社會(huì)上的各種不良現(xiàn)象。這次的中轉(zhuǎn)站建設(shè)，相關(guān)單位沒(méi)有張告解釋的，Y認(rèn)為這種做法十分不合理。

　　根據(jù)危機(jī)介入理論，因?yàn)樯�活情境的突然改變�?huì)引發(fā)危機(jī)。而危機(jī)出現(xiàn)之后，服務(wù)對(duì)象的身心會(huì)產(chǎn)生一系列的變化以應(yīng)對(duì)現(xiàn)實(shí)生活中的危機(jī)情景。Y某因?yàn)樯鐓^(qū)內(nèi)建設(shè)新型垃圾壓縮中轉(zhuǎn)站，認(rèn)為破壞了原有的生活環(huán)境，對(duì)自己原先的環(huán)境造成了破壞，嚴(yán)重影響了生活，因此十分不滿。在尋找解決途徑時(shí)，曾向施工單位、社區(qū)相關(guān)部門(mén)、所領(lǐng)導(dǎo)反映情況，表達(dá)不滿，希望相關(guān)部門(mén)停止施工。案主言語(yǔ)激動(dòng)，多次到施工現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施阻撓行為，要求施工單位將垃圾中轉(zhuǎn)站換地，或者是將中轉(zhuǎn)站后移四個(gè)坑位。但因?yàn)槭┕すと藳](méi)有決定權(quán)，而且施工任務(wù)是規(guī)劃項(xiàng)目，不能耽誤，施工仍繼續(xù)。同時(shí)Y對(duì)相關(guān)單位的“不作為”十分不滿，認(rèn)為沒(méi)有積極地行動(dòng)，為人民著想，不負(fù)責(zé)任，對(duì)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)也有很大怨言。每天都到施工地、單位投訴抗議或直接進(jìn)行人為干預(yù)。但由于方案不合適，使用了過(guò)激行為，對(duì)他人以及自身都有一定危險(xiǎn)性，且在雙方溝通中產(chǎn)生一些阻礙，Y某不愿意聽(tīng)單位等解釋?zhuān)瑔?wèn)題解決陷入困境。

　　八、過(guò)程評(píng)估

　　(一)案主方面

　　社工接觸案主之前，了解到案主情緒十分激動(dòng)并有一定的危險(xiǎn)行為，并且不愿意與人商討解決方案。社工介入后，案主減少甚至停止了危險(xiǎn)性行為，并能夠比較平靜地述說(shuō)事情，表達(dá)想法。并且在社工溝通后，表示愿意了解情況，同有關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，協(xié)商方案。

　　(二)社工方面

　　在介入過(guò)程社工采用支持性技巧，表達(dá)關(guān)注使案主感到被尊重、適時(shí)的表達(dá)同理心使案主感到被理解、被接納，從而順利與案主建立專(zhuān)業(yè)關(guān)系，主動(dòng)傾聽(tīng)?zhēng)椭�社工收集到相�?yīng)的資料。

　　在社工具體介入中采用了引領(lǐng)性技巧，使用澄清，幫助案主對(duì)模糊不清的陳述作詳細(xì)清楚的解說(shuō)。由于案主患有老年癡呆癥，社工適時(shí)進(jìn)行對(duì)焦和摘要，整理概括談話內(nèi)容，避免案主跑題，圍繞重點(diǎn)進(jìn)行討論。

　　針對(duì)案主不理性的信念，社工采取了影響技巧。為案主提供相關(guān)資料和信息，適當(dāng)給予案主一些建議，同時(shí)包括必要的對(duì)質(zhì)。

　　九、結(jié)案

　　(一)服務(wù)對(duì)象的改變

　　介入之后，案主的抗議也逐漸減少。對(duì)于建筑中轉(zhuǎn)站的問(wèn)題，也沒(méi)有進(jìn)行反對(duì)，偶爾只是感慨一下，但沒(méi)有進(jìn)行激烈的反對(duì)。

　　(二)結(jié)案原因：

　　案主的問(wèn)題和要求順利解決。對(duì)于案主的老年癡呆問(wèn)題，由于客觀原因，社工推遲進(jìn)行介入。

　　(三)評(píng)估及建議

　　幫助Y某與施工單位進(jìn)行溝通，達(dá)成合理協(xié)商結(jié)果。通過(guò)社工的介入，順利幫助案主解決的問(wèn)題。同時(shí)也解決了相關(guān)部門(mén)的被迫終止施工的尷尬境地。

　　此次事件的出現(xiàn)，在一定程度和社區(qū)以及相關(guān)單位未及時(shí)告知有關(guān)。建議以后社區(qū)以及相關(guān)單位在進(jìn)行改造工程等與居民生活有影響的活動(dòng)前，提前與居民進(jìn)行告知以及必要的情況說(shuō)明和及時(shí)的澄清，一避免類(lèi)似情況的再次發(fā)生。