【例題】你帶領(lǐng)同事小馬負(fù)責(zé)單位的一項(xiàng)會(huì)議接待工作。會(huì)議期間,小馬多次出現(xiàn)失誤,引起了部分來賓的不滿,并向你們領(lǐng)導(dǎo)投訴,而小馬認(rèn)為很多問題不是他造成的,覺得很委屈。此時(shí),你會(huì)怎么辦?
在拿到題目之后,我們第一步要進(jìn)行審題,審題是我們解題的核心關(guān)鍵,在審題中我們重點(diǎn)來看提問方式和題干兩個(gè)方面,首先在這個(gè)題目中的提問方式為“你怎么辦”,那么當(dāng)初出現(xiàn)常規(guī)的“你怎么辦”這樣的提問方式時(shí),通常為人際交往的意識(shí)與技巧題型,除此之外還會(huì)有比較特殊的提問形式,比如:你會(huì)給某某提出什么建議或者你覺得怎么樣,這樣的提問方式出現(xiàn)時(shí)也是同樣的人際交往的意識(shí)與技巧的題型,不同的題型有不同的作答思路,通過審清題型之后對(duì)應(yīng)人際交往的意識(shí)與技巧的題型作答思路中——怎么看和怎么辦來進(jìn)行解題。
其次,怎么看和怎么辦應(yīng)該如何展開呢,就需要我們抓住題干中所反映出來的矛盾和問題進(jìn)行分析。在這個(gè)題干中所出現(xiàn)的矛盾主體主要有:你,小馬,來賓,領(lǐng)導(dǎo)。那么在這里矛盾問題我們來根據(jù)題干進(jìn)行分析:
1,小馬工作失誤引起來賓不滿;
2,向領(lǐng)導(dǎo)投訴;
3,小馬認(rèn)為很多問題不是他造成的,覺得委屈;
4,還有一個(gè)隱藏的問題,你帶領(lǐng)小馬負(fù)責(zé)會(huì)議接待工作。
所以在這里,你帶領(lǐng)小馬說明你是小馬的上級(jí)或者是前輩,所以小馬工作上出現(xiàn)失誤與你也存在一定的關(guān)系。所以我們來總結(jié)一下,這道題中所出現(xiàn)的問題,根據(jù)主體進(jìn)行劃分就是:一,小馬工作失誤且認(rèn)為很多問題不是他造成的覺得委屈;二,來賓不滿;三,領(lǐng)導(dǎo)接到投訴;四,你對(duì)小馬工作指導(dǎo)和監(jiān)督不到位。在答題過程中我們可根據(jù)這四個(gè)問題來進(jìn)行提出可行的辦法。
那么在答人際題型中,我們的答題思路為怎么看和怎么辦:
首先,在怎么看部分,我們談看法,看法包括原因,影響,原則,目的等方面,所以我們來看一下,那么在這題中,產(chǎn)生問題的原因是什么以及產(chǎn)生的影響有什么,針對(duì)小馬工作失誤可能是由于我對(duì)小馬的指導(dǎo)不到位以及和小馬工作中溝通不到位所造成的,而來賓不滿和領(lǐng)導(dǎo)接到投訴是因?yàn)樾●R工作的失誤引發(fā)的連鎖后果,由此可能會(huì)影響我們單位的形象以及領(lǐng)導(dǎo)可能會(huì)對(duì)我的工作能力產(chǎn)生質(zhì)疑。所以在答題過程中我們可以從這兩個(gè)方面來進(jìn)行展開。
其次,在怎么辦部分,我們要分清處理事件過程中的輕重緩急,那么在這四個(gè)問題中,我們首先要先去解決哪個(gè)問題最為重要,那么第一步我們應(yīng)該去解決來賓的不滿,來賓是這個(gè)事件的關(guān)鍵人物,所以在這里,既然來賓不滿的話,我們先采取的措施也就是要消除來賓的不滿,那么如何消除不滿,也就是采用道歉的方式,穩(wěn)定來賓的情緒,而且要明白來賓為什么不滿,傾聽來賓的意見和問題,由此滿足來賓的要求,來解決消除不滿的問題。第二步,除了來賓之外,誰的問題要放在第二步進(jìn)行解決,也就是領(lǐng)導(dǎo)收到投訴這個(gè)問題,那么在解決的過程中,我們可以采取什么樣的方式來進(jìn)行解決呢?就是將整個(gè)事件向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行說明,領(lǐng)導(dǎo)是由于小馬工作失誤引發(fā)來賓不滿才接到投訴的,所以追根溯源,我們應(yīng)該從小馬工作失誤這方面入手,然而在這里,是你去做,出了問題不應(yīng)該推脫責(zé)任,要從自己出發(fā)去解決,是由于自己對(duì)小馬的工作指導(dǎo)不到位和溝通不到位的原因,向領(lǐng)導(dǎo)說明之后,為了消除領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你工作能力的質(zhì)疑,還可以從你的挽救措施,事件發(fā)生之后你是如何處理的進(jìn)行展開,并向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示,詢問領(lǐng)導(dǎo)的意見。第三步,解決小馬的問題,小馬出現(xiàn)多次失誤,而且小馬認(rèn)為不是他造成的,覺得委屈,那么在這里到底是不是小馬的問題,所以在我們做的過程中,可以先進(jìn)行了解失誤的原因是什么,然后再針對(duì)這個(gè)原因跟小馬進(jìn)行溝通交流。在這里,將所有的問題解決了之后,那么我們要避免以后這種事件的再次發(fā)生,所以我們還可以提出第四步改進(jìn)工作,根據(jù)這些不同的主體,我們可以分別提出相應(yīng)的措施來進(jìn)行預(yù)防,或者從自身角度出發(fā),避免這類工作失誤的發(fā)生。
所以中公教育專家來總結(jié)一下,這道題的答題思路,首先談一下怎么看:這件事發(fā)生的原因,影響等方面,其次怎么辦:提出解決措施,可以從這四個(gè)方面展開:一,與來賓道歉,及時(shí)止損彌補(bǔ);二,向領(lǐng)導(dǎo)承認(rèn)工作的不足及匯報(bào)事件的處理情況;三,與小馬進(jìn)行溝通;四,進(jìn)行工作改進(jìn)。
綜上所述,公務(wù)員面試人際關(guān)系的作答思路為:第一步,審題,通過審提問方式和題干,總結(jié)問題;第二步,怎么看:可從原因,影響,正面態(tài)度,原則,目的,真情實(shí)感等方面展開;第三步,怎么辦:解決問題給出可行辦法,比如從思想,行動(dòng)等方面進(jìn)行展開。
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