2015年山東公務(wù)員面試指導(dǎo)：“抱怨”問題巧化解

　　在公務(wù)員面試中，部分試題中會出現(xiàn)“抱怨”字樣。主要用于考察考生的人際關(guān)系處理能力、應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力、溝通能力、表達能力等。考試吧為大家講解一下解決抱怨需要注意以下幾點。

　　一、及時原則。

　　抱怨有蝴蝶效應(yīng)，散播速度很快，造成的影響極大，所以，發(fā)現(xiàn)抱怨需要第一時間盡快處理，處理過程不能拖沓。抱怨的處理應(yīng)區(qū)分情況，對于情緒性抱怨做好安撫工作即可。但在處理過程中一定要堅持工作原則，對于超過正常需求，甚至違反工作原則的抱怨一定要嚴格制止，而對于有建設(shè)性意義的“抱怨”要表示贊同并且采納。

　　二、透明原則。

　　抱怨可能是一個人產(chǎn)生的，也可能是一群人產(chǎn)生的，參與者與旁觀者都等待著事情的處理和結(jié)果。透明處理，遵循公平公正原則，才能更好地解決問題。

　　三、溝通原則。

　　一般情況下，面對抱怨可以通過與抱怨者平等溝通來解決。首先要懂得傾聽，認真聽取抱怨者的抱怨和意見;其次要進行引導(dǎo)，對抱怨者提出的問題做認真、耐心地解答;最后要進行提醒，對不合理的抱怨進行友善批評或提醒，防止負能量傳染蔓延。

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