情境應(yīng)變是公務(wù)員面試中常見的一類題目，這類題目背景設(shè)置非常寬泛，身份設(shè)定也五花八門，要在這些不同的身份角色中準(zhǔn)確把握題干中的矛盾點(diǎn)，迅速厘清題干中的各種矛盾，難度還是比較大的，尤其是有的題干中不僅設(shè)置了棘手的事需要解決，還設(shè)定了一個(gè)或幾個(gè)情緒激動(dòng)的群眾，這時(shí)候該如何兼顧各個(gè)矛盾，妥善處理問題、展示良好的應(yīng)變能力呢?考試吧建議大家不妨從以下四步去做：
第一步：安撫
在處理應(yīng)變類題目時(shí)，如果涉及情緒激動(dòng)的群眾，我們首先要做的是安撫群眾激動(dòng)的情緒，情緒激動(dòng)不僅不利于問題的解決而且可能導(dǎo)致矛盾的擴(kuò)大。一般來說安撫情緒常用的辦法有：亮明身份(警察常用，亮明身份就能成為群眾甚至是受害人的主心骨)、端茶倒水(群眾吵鬧時(shí)，一般要將他們請(qǐng)到安靜的室內(nèi)，端茶倒水，安撫情緒)、適當(dāng)發(fā)泄(如果當(dāng)事人哭鬧不止，我們可以把他請(qǐng)到辦公室，給他遞上紙巾，傾聽他的訴說，讓他適當(dāng)發(fā)泄一下)�？傊矒峁ぷ鬟@三種方法可以分開用，也可以組合使用，結(jié)合題目中設(shè)定的身份，選擇恰當(dāng)?shù)姆绞�，穩(wěn)住群眾情緒，避免事態(tài)擴(kuò)大，也為接下來工作的開展?fàn)I造一個(gè)平和的氛圍。
第二步：傾聽
這一步旨在了解事態(tài)的真相。兼聽則明偏信則暗。在傾聽環(huán)節(jié)一定要聽取多元的聲音，如兩方爭(zhēng)執(zhí)沖突，我們不能想當(dāng)然地同情弱者，而是要向雙方詳細(xì)了解情況，如果人數(shù)較多也可以請(qǐng)雙方分別派出代表和我們溝通，這樣就便于縮小矛盾。相應(yīng)地，如果涉及到事情緊急，這一步還可以側(cè)重去調(diào)查事情的來龍去脈，包括調(diào)取監(jiān)控，搜尋物證，詢問圍觀人員等�？傊瑑A聽的目的是為了了解問題，為解決問題做好鋪墊。
第三步：分析解決
在全面了解事情之后，我們就需要迅速想出解決之策。如果面對(duì)的是公共危機(jī)，我們的解決辦法是參照國(guó)家制定的相關(guān)處理流程處理。如果是一些日常的危機(jī)，我們則按照了解到的基本情況結(jié)合一些原則進(jìn)行居中調(diào)停處理，這些原則包括：維護(hù)群眾利益、維護(hù)單位形象、輕重緩急等，解決的方案可以提一到三個(gè)，如想多提幾個(gè)解決對(duì)策則需要注意詳略得當(dāng)。
第四步：反思
最后要進(jìn)行收尾工作，這也是考察考生思考問題是否全面的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在應(yīng)變能力的考察中，有效的反思必不可少，反思不僅能夠全面回顧整個(gè)問題的解決，查缺補(bǔ)漏和糾偏，還能長(zhǎng)效解決問題，避免類似事件的再次發(fā)生。所以一般題目中，反思是必不可少的環(huán)節(jié)。當(dāng)然在做反思時(shí)注意層次和語言的簡(jiǎn)練，避免畫蛇添足。
以上四步是教育專家參照歷年應(yīng)變類真題給出的答題思路，希望考生能夠結(jié)合具體題干和身份靈活運(yùn)用思路，詳略得當(dāng)，并配合恰當(dāng)?shù)谋砬楹驼Z氣語調(diào)，能做到這個(gè)程度那應(yīng)變能力的考察就不會(huì)成為你面試考場(chǎng)上的攔路虎了。
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