2015年深圳公務員面試中有關“抱怨”的冷思考

　　公務員面試真題中多次出現(xiàn)“抱怨”字眼，大多是“員工抱怨”、“同事抱怨”等。主要用于考察考生的人際關系處理能力、應變能力、協(xié)調能力、溝通能力、表達能力等。所以，有效地處理抱怨是能力的體現(xiàn)，對公務員面試成功也很有幫助。考試吧認為要解決抱怨，應注意以下幾個方面：

　　第一，及時原則。

　　抱怨有蝴蝶效應，散播速度很快，造成的影響極大，所以，發(fā)現(xiàn)抱怨需要第一時間盡快處理，處理過程不能拖沓。抱怨的處理應區(qū)分情況，對于情緒性抱怨做好安撫工作即可。但在處理過程中一定要堅持工作原則，對于超過正常需求，甚至違反工作原則的抱怨一定要嚴格制止，而對于有建設性意義的“抱怨”要表示贊同并且采納。

　　第二，透明原則。

　　抱怨可能是一個人產生的，也可能是一群人產生的，參與者與旁觀者都等待著事情的處理和結果。透明處理，遵循公平公正原則，才能更好地解決問題。

　　第三，溝通原則。

　　一般情況下，面對抱怨可以通過與抱怨者平等溝通來解決。首先要懂得傾聽，認真聽取抱怨者的抱怨和意見;其次要進行引導，對抱怨者提出的問題做認真、耐心地解答;最后要進行提醒，對不合理的抱怨進行友善批評或提醒，防止負能量傳染蔓延。

　　結合一道面試真題，讓各位考生充分感受一下。

　　【例題】你所領導的工作項目組近期工作表現(xiàn)出色，深受領導認可。因緊急情況，領導又給你們工作組安排了一項重大任務，要求在規(guī)定時限內必須完成。任務開展后不久，有部分隊員抱怨你只聽領導的，抱怨領導不重視他們，安排任務不公平，甚至出現(xiàn)了消極怠工的現(xiàn)象，造成士氣低下。作為工作組組長，你會怎么處理?

　　【解析】

　　團隊的士氣關乎團隊的戰(zhàn)斗力和凝聚力。作為團隊的負責人，面對抱怨不能忽視，應該及時關注隊員的情緒起伏和心態(tài)變化，果斷采取措施疏導情緒、正確引導。

　　首先，召開一次內部會議，統(tǒng)一思想，鼓舞士氣。在會議上，一方面?zhèn)鬟f積極信息，如：將領導對我們團隊的肯定與表揚積極傳遞給每一個隊員，鼓勵大家再接再厲，并對工作開展以來大家的支持和配合進行感謝;另一方面，強調任務的重要性，說明領導的安排既是對我們前期工作的肯定也是基于我們有相應的經驗而做出的合理安排。對于表現(xiàn)突出的同事進行口頭表揚，提醒當前各分組的任務進度等。另外，關注大家的合理需求，如：可以專門安排時間傾聽大家的想法和意見，也可以下發(fā)表格征集一下大家的意愿，對于確實有客觀困難的同事進行情況登記，對于合理的要求表示理解并盡量解決。

　　其次，以身作則，當好帶頭人。團隊的領導者此時更要發(fā)揮好主心骨和定心丸的作用。一方面自己要以飽滿的激情和積極的情緒感染帶動大家;另一方面自己也要拿出工作的高效率和管理者的擔當意識。

　　再次，勞逸結合，合理安排。在接下來的任務開展過程中，要積極調動大家的情緒。一方面，注意勞逸結合。工作之余可以適當放松，比如加班的話給大家安排宵夜等;另一方面，合理分工。發(fā)揮好核心成員的“傳幫帶”作用。合理分配任務，對于確實有困難的同事體現(xiàn)出人性化關懷。

　　最后，在大家共同努力和配合之下保時保質保量完成工作任務。并在向領導匯報工作時客觀申明同事們的成績和優(yōu)異表現(xiàn)，在制度允許的情況下向領導申請相應的獎勵，鼓勵大家繼續(xù)發(fā)揚高度的工作熱情和優(yōu)良的工作作風。

　　作為有志投身公務員的廣大考生，應當具備管理者的思維方式，從管理的角度來對待抱怨。抱怨是多種多樣的，有心人必定能洞悉玄機，有志者必定能錘煉能力。讀懂抱怨，才能精準地分析并妥善化解。

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