2013年2月28日下午郵政管理局
材料：政府垃圾分類的工作，要推廣到一個(gè)社區(qū)里邊，你是負(fù)責(zé)人，考察推廣情況，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有分類，工作人員抱怨居民不配合。
問(wèn)題：在垃圾分類處理問(wèn)題上，社區(qū)工作人員和老大爺發(fā)生了沖突。沖突中老大爺不小心受傷了，如果你就是這名社區(qū)工作人員，你該怎么處理?
【題型】情境應(yīng)變
【解析人】彭暕 【初審人】曾文燕 【復(fù)審人】趙楊 【終審人】XXX
【核心考點(diǎn)】
本題考察考生是否具備一個(gè)社區(qū)工作人員應(yīng)有的服務(wù)意識(shí)，能否在處理問(wèn)題的過(guò)程中將群眾的生命安全放在第一位，體現(xiàn)出熱情誠(chéng)懇的服務(wù)態(tài)度和積極解決問(wèn)題的工作作風(fēng)。
【答題要點(diǎn)】
1. 將老大爺立即送往醫(yī)院，確保老大爺?shù)纳踩⑾蝾I(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)請(qǐng)求支援。
2. 看望老大爺，并向老大爺說(shuō)明垃圾分類的意義，詢問(wèn)老大爺對(duì)小區(qū)垃圾分類處理措施的意見(jiàn)和建議。
3. 在小區(qū)開展調(diào)查，重新規(guī)劃執(zhí)行方案，力求在群眾滿意的前提下解決好小區(qū)垃圾分類處理問(wèn)題。
4. 事后檢討，反思自己在問(wèn)題處理過(guò)程中態(tài)度、方式方法等方面的問(wèn)題，總結(jié)教訓(xùn)，避免以后再犯相同的錯(cuò)誤。
【參考答案】
垃圾分類主要是為了改善城市面貌，構(gòu)建更加干凈整潔的城市，提升公眾的居住環(huán)境。只有將每個(gè)社區(qū)的垃圾分類問(wèn)題落實(shí)，才能最終實(shí)現(xiàn)整個(gè)城市的煥然一新。因此，在落實(shí)過(guò)程中既要保證社區(qū)垃圾分類的實(shí)行，又要獲取群眾的理解和配合。
面對(duì)這樣的情況，我作為社區(qū)工作人員，首先應(yīng)該立即將老大爺送往醫(yī)院檢查救治，確保老大爺?shù)纳踩�，并打電話向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)派其他工作人員來(lái)進(jìn)行垃圾處理工作。在送醫(yī)途中就我的態(tài)度和行為向老大爺誠(chéng)懇地道歉，并保證這次事故我一定會(huì)負(fù)責(zé)，希望老大爺安心養(yǎng)傷。
其次，在老大爺養(yǎng)傷期間，我會(huì)購(gòu)買水果等禮品適時(shí)地去看望老大爺。再次向老大爺?shù)狼�，并向老大爺說(shuō)明情況，社區(qū)實(shí)行垃圾分類是為了減少垃圾后續(xù)處理中的能源消耗，同時(shí)保護(hù)環(huán)境不受污染，使垃圾得到資源化有效利用。垃圾分類之后小區(qū)環(huán)境將會(huì)更干凈更整潔，小區(qū)居民也能夠呼吸到更清新的空氣，保持心情的愉悅。相信在我真誠(chéng)細(xì)致地說(shuō)明下，老大爺一定能夠理解。之后，我會(huì)認(rèn)真詢問(wèn)老大爺在小區(qū)垃圾分類實(shí)行過(guò)程中遇到的問(wèn)題，例如實(shí)行垃圾分類之后小區(qū)居民投放垃圾是否方便，對(duì)于可回收垃圾和不可回收垃圾是否能夠準(zhǔn)確識(shí)別和投放等等。
最后，在全社區(qū)就垃圾分類處理的實(shí)施規(guī)范進(jìn)行全面調(diào)查，全面了解居民在垃圾分類處理工作上的意見(jiàn)和建議。分析整合后重新規(guī)劃一套可執(zhí)行的方案，力求在群眾滿意的前提下解決好小區(qū)垃圾分類問(wèn)題。
事后，我會(huì)深入地檢討自己，反思自己在問(wèn)題處理過(guò)程中的態(tài)度和方式方法問(wèn)題，可能是態(tài)度不夠端正，沒(méi)有站在居民立場(chǎng)上考慮居民訴求，才會(huì)和老大爺起沖突，甚至使老大爺意外受傷。我會(huì)總結(jié)教訓(xùn)，以后在開展工作時(shí)，要認(rèn)真傾聽(tīng)群眾意見(jiàn)，向群眾之所想，努力讓群眾滿意。
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