第三題：
針對(duì)消費(fèi)者在“七日無(wú)理由退貨”政策實(shí)施后的一系列投訴，市消費(fèi)者協(xié)會(huì)準(zhǔn)備對(duì)電商市場(chǎng)進(jìn)行一次調(diào)查，領(lǐng)導(dǎo)讓你負(fù)責(zé)，你會(huì)如何做?你認(rèn)為應(yīng)該重點(diǎn)調(diào)查哪些內(nèi)容?
【答案】
第一問：
市消協(xié)本次調(diào)查，是為了全面了解“七日無(wú)理由退貨”政策在電商市場(chǎng)的實(shí)施效果，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。假如由我負(fù)責(zé)本次調(diào)查，我將做好以下幾方面工作：
首先，組織我市消協(xié)工作人員成立調(diào)查小組，并召開座談會(huì)，討論、確定本次調(diào)查的具體方案，包括調(diào)查活動(dòng)對(duì)象、內(nèi)容、調(diào)查方式，制定科學(xué)的調(diào)查問卷，計(jì)算調(diào)查所需資金預(yù)算等，調(diào)查方案確定后交由領(lǐng)導(dǎo)審批。
其次，按照活動(dòng)既定方案，有序開展調(diào)查工作：
一是開展問卷調(diào)查，在市官方網(wǎng)站及當(dāng)?shù)刂髁髅襟w上發(fā)布網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷，了解消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)“七日無(wú)理由退貨”體驗(yàn)，對(duì)電商市場(chǎng)商品質(zhì)量和售后服務(wù)的意見和建議。
二是開展實(shí)地調(diào)查，依托我市各地消協(xié)組織，組織工作人員深入周邊社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、單位開展實(shí)地調(diào)查，工作人員要與消費(fèi)者進(jìn)行一對(duì)一的調(diào)查填寫，在調(diào)查的同時(shí)，向受訪者發(fā)放普法宣傳單，幫助消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)。
三是開展電話調(diào)查，根據(jù)消協(xié)投訴記錄，電話采訪“七日無(wú)理由退貨”政策實(shí)施后，被投訴的電商及投訴的消費(fèi)者，主要調(diào)查“七日無(wú)理由退貨”政策在具體落實(shí)過程中存在的問題等。
調(diào)查過程中，要求調(diào)查工作人員做好調(diào)查問卷的回收工作，對(duì)消費(fèi)者反映的問題要如實(shí)記錄，對(duì)消費(fèi)者提出的問題要保持絕對(duì)的中立，不能帶有任何傾向和暗示。
最后，調(diào)查結(jié)束后，將調(diào)查得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、分析整理后，撰寫調(diào)查報(bào)告，提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
第二問：
本次調(diào)查重點(diǎn)包括以下內(nèi)容：電商對(duì)政策的態(tài)度、應(yīng)對(duì)方法及執(zhí)行情況;消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)商品出現(xiàn)的問題分類、問題的比重及容易發(fā)生意見分歧是哪些問題。消費(fèi)者通常采用哪些維權(quán)方式，維權(quán)的具體結(jié)果。
第四題：
為督促電商企業(yè)落實(shí)無(wú)理由退貨規(guī)定，市工商局組織電商企業(yè)就履行“網(wǎng)購(gòu)七日無(wú)理由退貨”的具體情況進(jìn)行座談。假如領(lǐng)導(dǎo)安排你在座談會(huì)上發(fā)言，你會(huì)對(duì)電商企業(yè)說(shuō)些什么?請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)模擬。
【答案】
各位領(lǐng)導(dǎo)、各位企業(yè)家朋友們：
大家好!我是市工商局的XXX，首先在這里對(duì)各位企業(yè)家的到來(lái)表示由衷的歡迎!剛剛幾位企業(yè)家的發(fā)言都很精彩，也讓我深受感動(dòng)。各位企業(yè)家克服了電商創(chuàng)業(yè)期間的各種困難，使我市的電商行業(yè)在短短幾年內(nèi)得到了快速的發(fā)展，這一成果的取得大家功不可沒。
但是近年來(lái)，也有一些不法電商在商務(wù)往來(lái)的過程中，發(fā)生了不同程度的損害消費(fèi)者權(quán)益的事，且有愈演愈烈之勢(shì)，為此，今年3月15日，我國(guó)正式實(shí)施新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，其中有一項(xiàng)“網(wǎng)購(gòu)七日無(wú)理由退貨”的規(guī)定，除鮮活易腐、定做等4類商品外，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者自收到商品之日起七日內(nèi)可以無(wú)理由退貨，以此來(lái)切實(shí)保障消費(fèi)者的權(quán)益。
我知道在座的各位對(duì)這項(xiàng)規(guī)定的出臺(tái)和落實(shí)都還存有疑惑，甚至?xí)X得這是對(duì)電商的不公平，確實(shí)從表面上看，這些條款是對(duì)電商企業(yè)的約束，但我們仔細(xì)品味就會(huì)發(fā)現(xiàn)約束實(shí)際上是與機(jī)遇并存的。“七天無(wú)理由退貨”，一方面，要求電商企業(yè)不得不進(jìn)一步提升商品質(zhì)量及服務(wù)品質(zhì);另一方面，條款規(guī)定讓消費(fèi)者在“退換貨”上更加放心，也吸引越來(lái)越多的市民進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物。電商企業(yè)只要把握住機(jī)遇，遵守法律規(guī)定，更好地為消費(fèi)者服務(wù)，就能贏得更多消費(fèi)者的青睞，發(fā)展肯定會(huì)越來(lái)越好。
當(dāng)然，新規(guī)定的執(zhí)行總會(huì)伴隨各種各樣的困難和問題，在這種時(shí)候，市工商局一定為大家做好保駕護(hù)航工作，在推行“七天無(wú)理由退貨”及相關(guān)規(guī)定的同時(shí)，針對(duì)企業(yè)提出的意見、建議和要求，市工商局會(huì)積極調(diào)研，在第一時(shí)間予以幫助和解決。
相信我市的電商行業(yè)在黨和國(guó)家、政府的領(lǐng)導(dǎo)下，在各位企業(yè)家朋友的共同努力下，一定會(huì)一路順風(fēng)順?biāo)賱?chuàng)輝煌。我的發(fā)言到此結(jié)束，謝謝大家!
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