11.B[解析]心理因素是指客戶的生活方式、個(gè)性等心理變數(shù)。個(gè)性保守的客戶，偏向于承擔(dān)低風(fēng)險(xiǎn)，獲得穩(wěn)定的收益;個(gè)性激進(jìn)的客戶偏向于冒高風(fēng)險(xiǎn)，獲得高收益。根據(jù)客戶對風(fēng)險(xiǎn)、收益的不同態(tài)度進(jìn)行劃分，即遵循心理因素的標(biāo)準(zhǔn)。

　　12.C[解析]根據(jù)差異性原則，細(xì)分市場的標(biāo)準(zhǔn)必須能讓銀行明確劃分客戶市場和市場范圍，每個(gè)細(xì)分市場應(yīng)對不同的營銷活動(dòng)有不同的反應(yīng)。如果各個(gè)細(xì)分市場對銀行的營銷組合策略中任何要素的變化都作出相同或類似的反應(yīng)，就說明市場細(xì)分違反了差異性原則，應(yīng)進(jìn)行調(diào)整，否則不利于銀行向客戶提供差異化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　13.D[解析]在西方銀行體系中，直接或間接從事營銷工作的人員主要包括客戶經(jīng)理、信貸人員、信貸分析員、貸款重組人員、系統(tǒng)分析員、信托員、個(gè)人銀行業(yè)務(wù)員、證券分析和交易員、長遠(yuǎn)規(guī)劃和企業(yè)收購專業(yè)人員、國際金融和企業(yè)發(fā)展專業(yè)人員、外匯交易人員及投資銀行業(yè)務(wù)人員等。其中，客戶經(jīng)理是銀行營銷人員的主力。一般將客戶經(jīng)理劃分為高級客戶經(jīng)理、一級客戶經(jīng)理、二級客戶經(jīng)理、三級客戶經(jīng)理和見習(xí)客戶經(jīng)理五個(gè)等級。

　　14.C[解析]銀行在進(jìn)行市場定位時(shí)，要突出自身的外部特色和內(nèi)部特色，其中突出內(nèi)部特色是指在同一銀行甚至是同一城市中的同一家銀行，根據(jù)所處地理位置或自身服務(wù)等特點(diǎn)，區(qū)分出不同的特色設(shè)置分支機(jī)構(gòu)，如中國建設(shè)銀行深圳分行的“女子特色銀行”“汽車銀行”和“口岸銀行”等。

　　15.D[解析]對于一手個(gè)人住房貸款，商業(yè)銀行最主要的合作單位是房地產(chǎn)開發(fā)公司。即房地產(chǎn)開發(fā)商與貸款銀行共同簽訂“商品房銷售貸款合作協(xié)議”，由銀行向購買該開發(fā)商房屋的購買者提供個(gè)人住房貸款，借款人用所購房屋作抵押，在借款人購買的房屋未做好抵押登記之前，由開發(fā)商提供階段性或全程擔(dān)保。

　　16.D[解析]搜索引擎的出現(xiàn)極大地方便了客戶查找信息，同時(shí)也給企業(yè)宣傳自已的產(chǎn)品創(chuàng)造了絕佳的機(jī)會，因而成為最經(jīng)典、最常用的網(wǎng)絡(luò)營銷方法之一。

　　17.B[解析]銀行要利用各種方式為品牌創(chuàng)造更多的附加值，以擴(kuò)大品牌的影響力和崇高感。讓銀行產(chǎn)品增加附加值的方式有很多，例如增加交叉式服務(wù)，提供個(gè)性服務(wù)和關(guān)聯(lián)服務(wù)等都是銀行提高品牌影響力和崇高感的好方法。

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