21.關(guān)于投訴處理，以下說法正確的是【　ADE　】。

　　A.積極面對(duì)，對(duì)投訴的客戶懷有感恩的心 B.滿足所有投訴客戶的所有需求

　　C.積極與客戶展開辯論，維護(hù)銀行產(chǎn)品的形象 D.制定個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)應(yīng)急計(jì)劃

　　E.及時(shí)處理客戶投訴

　　22.以下問題屬于封閉式問題的是【　ABE　】。

　　A.您覺得我們銀行的服務(wù)是否到位?

　　B.應(yīng)不應(yīng)該從現(xiàn)在開始就考慮退休養(yǎng)老的問題?

　　C.最近股市震蕩比較大，您有什么看法? D.您的理財(cái)目標(biāo)是什么?

　　E.您是什么時(shí)候買的房子?

　　23.客戶經(jīng)理在詢問客戶時(shí)應(yīng)當(dāng)做到【　ABDE　】。

　　A.如果客戶的回答有歧義，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候重復(fù)問題

　　B.提醒滔滔不絕的客戶機(jī)種談話的議題以節(jié)省客戶時(shí)間

　　C.集中精力向客戶介紹銀行的理財(cái)產(chǎn)品

　　D.可以用錄音機(jī)將會(huì)談?dòng)涗浵聛�，并在信息收集表上做一定的記�?/P>

　　E.用中等的語(yǔ)速與客戶交談，吐字清晰

　　24.對(duì)不同的客戶有不同的應(yīng)對(duì)技巧，以下說法正確的是【　ABCDE　】。

　　A.對(duì)沉默寡言的人，能說多少就說多少

　　B.對(duì)喜歡炫耀的人，要充分地聽，充分地贊美

　　C.對(duì)令人討厭的人，應(yīng)在保持自己尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上給他以適當(dāng)?shù)目隙?/P>

　　D.對(duì)愛討價(jià)還價(jià)的人，在口頭上可以作一點(diǎn)適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)

　　E.對(duì)疑心重的人，應(yīng)讓她了解你的誠(chéng)意或讓他感到你對(duì)他所提的問題的重視

　　25.以下時(shí)處理“拒絕”問題的態(tài)度，恰當(dāng)?shù)氖恰尽�ABCDE　】。

　　A.以平常心面對(duì)拒絕 B.始終誠(chéng)實(shí)與謙虛 C.需要有信心和權(quán)威感

　　D.千萬(wàn)不可爭(zhēng)論 E.準(zhǔn)備撤退

　　26.處理“拒絕”問題的技巧包括【　ABCDE　】。

　　A.肯定否定法 B.冷處理法 C.積極思考法

　　D.轉(zhuǎn)移話題法 E.先發(fā)制人法

　　27.商談中的忌諱有【　ABDE　】。

　　A.打斷別人的話 B.抓住對(duì)方過失，攻擊對(duì)方

　　C.贊美對(duì)方的成就 D.大吼大叫地壓制對(duì)方 E.語(yǔ)含諷刺

　　28.有效地傾聽?wèi)?yīng)當(dāng)做到【　ABCDE　】。

　　A.專心致志 B.有鑒別地聽 C.不要搶著說法

　　D.主動(dòng)地向?qū)Ψ竭M(jìn)行反饋 E.不帶偏見

　　29.妙答難題可以采取的辦法有【　ACE　】。

　　A.回答前利用喝水、翻筆記本的動(dòng)作爭(zhēng)取思考的時(shí)間

　　B.在弄清對(duì)方提問的目的之前先隨便答復(fù)一下

　　C.對(duì)某些問題答非所問 D.對(duì)毫無準(zhǔn)備的問題，不應(yīng)采取推卸責(zé)任的回答

　　E.事先安排人來打岔，贏得思考棘手問題的時(shí)間

　　30.結(jié)束商談的技巧有【　ABCDE　】。

　　A.試探性地詢問對(duì)方是否能達(dá)成協(xié)議 B.詢問對(duì)方影響達(dá)成協(xié)議的問題是什么

　　C.重復(fù)告訴對(duì)方結(jié)束商談是明智之舉

　　D.與對(duì)方商量協(xié)議的內(nèi)容，以表明該商談已達(dá)成共識(shí)

　　E.向?qū)Ψ教峁┮粋�(gè)結(jié)束商談的優(yōu)惠條件，并說明該條件不可能再次提供

　　相關(guān)推薦：

　　2017銀行業(yè)初級(jí)《風(fēng)險(xiǎn)管理》全真模擬預(yù)測(cè)卷匯總

　　關(guān)注銀行從業(yè)資格考試微信 讓你輕松通過考試！

　　考試吧策劃：2017銀行專業(yè)資格考試報(bào)考指南專題

　　歷年銀行專業(yè)資格真題及答案|解析|估分|下載

　　考試吧銀行從業(yè)視頻題庫(kù) 智能做題首選 立即體驗(yàn)!