如果要從網點中選出一個最累的崗位，可能各崗位行員都有自己的心聲，可是如果從網點中選出一個最忙的崗位，相信排行第一的候選者非大堂經理莫屬!

　　特別是那些業(yè)務量較大的網點，“要引導客戶，要分流，還要幫忙填單、復印，教客戶操作網上銀行、自助設備，要維護大堂現場秩序，有時現場出現情緒激動的客戶，還得安撫……”

　　在一個網點的現場服務銷售流程中，大堂經理就像是一個樞紐，是維持現場服務營銷流程順暢轉動的交通樞紐。

　　可是現實情況是，這個樞紐所負載的“流量”已經不堪重負，如何幫助大堂經理這個樞紐“減負”，從而保障它能夠順暢的運轉起來，則是很多網點在塑造服務營銷流程時首先需要解決的問題。

　　“負”從何處來?

　　大堂經理的工作“重負”，究其原因主要有兩點：一是大堂經理對自己的崗位職責不清楚，導致網點有什么問題大堂經理都會參與其中，找不到崗位重點工作;二是大堂經理不能利用網點現有的人力、物力，不能有效的分解工作任務。找到了問題的癥結，我們就好對癥下藥，幫大堂經理將這些“重負“逐一減輕了。

　　“負”往何處解?

　　我們把大堂經理的工作定位為廳堂的管理、客戶的引導分流、識別和轉介、處理客戶投訴，與柜員、理財經理的工作協作，共六項重點工作。

　　在筆者走訪過的網點中，總結發(fā)現實際最繁忙的工作分別為：識別和分流客戶、填單臺的咨詢服務、營銷氛圍的制造、授權、與柜員的協作營銷、自助設備的管理。

　　制造營銷氛圍

　　在很多網點我們可喜的見到大堂經理會在客戶等候區(qū)遞上產品折頁，這是非常好的銷售習慣，但是大堂經理對每位客戶逐一的講解產品特點，這樣又加大了自己的工作量。事實上，給每位客戶遞上的產品折頁是“撒網”的一個過程，那我們如何有效的省時的“收網”呢?另外在營銷氛圍上還有哪些我們可以“減負”的地方呢?

　　【建議】

　　1.我們不用給每一位客戶去講解產品，大堂經理發(fā)完折頁后，需要在等候區(qū)附近觀察，觀察哪位客戶在專注的看產品折頁且看的時間較長，或者直接找大堂經理詢問折頁上產品信息的這些客戶，才是我們的目標客戶。

　　尋找到目標客戶再上前講解，既省時又提高了效率。那些沒有看我們折頁的客戶他的需求度是非常低的，我們不用耗費太多的時間。對于客戶提出的較為專業(yè)的問題或提出的問題較多，說明該客戶對此項產品較為感興趣，我們應及時將客戶轉介給我們的理財經理，以免在一位客戶身上耽誤太多的時間，失去更多的營銷機會。

　　2.大堂經理在廳堂營銷時，可以借助銷售工具的使用來配合我們的營銷，例如基金定投的轉盤，保險收益表，計算器，大堂經理移動工作夾等。

　　一是使客戶能夠快速的了解到產品的特點和收益率，二是節(jié)省我們很多的營銷時間。大多數客戶是不懂理財的，因此，有時我們向客戶介紹產品時，很多客戶都是一頭霧水，對收益也沒有明確的概念。如果能借助銷售工具來配合，客戶便可以對產品一目了然，對產品的FAB( 產品的特性、好處、利益) 也能清楚的了解，既提高了銷售效率也相對節(jié)省我們的時間。

　　3.日常請網點主管時常到廳堂進行“游走管理”，適時的指導和協助大堂經理營銷。幫助大堂經理挖掘潛力客戶，加強大堂經理的營銷能力。

　　在廳堂客戶較多的時候，網點主管也可以幫助分流、識別和營銷。由于網點主管對客戶的分類和挖掘相對較成熟，所以可以快速的進行分類，那么就暫時緩解了大堂客流壓力也節(jié)省了大堂經理的時間。

　　與柜員的協作營銷

　　當大堂經理發(fā)現客戶為潛力客戶時，引導到高柜柜員處，可以用暗示性的表情或動作告知高柜柜員。

　　這樣做一是不會耗費太多的時間在高柜柜員處，以免增加其他客戶的等候時間，引起客戶的不滿。二是可以節(jié)省大堂經理時間，不用在大堂經理處耽誤太久介紹產品的時間。

　　很多網點由于大堂經理身上背負有營銷的指標，就抓著一個客戶不放，不愿意轉介給低柜或者是理財經理。這樣既加大了自己的工作量， 又耽誤了其他客戶的時間，最后也未必會成交。善于利用團隊的協作，成功幾率將更高。

　　如何解決授權問題

　　現在還有個別網點大堂經理還兼著授權的職責。授權一直是大堂經理比較頭疼的事情，很多時候大堂經理正在忙自己業(yè)務的時候就被叫到低柜處授權，在網點內跑來跑去，忽略正在服務的客戶引起客戶的不滿。但是授權又是必不可少的，那我們怎樣將大堂經理解放出來呢?

　　【建議】

　　我們一般有兩種方式代替大堂經理來授權。

　　第一種方式是遠程授權。將授權職責上收到授權中心。在低柜旁放置類似于攝像頭的配置，將客戶身份證件、票據，放置攝像下，操作人員就可以在電腦上看到，由專門的團隊人員負責授權，進行集中授權。這種方式可以解放大堂經理的授權職責，使之能節(jié)省更多時間，但是具體操作需要省行或者分行來支持和幫助，進行統一整改。

　　第二種方式是低柜的交叉授權。顧名思義就是兩名或多名低柜相互授權，這種方式越來越多的被網點所采納，既加快了低柜的操作業(yè)務時間，也解放了大堂經理。

　　“負”由何人解?

　　現在大部分網點都配備上了大堂副理和大堂保安人員，那么我們是不是可以請他們來幫忙呢?很多網點的保安人員有時候甚至比大堂經理做的年頭還多，很多業(yè)務比新來的大堂經理還要熟悉，可以抵得上半個大堂經理。

　　那么我們將其重新分配工作：

　　大堂副理

　　主要負責網點的識別、分流客戶，另外負責填單臺區(qū)域。大堂副理可以首先進行網點初步的識別、分流，而大堂經理重點的工作則更偏重于營銷。

　　【建議】

　　大堂副理在填單臺上編上號碼，這樣客戶可以比較快的尋找到單樣。另外建議副理不要站在填單臺一直指導客戶填寫，因為我們的單樣上填寫都很詳盡，簡單告知后，請客戶自己填寫。這樣做的好處一是分散了填單臺的人流量，不要都圍在填單臺。另外一點是可以節(jié)省大堂副理的時間來引導其他新進入網點的客戶，以免大堂副理在指導客戶填寫單子時，新進入網點的客戶無人服務。

　　【參考話術】

　　您好，這是我們比較詳盡的樣單，您可以按照上面的提示填寫，如果有不清楚的地方，我就站在那里(指叫號機附近)，您可以隨時找到我。

　　保安人員

　　保安人員重點工作除了保護網點的安全外，還可以負責自助設備的指導操作。

　　自助設備操作日常占用大堂經理的時間比較長，一步一步操作下來，很多已經來到網點的潛力客戶都已經辦理完業(yè)務離開網點，失去了很多營銷的機會。

　　而自助設備操作都較為簡單易操作，客戶也較相信保安人員來協助他們取錢存錢的各項業(yè)務。保安人員既不用耗費太多的精力又可以保證本職的工作，還可以節(jié)省大堂經理的時間。

　　【建議】

　　當客戶進入網點后，咨詢ATM 機操作問題或者是小額存取款，請大堂經理或者大堂副理轉給保安人員或者保安人員直接帶領客戶到ATM 機處，這樣做使大堂經理和大堂副理都有時間各司其職，又有效的增加了大堂經理的營銷機會。在客戶辦理業(yè)務之前，同樣要詢問客戶“您好，請問您今天辦理什么業(yè)務?”。

　　需要注意的是，在個別網點中，網點主管要求保安也加入了營銷隊伍中，這是我們不建議的，這會使客戶對該網點的安全度產生質疑。

　　隨著銀行業(yè)的發(fā)展，廳堂已經成為各家行競爭的前沿陣地，而作為廳堂營銷的最重要崗位——大堂經理，角色也越來越重要。

　　大堂經理不只是服務于大堂，更是大堂重要的管理者和監(jiān)督者，相信只要通過合理的“減負”，必將使大堂經理發(fā)揮更有效的職能!

關注"銀行從業(yè)"官方微信最新資訊、考前內部資料等!

銀行從業(yè)題庫【手機題庫下載】 | 微信搜索"xyccbp"

　相關推薦：

　銀行人：我們都是社會主義好兒女

　12月8日在售高收益銀行理財產品一覽

　銀行遭遇轉型困境 直銷銀行前景被過分夸大