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第一章 藥學(xué)服務(wù)與咨詢
第一節(jié) 藥學(xué)服務(wù)概述
一、藥學(xué)服務(wù)的含義
藥學(xué)服務(wù)含義是藥師應(yīng)用藥學(xué)專業(yè)知識(shí)向公眾(包括醫(yī)護(hù)人員、患者及家屬)提供直接的、負(fù)責(zé)任的、與藥物使用有關(guān)的服務(wù)。
藥學(xué)服務(wù)的目標(biāo)：提高藥物治療的安全性、有效性和經(jīng)濟(jì)性，實(shí)現(xiàn)改善和提高人類生命質(zhì)量。
藥學(xué)服務(wù)的基本要素：
藥學(xué)服務(wù)的最基本要素：“與藥物使用有關(guān)”的“服務(wù)”
服務(wù)對(duì)象涉及全社會(huì)使用藥物的患者，包括住院患者、門診患者、社區(qū)患者和家庭患者。
藥學(xué)服務(wù)具有很強(qiáng)的社會(huì)屬性，表現(xiàn)在不僅服務(wù)于治療性用藥，而且還要服務(wù)于預(yù)防性用藥、保健性用藥。
二、從事藥學(xué)服務(wù)應(yīng)具備的素質(zhì)
教育背景、專業(yè)知識(shí)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和能力、職業(yè)道德、交流溝通能力、藥歷書寫能力和技巧、投訴應(yīng)對(duì)能力和技巧。
(一) 溝通
1溝通的意義
(1)使患者獲得有關(guān)用藥的指導(dǎo)。同時(shí)，藥師從中可獲取患者的信息、問(wèn)題。
(2)解決患者在藥物治療過(guò)程中的問(wèn)題。
(3)藥師的服務(wù)更貼近患者。
(4)可確立藥師的價(jià)值感，樹立藥師形象，提高公眾對(duì)藥師的認(rèn)知度。
2.溝通的技巧
(1)認(rèn)真聆聽聆聽既表達(dá)尊重和禮節(jié)，同時(shí)也表示關(guān)注和重視的程度，體現(xiàn)藥師的素質(zhì)。藥師要仔細(xì)聽取并分析患者表述的內(nèi)容和意思，不要輕易打斷對(duì)方的談話，以免影響說(shuō)話者的思路和內(nèi)容的連貫性。
(2)注意語(yǔ)言的表達(dá)要求藥師在與患者溝通時(shí)注意多使用服務(wù)用語(yǔ)和通俗易懂的語(yǔ)言，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，談話時(shí)盡量使用短句子，以便于患者理解和領(lǐng)會(huì)。使用開放式的提問(wèn)方式。
(3)注意非語(yǔ)言的運(yùn)用如微笑、點(diǎn)頭、目光接觸、手勢(shì)和體位等
(4)注意掌握時(shí)間與患者的談話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，提供的信息也不宜過(guò)多。
(5)關(guān)注特殊人群對(duì)特殊人群，如嬰幼兒、老年人、少數(shù)民族和國(guó)外來(lái)賓等，需要特別詳細(xì)提示服用藥品的方法。
(二)藥歷書寫
1•藥歷的作用
藥歷是藥師為患者建立的用藥檔案。
藥歷的作用在于保證患者用藥安全、有效、經(jīng)濟(jì)，便于藥師開展藥學(xué)服務(wù)。
2•藥歷的主要內(nèi)容和格式
美國(guó)臨床藥師協(xié)會(huì)推薦模式：SOAP藥歷模式是指患者主訴信息，體檢信息，評(píng)價(jià)和提出治療方案模式。
中國(guó)藥學(xué)會(huì)醫(yī)院藥學(xué)專業(yè)委員會(huì)推薦格式，具體如下。
(1)基本情況包括患者姓名、性別、年齡、出生年月、職業(yè)、體重或體重指數(shù)、婚姻狀況、病案號(hào)或病區(qū)病床號(hào)、醫(yī)療保險(xiǎn)和費(fèi)用情況、生活習(xí)慣和聯(lián)系方式。
(2)病歷摘要既往病史、體格檢查、臨床診斷、非藥物治療情況、既往用藥史、藥物過(guò)敏史、主要實(shí)驗(yàn)室檢查數(shù)據(jù)、出院或轉(zhuǎn)歸。
(3)用藥記錄藥品名稱、規(guī)格、劑量、給藥途徑、起始時(shí)問(wèn)、停藥時(shí)間、聯(lián)合用藥、不良反應(yīng)或藥品短缺品種記錄。
(4)用藥評(píng)價(jià)用藥問(wèn)題與指導(dǎo)、藥學(xué)監(jiān)護(hù)計(jì)劃、藥學(xué)干預(yù)內(nèi)容、TDM數(shù)據(jù)、對(duì)藥物治療的建設(shè)性意見、結(jié)果評(píng)價(jià)。
藥歷的主要內(nèi)容應(yīng)涵蓋
A.患者自身資料B.已知的藥物過(guò)敏史
C.同時(shí)合并應(yīng)用的藥品D.藥物治療的成本
E.對(duì)藥物治療的建設(shè)性意見
答案：ABCE
(三)投訴應(yīng)對(duì)
1.投訴的類型
(1)服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量 投訴最多
(2)藥品數(shù)量
(3)藥品質(zhì)量
(4)退藥
(5)用藥后發(fā)生嚴(yán)重不良反應(yīng)對(duì)這類投訴應(yīng)會(huì)同臨床醫(yī)師共同應(yīng)對(duì)，原則上應(yīng)先處理不
良反應(yīng)，減輕對(duì)患者的傷害。
(6)價(jià)格異議
2.患者投訴的處理
(I)選擇合適的地點(diǎn)一般的原則是如果投訴即時(shí)發(fā)生，則應(yīng)盡快將患者帶離現(xiàn)場(chǎng)。接待患者的地點(diǎn)宜選擇辦公室、會(huì)議室等場(chǎng)所。
(2)選擇合適的人員無(wú)論是即時(shí)或事后患者的投訴，均不宜由當(dāng)事人來(lái)接待患者。一般的投訴，可由當(dāng)事人的主管或同事接待。事件比較復(fù)雜或患者反映的問(wèn)題比較嚴(yán)重，則應(yīng)由店長(zhǎng)、經(jīng)理或科主任親自接待。特別提示：接待投訴的人須有親和力，要善于溝通，要有一定經(jīng)驗(yàn)。
(3)接待時(shí)的舉止行為要點(diǎn)第一是尊重、第二是微笑。
(4)適當(dāng)?shù)姆绞胶驼Z(yǔ)言使患者換位思考，使雙方在一個(gè)共同的基礎(chǔ)上達(dá)成諒解。
(5)證據(jù)原則(強(qiáng)調(diào)有形證據(jù))在工作中應(yīng)當(dāng)注意保存有形的證據(jù)，如處方、清單、病歷、藥歷或電腦存儲(chǔ)的相關(guān)信息，以應(yīng)對(duì)患者的投訴。
藥學(xué)服務(wù)的內(nèi)涵
一、藥學(xué)服務(wù)的主要實(shí)施內(nèi)容
藥學(xué)服務(wù)的主要實(shí)施內(nèi)容包括：①把醫(yī)療、藥學(xué)、護(hù)理有機(jī)地結(jié)合在一起，讓醫(yī)師、藥師、護(hù)士齊心協(xié)力，共同承擔(dān)醫(yī)療責(zé)任;②既為患者個(gè)人服務(wù)，又為整個(gè)社會(huì)的國(guó)民健康教育服務(wù);③積極參與疾病的預(yù)防、治療和保健;④指導(dǎo)、幫助患者合理地使用藥物;⑤協(xié)助醫(yī)護(hù)人員制定和實(shí)施藥物治療方案;⑥定期對(duì)藥物的使用和管理進(jìn)行科學(xué)評(píng)估。
二、藥學(xué)服務(wù)的具體工作
1. 處方調(diào)劑地位：藥師直接面向患者的工作崗位，是對(duì)藥物治療最基礎(chǔ)的保證，也是藥師所有工作中最重要的內(nèi)容，是聯(lián)系、溝通醫(yī)、藥、患最重要的紐帶。
值得注意的是隨著藥師工作的轉(zhuǎn)型，調(diào)劑工作要由“具體操作經(jīng)驗(yàn)服務(wù)型”向“藥學(xué)知識(shí)技術(shù)服務(wù)型”轉(zhuǎn)變。
2.參與臨床藥物治療藥學(xué)服務(wù)
3.治療藥物監(jiān)測(cè)
4.藥物利用研究和評(píng)價(jià)
5.藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)和報(bào)告
6.藥學(xué)信息服務(wù)
7.參與健康教育
三、藥學(xué)服務(wù)的對(duì)象
藥學(xué)服務(wù)的對(duì)象是廣大公眾，包括患者及家屬、醫(yī)護(hù)人員和衛(wèi)生工作者、藥品消費(fèi)者和健康人群。其中尤為重要的人群包括：①用藥周期長(zhǎng)的慢性病患者，或需長(zhǎng)期甚至終生用藥者;②患有多種疾病，病情和用藥復(fù)雜，需同時(shí)合并應(yīng)用多種藥品者;③特殊人群，如特殊體質(zhì)者、肝、腎功能不全者、血液透析者、過(guò)敏體質(zhì)者、小兒、老年人、妊娠及哺乳期婦女等;④用藥效果不佳，需要重新選擇藥品或調(diào)整用藥方案、劑量、方法者;⑤用藥后易出現(xiàn)明顯不良反應(yīng)者;⑥應(yīng)用特殊劑型、特殊給藥途徑、藥物治療窗窄需做監(jiān)測(cè)者。
四、藥學(xué)服務(wù)的效果
藥學(xué)服務(wù)的效果體現(xiàn)在提高藥物治療的安全性、有效性、依從性和經(jīng)濟(jì)性，即降低和節(jié)約藥物治療費(fèi)用，合理利用醫(yī)藥資源等方面。具體表現(xiàn)如下。
(1)改善病情或癥狀，如疼痛、發(fā)熱、哮喘、高血壓、高血脂、高血糖等。
(2)減少和降低發(fā)病率、復(fù)發(fā)率、并發(fā)癥、死亡率。
(3)縮短住院時(shí)問(wèn)，減少急診次數(shù)和住院次數(shù)。
(4)提高治療依從性，幫助患者按時(shí)、按量、按療程使用藥物。
(5)指導(dǎo)藥品的正確使用方法。
(6)預(yù)防藥品不良反應(yīng)的發(fā)生率，減少藥源性疾病的發(fā)生率。
(7)節(jié)約治療費(fèi)用，提高治療效益/費(fèi)用比值，減少醫(yī)藥資源的浪費(fèi)。
(8)幫助提高公眾的健康意識(shí)，普及康復(fù)的方法。
藥學(xué)服務(wù)的效果體現(xiàn)在
A.確認(rèn)患者存在的或潛在的病癥
B.提高藥物治療的安全性、有效性、依從性和經(jīng)濟(jì)性
C.有助于研究藥物的作用機(jī)制
D.協(xié)助規(guī)范醫(yī)師的處方行為
E.預(yù)測(cè)潛在的藥品不良反應(yīng)
答案：B
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