2009年執(zhí)業(yè)藥師藥學(xué)綜合知識與技能精講(3)

　　(3)用藥記錄藥品名稱、規(guī)格、劑量、給藥途徑、起始時問、停藥時間、聯(lián)合用藥、不良反應(yīng)或藥品短缺品種記錄。

　　(4)用藥評價用藥問題與指導(dǎo)、藥學(xué)監(jiān)護計劃、藥學(xué)干預(yù)內(nèi)容、TDM數(shù)據(jù)、對藥物治療 的建設(shè)性意見、結(jié)果評價。

　　(三)投訴應(yīng)對

　　1.投訴的類型

　　(1)服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量

　　藥房調(diào)劑服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響著藥物治療的安全性和有效性，影響著患者的心情。目前我國大多數(shù)醫(yī)療機構(gòu)、藥店中藥師的服務(wù)態(tài)度仍不盡如人意，服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)水平尚有待提高。

　　(2)藥品數(shù)量 此類投訴占相當(dāng)?shù)谋壤�。藥師通過加強核對可減少此類投訴。

　　(3)藥品質(zhì)量 投訴往往由于患者取藥后發(fā)現(xiàn)與過去用的藥外觀上有差異，從而懷疑藥品

　　的質(zhì)量存在問題。對確屬藥品質(zhì)量有問題的，應(yīng)立即予以退換。對包裝改變或更換品牌等導(dǎo)致患者疑問的，應(yīng)耐心細致地予以解釋，使患者恢復(fù)對藥物治療的信心。

　　(4)退藥 患者由于各種原因認(rèn)為藥品不適合自己使用。要求退藥投訴的原因比較復(fù)雜，

　　既有患者方面的，也有醫(yī)院和醫(yī)師方面的。有證據(jù)顯示，由于醫(yī)師對藥物的作用、不良反應(yīng)、適應(yīng)證、禁忌證、規(guī)格、劑量、用法等信息不夠了解，從而處方不當(dāng)，造成此類投訴越來越多。因此對投訴應(yīng)依據(jù)相關(guān)退藥管理辦法處理，既要考慮醫(yī)院和藥店的利益，也應(yīng)對患者的特殊要求給予充分尊重，同時也應(yīng)規(guī)范醫(yī)師的處方行為，從根源上減少此類投訴的發(fā)生。

　　(5)用藥后發(fā)生嚴(yán)重不良反應(yīng) 對這類投訴應(yīng)會同臨床醫(yī)師共同應(yīng)對，原則七應(yīng)先處理不

　　良反應(yīng)，減輕對患者的傷害。

　　(6)價格異議 藥品價格是一個較為敏感的問題，醫(yī)療單位和藥店應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國家藥品價格政策。如因招標(biāo)或國家藥品價格調(diào)整而漲價，應(yīng)認(rèn)真耐心地向患者解釋。確因價格或收費有誤的，應(yīng)查明原因并退還多收費用。

　　2.患者投訴的處理

　　(I)選擇合適的地點 在接待患者投訴時，首先要考慮在何處接待患者。一般的原則是如

　　果投訴即時發(fā)生(即剛剛接受服務(wù)后便發(fā)生投訴)，則應(yīng)盡快將患者帶離現(xiàn)場，以緩和患者的情緒，轉(zhuǎn)移其注意力，不使事件對其他服務(wù)對象造成影響。接待患者的地點宜選擇辦公室、會議室等場所，以有利于談話和溝通。

　　(2)選擇合適的人員 無論是即時或事后患者的投訴，均不宜由當(dāng)事人來接待患者。一般陛的投訴，可由當(dāng)事人的主管或同事接待。事件比較復(fù)雜或患者反映的問題比較嚴(yán)重，則應(yīng)由店長、經(jīng)理或科主任親自接待。特別提示：接待投訴的人須有親和力，要善于溝通，要有一定經(jīng)驗。

　　(3)接待時的舉止行為要點 接待患者投訴時，接待者的舉止行為至關(guān)重要，心理學(xué)家總結(jié)出這樣一條公式：情感表達=55%動作表情+38%語調(diào)+7%語言。接待患者投訴時，接待者的舉止行為要點第一是尊重、第二是微笑。

　　特別提示：接待時，應(yīng)該向患者讓座，先請患者坐下，自己后坐下，并注意坐姿嬰端止。必要時可為患者倒上一杯水或沏上一杯茶，以緩解患者的情緒，拉近雙方的距離

　　(4)適當(dāng)?shù)姆绞胶驼Z言 很多情況下的患者投訴，是患者對服務(wù)方的制度、程序或其他制

　　約條件不夠了解，以致對服務(wù)不滿意。在處理這類投訴時，可采用換位思考的方式，要通過適當(dāng)?shù)恼Z言使患者站在醫(yī)院、藥店或藥師的立場上，理解、體諒我們的服務(wù)工作，使雙方在一個共同的基礎(chǔ)上達成諒解。

　　(5)證據(jù)原則(強調(diào)有形證據(jù)) 對于患者投訴的問題應(yīng)有確鑿的證據(jù)，在工作中應(yīng)當(dāng)注

　　意保存有形的證據(jù)，如處方、清單、病歷、藥歷或電腦存儲的相關(guān)信息，以應(yīng)對患者的投訴。

　　第二節(jié) 藥學(xué)服務(wù)的內(nèi)涵

　　一、 藥學(xué)服務(wù)的主要實施內(nèi)容

　　藥學(xué)服務(wù)的主要實施內(nèi)容包括：①把醫(yī)療、藥學(xué)、護理有機地結(jié)合在一起，讓醫(yī)師、藥師、 護士齊心協(xié)力，共同承擔(dān)醫(yī)療責(zé)任;②既為患者個人服務(wù)，又為整個社會的國民健康教育服務(wù);③積極參與疾病的預(yù)防、治療和保健;④指導(dǎo)、幫助患者合理地使用藥物;⑤協(xié)助醫(yī)護人員制定和實施藥物治療方案;⑥定期對藥物的使用和管理進行科學(xué)評估。