2017年執(zhí)業(yè)藥師《藥事管理與法規(guī)》復(fù)習(xí)要點(10)

　　(三)消費者權(quán)益保護

　　1.法律適用：消費者的界定和消費者權(quán)益保護法的適用范圍

　　消費者，是指為個人生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的自然人。

　　消費者權(quán)益保護法具有特定的適用對象：一是消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的，其權(quán)益保護適用消費者權(quán)益保護法。二是農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料的，參照消費者權(quán)益保護法執(zhí)行。三是經(jīng)營者為消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，適用消費者權(quán)益保護法。

　　2.消費者的權(quán)利:安全保障權(quán)、真情知悉權(quán)、自主選擇權(quán)、公益平交易權(quán)、獲取賠償權(quán)、結(jié)社權(quán)、知識獲取權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督批評權(quán)

　　(1)安全保障權(quán)

　　消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。

　　(2)真情知悉權(quán)

　　消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。

　　(3)自主選擇權(quán)

　　消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選。

　　(4)公平交易權(quán)

　　經(jīng)營者與消費者進行交易，應(yīng)當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。

　　(5)獲取賠償權(quán)

　　消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。消費者的求償權(quán)，既包括人身損害的賠償請求權(quán)，也保護財產(chǎn)損害的賠償請求權(quán)。

　　(6)結(jié)社權(quán)

　　消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益的社會組織的權(quán)利。

　　(7)知識獲取權(quán)

　　消費者享有獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利。

　　(8)受尊重權(quán)

　　消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有人格尊嚴、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個人信息依法得到保護的權(quán)利。

　　(9)監(jiān)督批評權(quán)

　　消費者享有對商品和服務(wù)以及保護消費者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利。

　　3.經(jīng)營者的義務(wù):經(jīng)營者應(yīng)履行的義務(wù)

　　消費者權(quán)益保護法規(guī)定經(jīng)營者應(yīng)當承擔(dān)以下主要義務(wù)：

　　(1)履行義務(wù)的義務(wù)

　　經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當依法履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。

　　(2)接受監(jiān)督的義務(wù)

　　經(jīng)營者應(yīng)當聽取消費者對其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費者的監(jiān)督。消費者的監(jiān)督事項可能涉及消費者的各項權(quán)利。

　　(3)保證安全的義務(wù)

　　經(jīng)營者應(yīng)當保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。

　　經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財產(chǎn)安全危險的，應(yīng)當立即向有關(guān)行政部門報告和告知消費者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。采取召回措施的，經(jīng)營者應(yīng)當承擔(dān)消費者因商品被召回支出的必要費用。

　　(4)提供信息的義務(wù)

　　經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當明碼標價。經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

　　(5)真實標記的義務(wù)

　　經(jīng)營者應(yīng)當標明其真實名稱和標記。租賃他人柜臺或者場地的經(jīng)營者，應(yīng)當標明其真實名稱和標記。

　　(6)出具憑證的義務(wù)

　　經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)。

　　(7)保證質(zhì)量的義務(wù)

　　經(jīng)營者應(yīng)當保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限;但消費者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的除外。經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。

　　(8)履行“三包”或其他責(zé)任的義務(wù)

　　經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。

　　依照規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當承擔(dān)運輸?shù)缺匾�費用。經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，除法律規(guī)定的情形外，無需說明理由。經(jīng)營者應(yīng)當自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔(dān);經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。

　　(9)不得單方作出對消費者不利規(guī)定的義務(wù)

　　經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。

　　經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有上述所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

　　(10)不得侵犯消費者人身自由的權(quán)利的義務(wù)

　　經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱、誹鎊，不得搜査消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。

　　(11)為消費者提供相關(guān)服務(wù)信息的義務(wù)

　　采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，以及提供證券、保險、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當向消費者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息。

　　(12)依法收集、使用消費者個人信息的義務(wù)

　　經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。

　　4.消費者權(quán)益的保護:消費者權(quán)益保護的措施

　　5.爭議的解決

　　(1)爭議解決的途徑

　　消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決。

　　1.與經(jīng)營者協(xié)商和解 協(xié)商和解是消費者權(quán)益爭議解決的首選方式。

　　2.請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解。

　　3.向有關(guān)行政部門投訴 消費者權(quán)益發(fā)生爭議后，不能與經(jīng)營者達成和解時，消費者可以向有關(guān)行政職能部門提出申訴，以求得到行政保護。

　　4.提請仲裁 根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁。

　　5.向人民法院提起訴訟 司法審判具有權(quán)威性、強制性，是解決各種爭議的最后手段。

　　(2)爭議解決的特別規(guī)則

　　1.銷售者的先行賠付義務(wù) 消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。

　　2.生產(chǎn)者與銷售者的追償責(zé)任。

　　3.企業(yè)變更后的責(zé)任承擔(dān) 消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。

　　4.營業(yè)執(zhí)照持有人與租借人的賠償責(zé)任 使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，損害消費者合法權(quán)益的，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。

　　5.展銷會舉辦者、柜臺出租者的特殊責(zé)任 消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。

　　6.網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者的責(zé)任 消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償。

　　7.虛假廣告經(jīng)營者、發(fā)布者的責(zé)任消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，應(yīng)當承擔(dān)賠償責(zé)任。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者設(shè)計、制作、發(fā)布關(guān)系消費者生命健康商品或者服務(wù)的虛假廣告，造成消費者損害的，應(yīng)當與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。

　　社會團體或者其他組織、個人在關(guān)系消費者生命健康商品或者服務(wù)的虛假廣告或者其他虛假宣傳中向消費者推薦商品或者服務(wù)，造成消費者損害的，應(yīng)當與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。

　�、嘞�費者投訴處理 消費者向有關(guān)行政部門投訴的，該部門應(yīng)當自收到投訴之日起七個工作日內(nèi)，予以處理并告知消費者。

　�、崽崞鸸�益訴訟 對侵害眾多消費者合法權(quán)益的行為，中國消費者協(xié)會以及在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費者協(xié)會，可以向人民法院提起訴訟。

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