2005年7月“企業(yè)組織與環(huán)境”聽課筆記

第七章 全面質(zhì)量管理

    1、 培訓(xùn)與開發(fā)對(duì)于企業(yè)質(zhì)量活動(dòng)有何重要意義？

　　人是質(zhì)量活動(dòng)的主體，人的素質(zhì)與意愿決定著企業(yè)質(zhì)量活動(dòng)的水平與效率

　　企業(yè)的質(zhì)量意識(shí)以人為載體，質(zhì)量組織以人為基礎(chǔ)，質(zhì)量技術(shù)與方法以人為依托，質(zhì)量戰(zhàn)略以人為保證，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)靠人來貫徹，忽視人的因素，企業(yè)的質(zhì)量活動(dòng)就失去了生命。

　　企業(yè)質(zhì)量管理的目的在于保證并不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，而產(chǎn)品質(zhì)量又要依靠工作質(zhì)量來保證，工作質(zhì)量則要依賴于人的因素的水平與狀態(tài)。

　　培訓(xùn)與開發(fā)提高了企業(yè)員工的素質(zhì)，并且促使其外化為具體的行動(dòng)，也就是說使人既具備了從事質(zhì)量活動(dòng)的客觀基礎(chǔ)，又強(qiáng)化了其從事質(zhì)量活動(dòng)的主觀動(dòng)機(jī)，從而使企業(yè)的質(zhì)量活動(dòng)真正開展起來并不斷走向深入。

    2、 “培訓(xùn)”側(cè)重于教育，即通過學(xué)習(xí)、實(shí)踐提高人員素質(zhì)，使之能夠勝任特定崗位的工作，具體包括三個(gè)方面內(nèi)容：質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)、質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)、質(zhì)量技能培訓(xùn)

　　“開發(fā)”側(cè)重于激勵(lì)，即通過建立某種機(jī)制、組織某些活動(dòng)、構(gòu)造成某種氛圍而調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，使之愿意為企業(yè)質(zhì)量管理工作貢獻(xiàn)最大力量，具體包含三個(gè)方面內(nèi)容：激勵(lì)機(jī)制、儀式活動(dòng)、企業(yè)文化

    3、 質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量控制有何區(qū)別？對(duì)于企業(yè)的意義何在？

　　首先：質(zhì)量控制是針對(duì)偶發(fā)性缺陷而采取的質(zhì)量活動(dòng)，即對(duì)突發(fā)性的質(zhì)量波動(dòng)，查找原因，采取改正措施，使質(zhì)量水平回到原有水平，質(zhì)量改進(jìn)是針對(duì)經(jīng)常性缺陷而采取的質(zhì)量活動(dòng)，即對(duì)經(jīng)常發(fā)生長(zhǎng)期存在的，被認(rèn)為是正常性的質(zhì)量波動(dòng)，進(jìn)行深入分析，采取系統(tǒng)措施，突破原有質(zhì)量水平而達(dá)到一個(gè)嶄新水平。

    質(zhì)量改進(jìn)的意義：

　　質(zhì)量改進(jìn)針對(duì)經(jīng)常性缺陷而采取系統(tǒng)措施，可以推動(dòng)有關(guān)部門質(zhì)量職能的進(jìn)一步落實(shí)，促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理整體水平的提高。

　　質(zhì)量改進(jìn)能夠推動(dòng)企業(yè)不斷改進(jìn)老產(chǎn)品、開發(fā)新產(chǎn)品，可以增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力與環(huán)境適應(yīng)能力，有利于企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

　　質(zhì)量改進(jìn)以科學(xué)試驗(yàn)、工藝研究為基礎(chǔ)，能夠促進(jìn)企業(yè)的技術(shù)進(jìn)行，積累技術(shù)信息資源，提高研究開發(fā)水平。

　　質(zhì)量改進(jìn)通過提高工序能力，降低不合格品率，減少了內(nèi)部損失成本，增強(qiáng)了產(chǎn)量，提高了產(chǎn)品價(jià)值，促進(jìn)了企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高質(zhì)量改進(jìn)提高了產(chǎn)品質(zhì)量，取得了顧客信任，有利于擴(kuò)大銷售、提高市場(chǎng)占有率，也有利于建立和增強(qiáng)商業(yè)信譽(yù)，積累無形資產(chǎn)，對(duì)于改善經(jīng)營(yíng)環(huán)境，增強(qiáng)企業(yè)實(shí)力具有重要意義

    4、 外部質(zhì)量控制：供應(yīng)商方面、經(jīng)銷商方面、新聞媒體方面、政府方面、顧客方面

　　內(nèi)部質(zhì)量控制：組織結(jié)構(gòu)、技術(shù)方法、質(zhì)量體系、人員培訓(xùn)、企業(yè)文化

    5、 質(zhì)理管理發(fā)展的三個(gè)階段：質(zhì)量檢查管理階段（從20世紀(jì)初到40年代）；統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段（從40年代到50年代）；全面質(zhì)量管理階段（從60年代至今）

    6、 全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵：

　　全面的質(zhì)量管理。包含產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量和工作質(zhì)量三方面的管理

　　全過程的質(zhì)量管理，即貫穿于市場(chǎng)研究、開發(fā)、設(shè)計(jì)、工藝、采購、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、銷售、服務(wù)等各個(gè)階段和步驟的質(zhì)量管理

　　全員的質(zhì)量管理，即企業(yè)所有人員均參與其中的質(zhì)量管理，而不是局限于專職質(zhì)量人員的質(zhì)量管理。全員的質(zhì)量不僅體現(xiàn)于員工的質(zhì)量意識(shí)與質(zhì)量素質(zhì)之中，還落實(shí)在員工的質(zhì)量責(zé)任與質(zhì)量活動(dòng)上。

　　全企業(yè)的質(zhì)量管理，即質(zhì)量管理不是質(zhì)量部門一家的事情，而是企業(yè)的各個(gè)職能部門、各個(gè)管理層次共同開展的質(zhì)量管理，是各部門、各層的不同內(nèi)容、不同重點(diǎn)的質(zhì)量管理活動(dòng)的協(xié)同作用。

    7、 全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想：

　　效益第一，即全面質(zhì)量管理是為提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益服務(wù)的，而不是為質(zhì)量而質(zhì)量

　　顧客至上，即全面質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)與歸宿點(diǎn)是為了滿足顧客的需要，視顧客為上帝，一切活動(dòng)均圍繞顧客而展開

　　預(yù)防為主，即事先預(yù)防重于事后把關(guān)，質(zhì)量管理的重點(diǎn)在于過程而不在結(jié)果，將質(zhì)量問題消滅于形成過程中之中，做到“防患與未然”

　　實(shí)證運(yùn)作，即質(zhì)量活動(dòng)的水平、問題等均依據(jù)可計(jì)量、可操作的數(shù)據(jù)信息與客觀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，而不是主觀臆斷或抽象籠統(tǒng)地實(shí)施與開展管理活動(dòng)。

    8、 質(zhì)量的概念：

　　質(zhì)量是反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要的能力的特征與特性的總和。這一定義需要做如下說明：

　　所謂“需要”，可能是明文規(guī)定，如在合同環(huán)境下，也可以是隱含默示的，如在其他非合同條件下（典型的是市場(chǎng)環(huán)境）

　　需要一般被轉(zhuǎn)化為有規(guī)定準(zhǔn)則的特征和特性，從而便于識(shí)別與衡量，因此需要一般具體化為可用性、安全性、可獲得性、可靠性、可維修性、經(jīng)濟(jì)性與環(huán)境等若干方面。

　　質(zhì)量包含兩個(gè)方面，一是主觀評(píng)價(jià)，即產(chǎn)品或服務(wù)給需要的主體提供的效用；二是客觀規(guī)范，即產(chǎn)品或服務(wù)所符合的經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)

　　從顧客角度看，產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量主要體現(xiàn)于以下的方面：價(jià)格、交貨條件、適用性

    9、 質(zhì)量的重要性：

　　質(zhì)量是企業(yè)的生命：質(zhì)量是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要武器，是企業(yè)加強(qiáng)和鞏固市場(chǎng)地位、保持和擴(kuò)大市場(chǎng)份額的基本手段；質(zhì)量是樹立企業(yè)形象、提高商業(yè)信譽(yù)、積累無形資產(chǎn)、增強(qiáng)企業(yè)實(shí)力的根本保證；質(zhì)量是獲取利潤(rùn)、增加積累、提高效益、謀求發(fā)展的前提的條件。

　　質(zhì)量是國(guó)家實(shí)力與民族素質(zhì)的反映，是國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的武器，是國(guó)際市場(chǎng)的通行證

　　質(zhì)量是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略因素，是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、技術(shù)突破、管理升級(jí)與社會(huì)進(jìn)步的推動(dòng)力量與制約因素。

    10、 質(zhì)量成本可以分為：預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本、外部損失成本

　　質(zhì)量收益可以分為：銷售收入、成本費(fèi)用節(jié)約、無形資產(chǎn)積累