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浙江省2013年7月高等教育自學(xué)考試
會展客戶關(guān)系管理試題
課程代碼:08725
請考生按規(guī)定用筆將所有試題的答案涂、寫在答題紙上。
選擇題部分
注意事項:
1. 答題前,考生務(wù)必將自己的考試課程名稱、姓名、準(zhǔn)考證號用黑色字跡的簽字筆或鋼筆填寫在答題紙規(guī)定的位置上。
2. 每小題選出答案后,用2B鉛筆把答題紙上對應(yīng)題目的答案標(biāo)號涂黑。如需改動,用橡皮擦干凈后,再選涂其他答案標(biāo)號。不能答在試題卷上。
一、單項選擇題(本大題共20小題,每小題1分,共20分)
在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的,請將其選出并將“答題紙”的相應(yīng)代碼涂黑。錯涂、多涂或未涂均無分。
1.綜合展覽會同時具有貿(mào)易和______兩種性質(zhì)。
A.交際
B.功利
C.持久
D.消費(fèi)
2.忠誠感鉆石是由英國學(xué)者_(dá)_____提出的。
A.麥肯錫
B.諾克思
C.貝里
D.賽斯
3.客戶常常會向他人推薦企業(yè)及其產(chǎn)品和服務(wù),因此,客戶還具有
A.使用價值
B.能力價值
C.推薦價值
D.潛在價值
4.關(guān)系質(zhì)量指買賣雙方的信任感、滿意感和
A.合作意愿
B.共識
C.協(xié)同感
D.歸屬感
5.客戶滿意感的基礎(chǔ)是
A.“客戶消費(fèi)經(jīng)歷比較”模型
B.“期望——實績”模型
C.“客戶感知價值差異”模型
D.情感模型
6.CSI是______的縮寫。
A.工作滿意度指數(shù)
B.員工滿意度指數(shù)
C.企業(yè)滿意度指數(shù)
D.客戶滿意度指數(shù)
7.在消費(fèi)核心服務(wù)時,客戶會把服務(wù)性企業(yè)提供的核心服務(wù)的實績與自己的期望進(jìn)行比較,這是評估服務(wù)經(jīng)歷的
A.第一時期的評估
B.第二時期的評估
C.第三時期的評估
D.第四時期的評估
8.現(xiàn)實中客戶與服務(wù)人員建立并保持商業(yè)友誼是為了獲得更大的折扣、更好的服務(wù),這說明了商業(yè)友誼的______特點(diǎn)。
A.功利性
B.交際性
C.互惠性
D.合作性
9.員工喜歡在本企業(yè)工作,指的是員工的
A.情感歸屬感
B.持續(xù)性歸屬感
C.道義性歸屬感
D.經(jīng)濟(jì)利益性歸屬感
10.在行為上常常表現(xiàn)出低重復(fù)購買的特點(diǎn),但在情感上他們往往對企業(yè)有較高程度的依戀,非常愿意重復(fù)購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù),這一類客戶屬于
A.虛假忠誠者
B.忠誠者
C.潛在忠誠者
D.不忠誠者
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