三、案例分析題

　　(一)、某零售商計劃從四個備選地區(qū)中選擇一個合適的地區(qū)開設(shè)一家零售商店，每個地區(qū)購買某類商品的潛在顧客數(shù)(C)，每一顧客平均購買額(RE)、經(jīng)營同類商品的店鋪營業(yè)總面積(RF)等數(shù)據(jù)信息如下表所示。一旦零售商選擇了合適的地區(qū)后，將著手在該地區(qū)進(jìn)行店鋪選址。(第二章 商品流通業(yè)態(tài))

　　81、四個地區(qū)零售飽和指數(shù)(IRS)由小到大的排列順序是()。

　　A.甲乙丙丁

　　B.乙丙丁甲

　　C.丙乙甲丁

　　D.丁乙甲丙

　　答案：D

　　82、關(guān)于零售飽和指數(shù)(IRS)的說法，正確的是()。

　　A.零售飽和指數(shù)越大，店鋪的商圈范圍就越大

　　B.零售飽和指數(shù)越大，店鋪的商圈范圍就越小

　　C.零售飽和指數(shù)小的地區(qū)，一定沒有發(fā)展?jié)摿?/P>

　　D.在零售飽和指數(shù)較高的市場中選址，更容易獲得較高的利潤

　　答案：AD

　　83、根據(jù)零售飽和指數(shù)，該零售商應(yīng)該選擇在()開設(shè)零售商店。

　　A.甲地區(qū)

　　B.乙地區(qū)

　　C.丙地區(qū)

　　D.丁地區(qū)

　　答案：C

　　84、依據(jù)零售店鋪選址的原則，零售店鋪應(yīng)盡可能選址的地區(qū)為()。

　　A.商業(yè)活動頻度高的地區(qū)

　　B.客流量大的地區(qū)

　　C.快速車道旁

　　D.同類商品聚集地

　　答案：ABD

　　(二)MS公司是一家全球知名的連鎖經(jīng)營酒店，在利用關(guān)系營銷創(chuàng)造顧客終身價值方面取得了良好的成績。公司在研究A城市顧客對酒店服務(wù)需求情況時發(fā)現(xiàn)，由于需求出現(xiàn)了下降趨勢，該城市酒店服務(wù)處于供過于求的狀況。而且在不同的季節(jié)，需求存在較大的波動。公司結(jié)合市場需求、競爭特點和自身優(yōu)勢，確定了以商旅人士為目標(biāo)顧客的經(jīng)營戰(zhàn)略。

　　為了提高顧客的滿意度，公司在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，注重招聘高學(xué)歷員工，并特別重視對員工文明教養(yǎng)、應(yīng)變能力、親和能力以及業(yè)務(wù)水平的培訓(xùn)。另一方面，公司采取各種措施降低顧客住店的貨幣成本和非貨幣成本。

　　為了創(chuàng)造更高的顧客價值，公司通過與顧客結(jié)構(gòu)性紐帶關(guān)系，同時增加顧客附加財務(wù)利益和社會利益來創(chuàng)造顧客價值。例如，MS公司利用信息系統(tǒng)儲存旅客信息檔案，為再次光臨的旅客提供個性化定制服務(wù)等。公司還建立了專門部門，負(fù)責(zé)住店旅客意見調(diào)查和信息反饋工作，該部門還負(fù)責(zé)定期向一些顧客詢問改進(jìn)服務(wù)的意見和建議。(第四章 商品流通企業(yè)預(yù)測與決策)

　　86.根據(jù)MS公司對A城市酒店服務(wù)需求的分析，該城市顧客對酒店服務(wù)的需求屬于()。

　　A.負(fù)需求

　　B.下降需求

　　C.不規(guī)則需求

　　D.過度需求

　　答案：BC

　　87、MS公司注重招聘高學(xué)歷員工，特別重視對員工文明教養(yǎng)、應(yīng)變能力、親和能力以及業(yè)務(wù)水平的培訓(xùn)。該行為是為了提升顧客價值中的()價值。

　　A.商品

　　B.服務(wù)

　　C.人員

　　D.管理

　　答案：C (p89)

　　88、MS公司采取一系列措施提高顧客讓渡價值。顧客讓渡價值中總成本由()構(gòu)成。

　　A.時間成本

　　B.精力成本

　　C.貨幣成本

　　D.機會成本

　　答案：ABC (p89)

　　89、為了創(chuàng)造更高的顧客價值，MS公司采用了()關(guān)系營銷。

　　A.一級

　　B.二級

　　C.三級

　　D.四級

　　答案：C

　　90、MS公司的關(guān)系營銷中，企業(yè)與顧客的關(guān)系類型屬于()。

　　A.基本型

　　B.負(fù)責(zé)型

　　C.能動型

　　D.伙伴型

　　答案：C (p91)

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