2007年經(jīng)濟(jì)師《郵電經(jīng)濟(jì)》(中級(jí))真題和答案

　�。ㄈ�）為了提高服務(wù)質(zhì)量，在競(jìng)爭(zhēng)中留住顧客，聯(lián)邦快遞公司非常重視利用現(xiàn)代信息技術(shù)。他們?yōu)榱送�大客戶建立更緊密的關(guān)系，為大客戶免費(fèi)提供Power Ships系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以存儲(chǔ)地址和郵件的信息數(shù)據(jù)、打印標(biāo)簽以及幫助跟蹤?quán)]件。如果大客戶們與聯(lián)邦快遞公司建立聯(lián)系、使用這種系統(tǒng)，就可以節(jié)省時(shí)間并能很好地跟蹤?quán)]件。此外，他們還建立了人工信息追蹤系統(tǒng)COSMOS，由取件開(kāi)始，并在隨后的分揀、傳送、投遞等過(guò)程中，隨著郵件在不同環(huán)節(jié)間的傳送，每個(gè)環(huán)節(jié)的員工都會(huì)用手提高級(jí)追蹤電腦對(duì)貼在郵件上的條形碼進(jìn)行掃描，同時(shí)將掃描時(shí)間與數(shù)據(jù)傳送到該系統(tǒng)中。當(dāng)顧客打電話詢問(wèn)"我的郵件在哪里？""什么時(shí)間送到？"等問(wèn)題時(shí)，服務(wù)人員可以借助COSMOS系統(tǒng)描述郵件整個(gè)傳遞過(guò)程的情況，及時(shí)回答顧客的問(wèn)題。

　　89.聯(lián)邦快遞公司通過(guò)免費(fèi)提供Power Ships計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，來(lái)與大客戶們建立聯(lián)系，這種關(guān)系營(yíng)銷策略屬于（�。┎呗�。

　　A.財(cái)務(wù)聯(lián)系
　　B.社交聯(lián)系
　　C.定制化聯(lián)系
　　D.結(jié)構(gòu)化聯(lián)系

　　90.若用服務(wù)藍(lán)圖來(lái)描述快遞服務(wù)過(guò)程，人工信息追蹤系統(tǒng)COSMOS屬于（�。�。

　　A.顧客活動(dòng)
　　B.前臺(tái)活動(dòng)
　　C.后臺(tái)活動(dòng)
　　D.支持性活動(dòng)

　　91.在服務(wù)藍(lán)圖中，將顧客活動(dòng)與前臺(tái)活動(dòng)分開(kāi)的分界線是（�。�。

　　A.可視分界線
　　B.互動(dòng)分界線
　　C.內(nèi)部分界線
　　D.過(guò)程分界線

　　92.聯(lián)邦快遞公司利用COSMOS系統(tǒng)，可以及時(shí)回答顧客的問(wèn)題，這樣可以提高服務(wù)質(zhì)量的（�。�。

　　A.可感知性
　　B.可靠性
　　C.反應(yīng)性
　　D.關(guān)懷性