二、多項選擇題

　　1.顧客對航空貨物運輸服務(wù)的需求可以分為(ABCD)幾個方面。

　　A.時效性

　　B.安全性

　　C.方便性

　　D.經(jīng)濟性

　　2. 全面質(zhì)量管理構(gòu)成要素中，“軟件”要素包括(ABCD)。

　　A.質(zhì)量文化

　　B.上層領(lǐng)導(dǎo)的重視

　　C.上層領(lǐng)導(dǎo)對全面質(zhì)量的承諾

　　D.有效的溝通

　　3.全面質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于( )。

　　A. 獲得顧客滿意

　　B. 獲得組織成員和社會利益

　　C.建立有效的質(zhì)量體系

　　D.降低企業(yè)成本

　　【答案】AB

　　4. 影響航空公司旅客滿意度的因素包括( )。

　　A.航空公司的品牌

　　B.顧客讓渡價值

　　C.差異化和個性化的服務(wù)

　　D.不正常情況下的補救服務(wù) E.服務(wù)承諾

　　【答案】ABCDE

　　5. 診斷過程所做的工作主要包括( )。

　　A.分析質(zhì)量問題的現(xiàn)象

　　B.對質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因提出推想

　　C.驗證各個推想

　　D.驗證各個推想

　　【答案】ABC

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