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　　第十章　物流管理

　　第一節(jié)　物流管理概述

　　一、物流管理的定義

　　物流管理是為了以合適的物流成本達到用戶滿意的服務水平，對正向和反向的物流活動過程及相關信息進行的計劃、組織、協(xié)調和控制。

　　二、物流管理的目標和主要活動

　　(一)目標

　　企業(yè)物流管理的目標都是要把恰當?shù)馁|量、恰當?shù)臄?shù)量、恰當?shù)膬r格的商品，在恰當?shù)臅r間，送到恰當?shù)膱鏊�、恰當�(shù)念櫩褪种�，以降低企業(yè)的總成本，使企業(yè)擁有更大的競爭優(yōu)勢。表現(xiàn)為以下幾點：

　　1.按交貨期將客戶所訂商品適時而準確的交給客戶。

　　2.維持適當?shù)膸齑媪�，盡可能的避免客戶所需的商品缺貨。

　　3.適當配置配送中心，提高配送效率。

　　4.推廣采用標準化包裝，以提高物流環(huán)節(jié)的作業(yè)效率。

　　5.保證訂貨、出貨、配送的信息暢通。

　　6.使物流總成本降到最低。

　　(二)物流管理的主要活動

　　物流管理的活動涉及商品流通的各個方面，這些服務都統(tǒng)一在以顧客為中心這一核心下，是客戶服務要素的重要組成。

　　客戶服務的定義因企業(yè)或組織的不同而不同，從過程的觀點來看，客戶服務是一個以成本最優(yōu)化的方法，為商品流通企業(yè)供應鏈提供顯著附加值的過程。確定客戶服務要素以及服務水平，并且以一種有效利用成本、高效率的方式滿足這些要求，是物流管理部門的重要職能。

　　客戶服務要素通常被分為三類：交易前要素、交易中要素和交易后要素。

　　1.交易前要素：物流公司的客戶服務政策體系的組成部分。如書面的政策聲明、柔性化的服務系統(tǒng);系列化的服務規(guī)范等。

　　2.交易中要素：與物流管理的關系最為密切;如訂貨便利性;商品替代性;系統(tǒng)準確性等等。

　　3.交易后要素：在一些商品流通領域，留住客戶和使現(xiàn)有客戶滿意比發(fā)現(xiàn)新客戶獲得的利益更大，因此，交易后要素越來越受到企業(yè)的重視。交易后要素主要包括：安裝、質量保證、零部件供應及維修保障;產(chǎn)品跟蹤;客戶索賠、投訴和退貨;臨時性的商品替代等。

　　三、物流管理的運作模式和決策依據(jù)

　　(一)

　　1.自營物流：就是自己來操作物流，建設倉庫或建立車隊來完成物流活動。

　　(1)自營物流的優(yōu)點：

　�、倏刂屏Χ葟��？梢宰畲蟪潭鹊目刂莆锪鬟^程，因為設施和人員等是自己的。

　�、诠芾砀哽`活性�？梢詫︻櫩偷囊庖娺M行更快更靈活的反映。

　�、坶L期使用時成本低�？梢苑謹偝跏脊潭ㄙY產(chǎn)投資，攤薄單位成本。

　�、芸梢詾槠髽I(yè)樹立良好形象�？梢哉故酒髽I(yè)的實力，給顧客一種企業(yè)長期持續(xù)運營的印象。

　　(2)自營物流的缺點：

　　①企業(yè)的一部分資金將被長期占用。建設倉庫等。

　　②存在位置和結構的局限性。這里最突出的問題是自有倉庫會使企業(yè)失去戰(zhàn)略性優(yōu)化選址的靈活性，因為市場的大小，市場的位置和客戶的偏好經(jīng)常變化，如果企業(yè)在倉庫布局結構和服務范圍等方面不能適應這種變化，企業(yè)將因此而失去許多商業(yè)機會。

　　2.物流外包：通常稱為第三方物流。從事第三方物流的企業(yè)被稱為第三方物流企業(yè)。

　　(1)物流外包的優(yōu)點：

　　①有利于貨主企業(yè)有效利用資源。利用專業(yè)化物流企業(yè)管理物流比企業(yè)自營物流更能有效處理季節(jié)性產(chǎn)業(yè)普遍存在的商品的淡旺季存儲和運輸?shù)膯栴}，能夠有效地利用設備與空間。

　　②有利于貨主企業(yè)擴大市場。

　　③有利于貨主企業(yè)進行新市場的測試。

　�、苡欣谪浿髌髽I(yè)控制物流成本。

　　(2)物流外包的缺點：

　　渠道風險增加，要求貨主企業(yè)必須有很強的渠道控制和管理能力，因此，導致風險成本和管理成本會很高。

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