(2)產(chǎn)品

　　需要、欲望和需求是顧客的愿望，而產(chǎn)品是銷售一方的企業(yè)向市場提供的任何可以滿足顧客上述愿望的東西，包括實物產(chǎn)品、服務、信息、場所、人員、組織、事件、體驗等等。

　　(3)顧客認知價值與滿意程度

　�、� 顧客認知價值

　　Ø 是產(chǎn)品或者服務給顧客帶來的全部利益與他為此所需要付出的全部成本之差，或者說是所得與所付之差。

　　Ø 這里的利益是指顧客感知到的利益。

　　Ø 顧客認知價值=顧客總利益—顧客總成本

　　Ø 企業(yè)提高顧客認知價值的有效途徑：

　　| 提高產(chǎn)品在質(zhì)量、性能、服務、人員和形象等方面給顧客帶來的好處;

　　| 降低顧客在購物過程中付出的貨幣、時間、體力和精神等方面的成本。

　�、� 顧客滿意程度

　　Ø 顧客滿意程度取決于顧客對某項產(chǎn)品所感知到的效用或利益與其期望值相比較的結果。

　　Ø 影響顧客期望的幾個方面：自己以往的購買的經(jīng)驗、其他顧客的評價、營銷者的介紹與承諾以及競爭產(chǎn)品的情況。

　　Ø 一個成功的企業(yè)應該努力正確設定顧客的期望標準，并在此基礎上追求更高的滿意度——期望標準、期望值變化、忠誠度。

　　Ø 企業(yè)要在顧客滿意程度和企業(yè)利潤之間尋找一個平衡點。

　　(4)交換和交易

　　① 交換：市場營銷的核心概念，交換是以某物作為回報和他人換取所需要的產(chǎn)品的行為。

　�、� 交易：當交換的各方經(jīng)過協(xié)商達成協(xié)議，一次交易就發(fā)生了。交易是成功的交換的度量單位和基本單位。

　　(5)市場

　　① 市場的含義

　　Ø 最初的市場：人們進行交換的場所;

　　Ø 隨著經(jīng)濟的發(fā)展，市場不再僅指具體的交換場所，而是泛指買賣雙方實現(xiàn)商品讓渡的交換關系，其包括兩個相互聯(lián)系、相互制約的方面：供給和需求。

　�、� 市場營銷學的市場：某種產(chǎn)品的現(xiàn)實購買者和潛在購買者需求的總和。

　　3、構成有效市場規(guī)模和容量的三個因素

　　(1)需要該產(chǎn)品的人數(shù);

　　(2)每個人對該產(chǎn)品的需求數(shù)量;

　　(3)每個人的購買意愿和購買能力。

　　| 有效需求：對產(chǎn)品有購買意愿且有購買能力的人們的需求。