查看匯總：2012年經(jīng)濟師考試《初級工商管理》自習(xí)筆記匯總

　　(一)質(zhì)量與全面質(zhì)量管理概述

　　質(zhì)量及相關(guān)概念：是指一組固有特性滿足要求的程度。經(jīng)濟性、廣義性(不僅指產(chǎn)品的質(zhì)量，也指過程和體系的質(zhì)量)、時效性和相對性。硬件質(zhì)量特性有內(nèi)在特性，外在特性，經(jīng)濟特性，質(zhì)量管理特性。根據(jù)對顧客滿意的影響程度不同，分為關(guān)鍵(直接影響產(chǎn)品整體功能)、重要和次要類。

　　質(zhì)量管理的概念：質(zhì)量管理是指從質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。包括制定質(zhì)量方針(宗旨方向，準(zhǔn)則)和質(zhì)量目標(biāo)(是質(zhì)量方針的其體體現(xiàn))及質(zhì)量策劃(關(guān)鍵是制定質(zhì)量目標(biāo)并設(shè)法使其實現(xiàn))、質(zhì)量控制(目的是保證質(zhì)量，滿足要求)、質(zhì)量保證(關(guān)鍵詞是“信任”)和質(zhì)量改進這幾個環(huán)節(jié)。三個階段——質(zhì)量檢驗階段(“檢驗員的質(zhì)量管理”)、 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段(休哈特控制圖)、全面質(zhì)量管理階段(1961年菲根堡姆;TQM)。

　　全面質(zhì)量管理的概念：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑�！叭欢鄻印薄� 全企業(yè)的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理、全員的質(zhì)量管理，所采用的質(zhì)量管理方法多種多樣。

　　全面質(zhì)量管理的原則：預(yù)防原則，經(jīng)濟原則，協(xié)作原則，抓住思想、目標(biāo)、體系、技術(shù)四個要領(lǐng)。2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理八項原則以顧客為關(guān)注焦點;領(lǐng)導(dǎo)作用;全民參與;過程方法;管理的系統(tǒng)方法;持續(xù)改進;以事實為基礎(chǔ)進行決策;與供方互利的關(guān)系。

　　全面質(zhì)量管理的實施程序：決策、準(zhǔn)備、開始、擴展和綜合。

　　全面質(zhì)量管理的基本方法：PDCA循環(huán)——計劃、執(zhí)行、檢查、處理(休哈特);細化的八個步驟：分析現(xiàn)狀找問題、分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因、找出主要質(zhì)量原因、制定對策和措

　　施、執(zhí)行、檢查、總結(jié)經(jīng)驗納入標(biāo)準(zhǔn)、遺留問題轉(zhuǎn)人下期。特點：連續(xù)的螺旋式循環(huán)上升過程、關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于總結(jié)階段、取最重要的問題去解決。

　　(二)質(zhì)量控制方法

　　(兩圖一表法(生產(chǎn)現(xiàn)場的質(zhì)量問題;排列圖、因果分析圖、對策表)、工序能力分析法(偶然性因素和系統(tǒng)性因素;影響工序質(zhì)量的因素4M1E包括人、機器、原料、方法和環(huán)境;產(chǎn)品質(zhì)量波動;直方圖、工序能力指數(shù))、控制圖法(計量值控制圖(長度、強度、純度等計量值)和計數(shù)值控制圖(計數(shù)值數(shù)據(jù);不合格品率控制圖和不合格品數(shù)控制圖;計件值控制圖))、抽樣檢驗(計數(shù)調(diào)整型抽樣檢驗、計量抽樣檢驗(如礦石主要成分含量;樣本量少獲得信息多、時間長工作量大、費用高，并需要設(shè)備條件，判斷程序復(fù)雜)))

　　排列圖法：又稱主次因素分析圖或帕累托圖(“關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)”原理;生產(chǎn)現(xiàn)場的質(zhì)量問題)。

　　因果分析圖法：因果分析圖又稱特性要因圖、樹枝圖或魚刺圖(生產(chǎn)現(xiàn)場的質(zhì)量問題)。集思廣益，要從大到小，從粗到細，追溯根源，直到能采取具體解決措施為止。

　　直方圖法：用直方圖來整理數(shù)據(jù)，描述質(zhì)量特性數(shù)據(jù)分布狀態(tài)，觀察產(chǎn)品的質(zhì)量波動，從而了解工序質(zhì)量的分布規(guī)律。

　　工序能力指數(shù)：工序能力是指工序在一定的時間內(nèi)，處于穩(wěn)定狀態(tài)下加工產(chǎn)品質(zhì)量正常波動的幅度。它以質(zhì)量特性值分布的六倍標(biāo)準(zhǔn)差來表示，記為6σ(值越小工序能力越強)。工序能力指數(shù)判斷標(biāo)準(zhǔn)——特級>1.67過剩;一級1.67與1.33之間充足;二級1.33與1之間正常;三級1與0.67之間不足;四級<0.67嚴重不足。

　　控制圖法：(休哈特)被用來反映生產(chǎn)過程中工序質(zhì)量隨時間的動態(tài)變化，并以此為依據(jù)來維持生產(chǎn)過程的穩(wěn)定性。又被稱為管理圖。

　　抽樣檢驗：根據(jù)數(shù)理統(tǒng)計原理，在對供貨方和收貨方的利益、要求以及雙方承擔(dān)的風(fēng)險都作考慮之后，規(guī)定產(chǎn)品的質(zhì)量水平，并據(jù)此對批量、樣本大小、判斷標(biāo)準(zhǔn)等都作出適當(dāng)規(guī)定的一種檢驗方式。適用于破壞性檢驗(可靠性、壽命)、產(chǎn)品數(shù)量大質(zhì)量要求不高(螺釘)、測量對象是連續(xù)體(煤、礦石)、減少檢驗工作量節(jié)省費用、檢驗項目多周期長、改進質(zhì)量。

　　(三)質(zhì)量管理體系

　　質(zhì)量管理體系的概念：質(zhì)量管理體系即在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系(以指揮和控制組織質(zhì)量方針、目標(biāo)的建立與實施，目的是實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo))。作用：能提供持續(xù)改進的框架以增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機會;能向組織及其顧客提供信任，信任組織能夠持續(xù)提供滿足其要求的產(chǎn)品。

　　質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ)：質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增強顧客滿意度，從而能給組織帶來最大的收益;質(zhì)量管理體系要求是通用的，不是針對某種類別的產(chǎn)品，適用所有行業(yè)或經(jīng)濟領(lǐng)域，不論其提供的產(chǎn)品是何種類別;最高管理者通過其領(lǐng)導(dǎo)作用及各種措施可以創(chuàng)造一個充分參與的環(huán)境，使質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運行;質(zhì)量管理體系文件(質(zhì)量手冊、質(zhì)量計劃、規(guī)范、指南、程序、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣、記錄、表格)的形成本身并不是目的，是將輸人轉(zhuǎn)化為輸出的一項增值的活動;質(zhì)量管理體系評價的方式包括質(zhì)量管理體系審核和質(zhì)量管理體系評審以及自我評定;持續(xù)改進用于質(zhì)量管理體系時其目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機會;

　　ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的由來：國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(英文簡稱ISO) 于1979年在ISO全體會議上通過決議，成立質(zhì)量保證技術(shù)委員會。1987年更名為質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(1SOITC 76 )，發(fā)布了ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)。1994年第一次修訂發(fā)布了1994版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)。2000年第二次修訂發(fā)布了2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)。ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)是第一部用于質(zhì)量管理方面的國際標(biāo)準(zhǔn)。

　　ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)：第一部分:核心標(biāo)準(zhǔn)(ISO 9000:2000《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語》/國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 19000、ISO 9001:2000《質(zhì)量管理體系—要求》/GB/T 19001、ISO 9004:2000《質(zhì)量管理體系—業(yè)績改進指南》/GB/T 19004、ISO 19011:2002《質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南》/GB/T 19011)。第二部分:其他標(biāo)準(zhǔn)(ISO 10006:2003《質(zhì)量管理體系—項目質(zhì)量管理指南、ISO 10007:2003《質(zhì)量管理體系—技術(shù)狀態(tài)管理指南》、ISO 10012:2003《測量管理體系—測量過程和測量設(shè)備的要求》、ISO 10015:1999《質(zhì)量管理—培訓(xùn)指南》(唯一保留的2000年以前發(fā)布的ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)))。第三部分:技術(shù)報告或技術(shù)規(guī)范(ISO/TR 10013:2001《質(zhì)量管理體系文件指南》、ISO/TR 10017:2003和ISO 9001:2000中的統(tǒng)計技術(shù)指南、ISO/TS 16949:2002汽車生產(chǎn)件及相關(guān)維修零件組織應(yīng)用和GB/T 19001:2000的特別要求)。第四部分:小冊子(小型組織實施ISO 9001:2000指南)。

　　ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點：適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織;強調(diào)有效性與效率，引導(dǎo)關(guān)注顧客和其他相關(guān)方、產(chǎn)品與過程;科學(xué)與明確規(guī)定適用性，給予更多靈活度;采用“過程方法”的結(jié)構(gòu);明確最高管理者的職責(zé);強調(diào)對顧客和其他相關(guān)方滿意或不滿意信息的監(jiān)控應(yīng)作為評價業(yè)績的重要手段;突出“持續(xù)改進”是提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的重要途徑;對形成文件的要求更加靈活，強調(diào)文件應(yīng)能夠為過程帶來增值，記錄只是證據(jù)的一種形式;強調(diào)ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)與ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)是一對相互協(xié)調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)，有助于組織業(yè)績的持續(xù)改進;提高了與環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)等其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性。

　　ISO 9000族核心標(biāo)準(zhǔn)簡介：1.國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 19000/ISO 9000《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語》;2. GB/T 19001/ISO 9001《質(zhì)量管理體系—要求》;3. GB/T 19004/ISO 9004《質(zhì)量管理體系—業(yè)績改進指南》;4. GB/T 19011/ISO 19011《質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南》;5一對相互協(xié)調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)2000版ISO 9001與ISO 9004。

　　(四)六西格碼管理

　　六西格碼的含義：西格瑪在統(tǒng)計學(xué)上用來表示標(biāo)準(zhǔn)偏差值(標(biāo)準(zhǔn)差) ，即在總體中的個體數(shù)據(jù)相對于平均值的偏離程度，或正態(tài)數(shù)據(jù)的離散程度(值越大，缺陷或錯誤就越少;)。在質(zhì)量管理領(lǐng)域用來表示質(zhì)量控制水平。六西格瑪(1986年摩托羅拉公司比爾·史密斯提出，屬于品質(zhì)管理范疇;休哈特控制論基礎(chǔ)上發(fā)展)管理興起于20世紀(jì)90年代，是在總結(jié)全面質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗、提煉其中流程管理的技巧、采納相關(guān)有效方法的基礎(chǔ)上，發(fā)展出的一種提高企業(yè)業(yè)績與競爭能力的管理模式，用以衡量和不斷優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程能力，是一種追求卓越的管理哲學(xué)。

　　六西格碼管理流程：基本內(nèi)涵是提高顧客滿意度和降低組織的資源成本(組織的注意力同時集中在顧客和組織兩個方面)。程序DMA1C——界定(把“顧客聲音”轉(zhuǎn)換成“顧客需求”)、測量、分析、改進、控制。

　　六西格碼管理的特征：以顧客為關(guān)注中心;依據(jù)數(shù)據(jù)和事實，使管理成為量化的科學(xué);通過提高顧客滿意度和降低資源成本，促使組織的業(yè)績提升(不采用提價而是注重“開源”和“節(jié)流”雙管齊下);聚焦于流程改進(流程是采取改進行動的主要對象，是成功的關(guān)鍵);有預(yù)見的積極管理;強調(diào)骨干隊伍的建設(shè)(倡導(dǎo)者、黑帶大師、黑帶(項目負責(zé)人)、綠帶)，以項目為基本單元而運作;無邊界合作(“紐帶”—— 黑帶);追求完美，容忍失誤。

　　六西格碼管理的優(yōu)勢：是一種量化的綜合管理方法;是一種目標(biāo)管理方式;是一種主動改進型管理;是績效管理;是一種文化管理。

　　六西格碼管理的組織結(jié)構(gòu)：由三個層次組成，以執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)、倡導(dǎo)者(負責(zé)人)為領(lǐng)導(dǎo)層;以黑帶大師(高級專家顧問)、黑帶(專職)為骨干層;以綠帶、白帶為具體執(zhí)行層。組織及成員：質(zhì)量管理委員會(企業(yè)高級管理層)、質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)(副總裁一級;是質(zhì)量管理委員會的召集者和重要成員;管理)、倡導(dǎo)者(企業(yè)高級管理層，兼職;決定“該做什么”; 管理和領(lǐng)導(dǎo)黑帶大師和黑帶)、黑帶大師(全職，中流抵柱，決定“該如何做”，)、黑帶(全職，中堅力量)、綠帶(兼職，基層)。

　　六西格碼管理的實施程序：管控業(yè)務(wù)流程并在此基礎(chǔ)上進行標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化是企業(yè)實施六西格瑪管理的關(guān)鍵。步驟：(1) 可行性研究，確定是否推行;如推行由企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)予以支持和推進。(2)成立專門委員會，選擇技術(shù)骨干，組成六西格瑪團隊。(3)培訓(xùn)。(4)流程實績評估(度量單位DPMO(每百萬機會中的缺陷數(shù)))。(5)確定改進目標(biāo)并堅持得到改進結(jié)果。(6)持續(xù)改進。

　　六西格瑪改進模型DMAIC：(1)確定改進目標(biāo)(成功實施第一步);(2)測量現(xiàn)有體系;(3)分析體系差距;(4)改進現(xiàn)有體系;(5)監(jiān)控新體系的運行(應(yīng)用ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)來保證新體系實施的正確性)。

　　(五)產(chǎn)品質(zhì)量法(1993年2月22日七屆人大常委會第三十次會議通過第一部2000年修改)

　　《產(chǎn)品質(zhì)量法》的立法宗旨：加強對產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量水平，明確產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任，保護消費者的合法權(quán)益，更好地維護社會主義經(jīng)濟秩序。

　　《產(chǎn)品質(zhì)量法》的原則：有限范圍原則;統(tǒng)一立法、區(qū)別管理的原則;行政區(qū)域統(tǒng)一管理、組織協(xié)調(diào)的屬地化原則;獎優(yōu)罰劣原則。

　　《產(chǎn)品質(zhì)量法》的有關(guān)規(guī)定：范圍——用于銷售的經(jīng)過加工制作的工業(yè)產(chǎn)品、手工業(yè)產(chǎn)品和農(nóng)產(chǎn)品，包括建筑工程中使用的建筑材料、建筑構(gòu)件和設(shè)備。初級農(nóng)產(chǎn)品(如小麥、水果等)、初級畜禽產(chǎn)品、建筑工程等不適用，未投人流通領(lǐng)域的自用產(chǎn)品、贈予產(chǎn)品等也不適用。產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任是一種綜合的法律責(zé)任。不合理危險原因：產(chǎn)品設(shè)計上的原因(也稱設(shè)計缺陷);制造上的原因(也稱制造缺陷);告知上的原因(也稱告知缺陷、指示缺陷、說明缺陷)。

　　生產(chǎn)者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)包括四方面：保證產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量，保證產(chǎn)品標(biāo)識符合法律規(guī)定的要求，產(chǎn)品包裝必須符合規(guī)定要求，嚴禁生產(chǎn)、交換假冒偽劣產(chǎn)品等。銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)包括：嚴格執(zhí)行進貨檢查驗收制度，保持產(chǎn)品原有質(zhì)量，保證銷售產(chǎn)品的標(biāo)識符合法律規(guī)定要求，嚴禁銷售假冒偽劣產(chǎn)品。

　　禁止性規(guī)定：(1)禁止偽造或者冒用認證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志。(2)禁止偽造產(chǎn)品的產(chǎn)地。(3)產(chǎn)品或其包裝上標(biāo)注的廠名、廠址必須真實，禁止偽造或者冒用他人的廠名、廠址。(4)禁止在生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好。

　　監(jiān)督抽查工作由國務(wù)院產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門規(guī)劃和組織。縣級以上地方產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門在本行政區(qū)域也可以組織監(jiān)督抽查。國家監(jiān)督抽查的產(chǎn)品，地方不得另行重復(fù)抽查;上級監(jiān)督抽查的產(chǎn)品，下級不得另行重復(fù)抽查。

　　產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任是產(chǎn)品銷售者、生產(chǎn)者不履行產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任，屬于買賣合同的范疇。產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任制度是依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》《消費者權(quán)益保護法》等法律建立的產(chǎn)品質(zhì)量民事責(zé)任制度。產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任的基本形式是修理、更換、退貨和賠償損失。產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任的期限為生產(chǎn)者、銷售者明示的產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保期限或者產(chǎn)品質(zhì)量保證期。產(chǎn)品的修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定簡稱為“三包規(guī)定”。

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