第二部分　飯店經(jīng)營管理

　　七、飯店經(jīng)營戰(zhàn)略

　　考試目的

　　測查應(yīng)試人員是否掌握飯店戰(zhàn)略的特征、飯店戰(zhàn)略管理的內(nèi)容、飯店戰(zhàn)略分析工具、飯店總體經(jīng)營戰(zhàn)略、飯店競爭戰(zhàn)略、飯店危機(jī)管理等知識(shí)，以及是否具有對(duì)飯店的發(fā)展進(jìn)行科學(xué)的戰(zhàn)略決策的能力。

　　考試內(nèi)容

　　(一)飯店戰(zhàn)略管理概述

　　飯店戰(zhàn)略的含義與基本特征，飯店戰(zhàn)略管理的基本內(nèi)容，SWOT矩陣、戰(zhàn)略聚類模型、波士頓矩陣等戰(zhàn)略分析工具的內(nèi)容及應(yīng)用。

　　(二)飯店總體經(jīng)營戰(zhàn)略

　　飯店增長型戰(zhàn)略的特征、適用情況與基本策略，飯店穩(wěn)定型戰(zhàn)略的特征、適用情況與基本策略，飯店緊縮型戰(zhàn)略的特征、適用情況與基本策略。

　　(三)飯店市場競爭戰(zhàn)略

　　飯店市場競爭的基本認(rèn)知含義、構(gòu)成要素，飯店市場競爭的基本準(zhǔn)則，飯店行業(yè)集中度的基本原理，飯店低成本、差異化、集中化等常規(guī)競爭戰(zhàn)略的功能、應(yīng)用條件及具體策略，飯店危機(jī)的基本特征、類型與危機(jī)管理的內(nèi)容，飯店危機(jī)防范基本要求與方法，飯店危機(jī)與處理的要求、策略與方法。

　　八、飯店連鎖經(jīng)營、品牌經(jīng)營與創(chuàng)新管理

　　考試目的

　　測查應(yīng)試人員是否掌握飯店連鎖經(jīng)營集團(tuán)、飯店品牌經(jīng)營、飯店創(chuàng)新管理等知識(shí)，以及是否具有運(yùn)用這些知識(shí)從事飯店品牌經(jīng)營和進(jìn)行創(chuàng)新管理的能力。

　　考試內(nèi)容

　　(一)飯店連鎖經(jīng)營與集團(tuán)化

　　飯店連鎖經(jīng)營的特征、集團(tuán)的類型、主要優(yōu)勢(shì)與管理體系，國際飯店集團(tuán)的發(fā)展趨勢(shì)，飯店直接經(jīng)營、特許經(jīng)營、委托管理與特許經(jīng)營等連鎖經(jīng)營等方式的特征、運(yùn)作要求與方法，中國飯店集團(tuán)化的關(guān)鍵要素。

　　(二)飯店品牌經(jīng)營

　　飯店品牌類型與功能;飯店品牌定位的基本內(nèi)容、要求與方法，飯店品牌傳播的基本途徑、含義與方法，飯店品牌保護(hù)的基本環(huán)節(jié)與方法，飯店品牌資產(chǎn)管理的內(nèi)容、要求與方法。

　　(三)飯店創(chuàng)新管理

　　飯店創(chuàng)新的含義、動(dòng)因與阻力，飯店創(chuàng)新思維的特征、要素與開發(fā)，飯店創(chuàng)新的主要領(lǐng)域及思路，飯店創(chuàng)新意識(shí)、創(chuàng)新思維與創(chuàng)新管理活動(dòng)的組織。

　　九、飯店?duì)I銷策略

　　考試目的

　　測查應(yīng)試人員是否掌握飯店?duì)I銷特征、營銷管理任務(wù)、消費(fèi)者購買行為和飯店?duì)I銷理論與策略等知識(shí)，以及是否具有正確的營銷觀念和運(yùn)用市場營銷原理進(jìn)行飯店?duì)I銷的組織和管理能力。

　　考試內(nèi)容

　　(一)飯店?duì)I銷管理概述

　　飯店?duì)I銷的含義、特點(diǎn)與基本環(huán)節(jié)，飯店?duì)I銷管理的主要任務(wù)，飯店顧客購買行為類型、影響因素與購買決策行為。

　　(二)飯店?duì)I銷組合策略

　　飯店4P營銷組合策略的制定含義，飯店產(chǎn)品組合、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品壽命周期策略的基本內(nèi)容和要求，飯店銷售中間商的選擇、激勵(lì)、調(diào)整及發(fā)展趨勢(shì)，飯店定價(jià)原理、方法與策略，飯店廣告促銷、人員推銷、銷售推廣和公關(guān)促銷的基本原理與方法，飯店4C營銷策略的含義、內(nèi)容與方法，飯店4R營銷策略的含義、內(nèi)容與方法。

　　(三)飯店其他營銷策略

　　飯店關(guān)系營銷的特征、類型及策略，飯店網(wǎng)絡(luò)營銷策略的特點(diǎn)、基本途徑內(nèi)容與方法，飯店綠色營銷的特征與基礎(chǔ)，綠色飯店的特征、創(chuàng)建原則與基本措施，飯店事件營銷的特征、基本環(huán)節(jié)與策略。

　　十、飯店業(yè)務(wù)管理

　　考試目的

　　測查應(yīng)試人員是否掌握飯店前廳與客房房務(wù)管理、飯店餐飲管理、飯店安全管理、飯店設(shè)備管理等知識(shí)，以及是否具有開展飯店接待業(yè)務(wù)的組織與管理能力。

　　考試內(nèi)容

　　(一)飯店房務(wù)管理

　　飯店大堂氣氛控制的基本環(huán)節(jié)和要求，飯店前廳客房預(yù)訂管理的環(huán)節(jié)與方法，飯店前廳接待服務(wù)管理的環(huán)節(jié)與要求，飯店客房管理的基本要求，客房設(shè)計(jì)與布置，客房服務(wù)管理的環(huán)節(jié)與方法，飯店客房收益管理的原理與方法。

　　(二)飯店餐飲管理

　　飯店餐飲管理的特點(diǎn)，飯店餐飲經(jīng)營方式、餐飲設(shè)施配置與菜肴系品種決策的內(nèi)容與要求，飯店餐廳、廚房規(guī)劃與設(shè)計(jì)的環(huán)節(jié)與要求，飯店餐飲采供管理、廚房生產(chǎn)管理、餐廳服務(wù)管理的環(huán)節(jié)、要求與餐飲促銷策略。

　　(三)飯店安全管理

　　飯店消防管理的方針、環(huán)節(jié)、措施與方法，飯店治安管理的特點(diǎn)、要求、環(huán)節(jié)、措施與方法，飯店意外緊急事故、事件的處理原則與方法。

　　(四)飯店設(shè)備管理

　　飯店設(shè)備管理的特點(diǎn)，飯店設(shè)備的使用要求與制度，飯店設(shè)備維修與備件管理的要求與方法，飯店設(shè)備更新改造的客觀依據(jù)、基本要求與方法。

　　十一、飯店服務(wù)品質(zhì)管理

　　考試目的

　　測查應(yīng)試人員是否掌握飯店服務(wù)品質(zhì)質(zhì)量的構(gòu)成、特點(diǎn)以及飯店服務(wù)品質(zhì)質(zhì)量管理過程、體系與方法等知識(shí)，以及是否具有對(duì)飯店服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行質(zhì)量管理的能力。

　　考試內(nèi)容

　　(一)飯店服務(wù)品質(zhì)管理概述

　　飯店服務(wù)品質(zhì)的含義、構(gòu)成與特點(diǎn)，飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義、要求與方法，飯店服務(wù)品質(zhì)質(zhì)量管理的基本要求。

　　(二)飯店服務(wù)品質(zhì)控制體系

　　飯店服務(wù)設(shè)計(jì)過程的控制，飯店服務(wù)提供過程的控制，飯店服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)過程的控制。(三)飯店服務(wù)品質(zhì)管理方法飯店顧客價(jià)值含義、特征與管理創(chuàng)造，無缺點(diǎn)管理法的含義、特點(diǎn)與工作程序，ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證的程序與要求，顧客體驗(yàn)管理的理論與方法。

　　十二、誓飯店人力資源管理

　　考試目的

　　測查應(yīng)試人員是否掌握飯店人力資源管理對(duì)象、特點(diǎn)、目標(biāo)、要求與飯店招聘與用工管理、員工績效考評(píng)、員工薪酬管理等知識(shí)，以及是否具有運(yùn)用人力資源管理的基本原理分析和解決飯店人力資源開發(fā)和管理的能力。

　　考試內(nèi)容

　　(一)飯店人力資源管理概論

　　飯店人力資源管理相關(guān)概念及主要指標(biāo)，飯店人力資源管理的基本職能、目標(biāo)內(nèi)容與特點(diǎn)，飯店人力資源管理基本思路的內(nèi)容、要求與方法，飯店管理者的職業(yè)品行、職業(yè)情商、職業(yè)的授權(quán)、指揮、控制、激勵(lì)等技巧的要求與修煉。

　　(二)飯店員工招聘與用工管理

　　飯店員工招聘的基礎(chǔ)、路徑、方法與評(píng)估，飯店員工配置的原則與方法，飯店勞動(dòng)合同的特征、訂立、鑒定與公證以及解除，飯店員工離職的防范、挽留與處理的要求、策略與方法。

　　(三)飯店員工績效考評(píng)

　　飯店績效及其特性，績效考評(píng)目標(biāo)的設(shè)定方法，飯店績效指標(biāo)的類型、要求與標(biāo)準(zhǔn)，飯店績效考評(píng)的方法，飯店績效考評(píng)的誤區(qū)及防范。

　　(四)飯店員工薪酬管理

　　飯店員工薪酬的構(gòu)成，薪酬管理的原則，薪酬結(jié)構(gòu)模式，薪酬支付規(guī)定。

　　十三、飯店財(cái)務(wù)管理

　　考試目的

　　測查應(yīng)試人員是否掌握飯店固定資產(chǎn)計(jì)提折舊管理、飯店?duì)I運(yùn)資金管理、飯店收入與利潤管理和飯店財(cái)務(wù)分析等知識(shí)，以及是否具有運(yùn)用上述飯店財(cái)務(wù)知識(shí)對(duì)飯店財(cái)務(wù)進(jìn)行科學(xué)管理的能力。

　　考試內(nèi)容

　　(一)飯店固定資產(chǎn)計(jì)提折舊的管理

　　飯店固定資產(chǎn)計(jì)提折舊的相關(guān)概念，飯店固定資產(chǎn)計(jì)提折舊的計(jì)提范圍，直線法計(jì)提折舊和加速法計(jì)提折舊。

　　(二)飯店?duì)I運(yùn)資金管理

　　飯店現(xiàn)金收入管理和現(xiàn)金支出管理，應(yīng)收賬款的成本、應(yīng)收賬款的信用條件與應(yīng)收賬款的日常管理，存貨的經(jīng)濟(jì)批量控制，訂貨點(diǎn)控制。

　　(三)飯店收入與利潤管理

　　飯店收入的概念及計(jì)量，飯店?duì)I業(yè)收入的收回方式，飯店?duì)I業(yè)收入控制的基本環(huán)節(jié)和方法，飯店利潤的構(gòu)成與飯店利潤管理中應(yīng)注意的問題。

　　(四)飯店財(cái)務(wù)分析

　　變現(xiàn)能力比率，資產(chǎn)管理比率，負(fù)債比率，盈利能力比率，增加變現(xiàn)能力的因素與減少變現(xiàn)能力的因素，財(cái)務(wù)信息的誤導(dǎo)及其防范。