4. 過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理,可以更高效地得到期望的結(jié)果。
過程方法或PDCA(P一策劃,D一實施,C一檢查,A-處置)模式適用于對每一個過程的管理,這是公認(rèn)的現(xiàn)代管理方法。
過程方法的目的是獲得持續(xù)改進的動態(tài)循環(huán)并使組織的總體業(yè)績得到顯著的提高。其通過識別組織內(nèi)的關(guān)鍵過程,隨后加以實施和管理并不斷進行持續(xù)改進來達到顧客滿意。
實施本原則一般要采取的措施包括:識別質(zhì)量管理體系所需要的過程;確定每個過程的關(guān)鍵活動,并明確其職責(zé)和義務(wù);確定對過程的運行實施有效控制的準(zhǔn)則和方法,實施對過程的監(jiān)視和測量,并對其結(jié)果進行數(shù)據(jù)分析,發(fā)現(xiàn)改進的機會并采取措施。
5. 管理的系統(tǒng)方法質(zhì)量管理的系統(tǒng)方法,就是要把質(zhì)量管理體系作為一個大系統(tǒng),對組成質(zhì)量管理體系的各個過程加以識別、理解和管理,以達到實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。
系統(tǒng)方法可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。
實施本原則時一般要采取的措施包括:建立一個以過程方法為主體的質(zhì)量管理體系;明確質(zhì)量管理過程的順序和相互作用,使這些過程相互協(xié)調(diào);控制并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的各過程的運行,并規(guī)定其運行的方法和程序;通過對質(zhì)量管理體系的測量和評審,采取措施以持續(xù)改進體系,提高組織的業(yè)績。
6. 持續(xù)改進進行質(zhì)量管理的目的就是保持和提高產(chǎn)品質(zhì)量,沒有改進就不可能提高。 持續(xù)改進是增強滿足要求能力的循環(huán)活動,通過不斷尋求改進機會,采取適當(dāng)?shù)母倪M方式,重點改進產(chǎn)品的特性和管理體系的有效性。改進的途徑可以是日常漸進的改進活動也可以是突破性的改進項目。
實施本原則時一般要采取的措施包括:使持續(xù)改進成為一種制度;對員工提供關(guān)于持續(xù)改進的方法和工具的培訓(xùn),使產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進成為組織內(nèi)每個員工的目標(biāo);為跟蹤持續(xù)改進規(guī)定指導(dǎo)和測量的目標(biāo),承認(rèn)改進的結(jié)果。
7.基于事實的決策方法對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)。以事實為依據(jù)做決策,可以防止決策失誤。
實施本原則可增強通過實際來驗證過去決策的正確性的能力,可增強對各種意見和決策進行評審、質(zhì)疑和更改的能力,發(fā)揚民主決策的作風(fēng),使決策更切合實際。
實施本原則時一般要采取的措施包括:收集與目標(biāo)有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息,并規(guī)定收集信息的種類渠道和職責(zé);通過鑒別,確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可靠性;采取各種有效方法,對數(shù)據(jù)和信息進行分析,確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用;根據(jù)對事實的分析。過去的經(jīng)驗和直覺判斷做出決策并采取行動。
8.與供方互利的關(guān)系供方提供的產(chǎn)品將對組織向顧客提供滿意的產(chǎn)品產(chǎn)生重要影響,能否處理好與供方的關(guān)系,影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地向顧客提供滿意的產(chǎn)品。
實施本原則時一般要采取的措施包括:識別并選擇重要供方,考慮眼前和長遠的利益;創(chuàng)造一個通暢和公開的溝通渠道,及時解決問題,聯(lián)合改進活動;與重要供方共享專門技術(shù)、信息和資源。激發(fā)、鼓勵和承認(rèn)供方的改進及其成果。
二、質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)GB/T 19000-2000標(biāo)準(zhǔn)的第二章“質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)”中列出了十二條,包括兩大部分內(nèi)容。-部分十八項質(zhì)量管理原則具體應(yīng)用于質(zhì)量管理體系的說明,另一部分是對其他問題的說明。因此這十二條基礎(chǔ)既體現(xiàn)了八項原則,又對質(zhì)量管理體系的某些方面作了指導(dǎo)性說明,起著“承上啟下”的作用。
1.質(zhì)量管理體系的理論說明這條是整個質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)的總綱。首先說明了質(zhì)量管理體系的目的就是要幫助組織增進顧客滿意,并且以顧客滿意程度作為衡量一個質(zhì)量管理體系有效性的總指標(biāo)。
2.質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求GB/T 1 9000-2000族標(biāo)準(zhǔn),主要根據(jù)質(zhì)量體系和產(chǎn)品兩種要求的不同性質(zhì)把質(zhì)量體系要求與產(chǎn)品要求加以區(qū)分。
GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)是對質(zhì)量管理體系的要求。這種要求具有通用性,適用于各種行業(yè)或經(jīng)濟部門,提供各種類別的產(chǎn)品,包括硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料的各種規(guī)模(大型、中型、小型)的組織。因此,每個組織要根據(jù)自己的具體情況建立質(zhì)量管理體系。
GB/T19000-2000標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品并沒有提出任何具體的要求。
對每一個組織來說,產(chǎn)品要求與質(zhì)量管理體系要求缺一不可,不能互相取代,只能相輔相成。
3.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為引導(dǎo)組織提供了關(guān)注的焦點。兩者確定了預(yù)期的結(jié)果,并幫助組織利用其資源達到這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進的承諾相一致,并且它們的實現(xiàn)需要是可測量的。質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量、作業(yè)有效性和財務(wù)業(yè)績都有積極性的影響,因此對相關(guān)方的滿意和信任也產(chǎn)生積極影響。
4.質(zhì)量管理體系方法建立和實施質(zhì)量管理體系的方法如下:1)確定顧客和相關(guān)方的需求和期望;2)建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);3)確定達到質(zhì)量目標(biāo)必須的過程和職責(zé);4)確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源;5)規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法;6)應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率;7)確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施;8)建立和應(yīng)用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程。
5. 最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用最高管理者通過其領(lǐng)導(dǎo)作用和采取的措施可以創(chuàng)造一個員工充分參與的環(huán)境,質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運行。最高管理者可將質(zhì)量管理原則作為發(fā)揮其作用的依據(jù)。其作用是:①建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量且標(biāo);②確保整個組織關(guān)注顧客要求;③確保實施適宜的過程以滿足顧客要求并實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo);④確保建立、實施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些目標(biāo); 、荽_保獲得必要資源;⑥將達到的結(jié)果與規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進行比較;⑦決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施;⑧決定改進的措施。
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