從現(xiàn)狀到未來(lái)—談流程優(yōu)化的原則

　　問(wèn)題的提出

　　我們?cè)谇懊娴奈恼隆读鞒桃蛘l(shuí)而變？——談流程優(yōu)化的驅(qū)動(dòng)因素》中，提到開展流程優(yōu)化工作常見的三個(gè)目的，即業(yè)務(wù)變革、規(guī)范管理、問(wèn)題導(dǎo)向。在現(xiàn)實(shí)的企業(yè)環(huán)境中，這三種情況經(jīng)常交叉，比如業(yè)務(wù)變革所導(dǎo)致的關(guān)鍵流程梳理，也經(jīng)常需要以問(wèn)題為導(dǎo)向，對(duì)某一個(gè)流程的效率提升進(jìn)行具體分析。然而，避免了流程優(yōu)化工作的盲目性之后，很多企業(yè)面臨著更現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題：如何去優(yōu)化一條條具體的流程？方法是什么？如何評(píng)判優(yōu)化的效果？如何實(shí)施？

　　我們認(rèn)為，流程優(yōu)化工作的深入開展，大致可以分成這么幾個(gè)步驟

　　第一，流程的關(guān)鍵責(zé)任部門根據(jù)流程優(yōu)化的一些原則，初步明確流程的優(yōu)化方向，設(shè)定衡量該流程運(yùn)作好壞的指標(biāo)。
　　第二，仔細(xì)考慮流程優(yōu)化的初步方案在本企業(yè)內(nèi)實(shí)施，需要考慮的約束條件，對(duì)方案進(jìn)行充分討論。明確該流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)和相應(yīng)的配套措施。
　　第三，建立流程持續(xù)優(yōu)化和管理的制度。

　　在這個(gè)過(guò)程中，流程優(yōu)化的工具和技術(shù)性問(wèn)題并沒(méi)有我們想象的那么重要，更值得關(guān)注的是幾個(gè)簡(jiǎn)單而普遍的原則。把握這些原則，流程優(yōu)化可以按照正確的方向持續(xù)進(jìn)行。

　　共性：關(guān)注原則。

　　原則一：明確流程優(yōu)化的方向

　　我們知道，流程六要素中有一個(gè)要素就是客戶，換言之每條流程不是孤立存在的，必然有其服務(wù)的對(duì)象。流程存在的意義在于最大程度的滿足服務(wù)對(duì)象的需求。比如訂單處理流程是滿足客戶對(duì)相應(yīng)速度、質(zhì)量的要求。

　　因此，流程的優(yōu)化方向必須符合該流程的服務(wù)目標(biāo)。有多種方法可以確定流程優(yōu)化的方向：
　　1、 業(yè)務(wù)部門（流程的關(guān)鍵責(zé)任部門）自己談流程現(xiàn)狀存在的問(wèn)題，以及可以改進(jìn)的方向。
　　2、 流程的服務(wù)對(duì)象（客戶或相關(guān)部門）談流程的問(wèn)題，和希望改進(jìn)的方向。
　　3、 標(biāo)桿的借鑒。標(biāo)桿企業(yè)里，相應(yīng)流程是怎么做的，和我們?cè)谀男┑胤接袇^(qū)別，可借鑒的是什么？
　　4、 不同類型流程優(yōu)化的一般性原則。如審批類流程要考慮審批的分級(jí)分類，重在審批規(guī)則、審批要素和授權(quán)體系，減少審批層級(jí)；執(zhí)行類流程要側(cè)重于流程節(jié)點(diǎn)背后知識(shí)點(diǎn)的總結(jié)等等。

　　每個(gè)流程的優(yōu)化都必須有明確方向。這是開展流程優(yōu)化的第一步。此后，我們可以據(jù)此來(lái)設(shè)定流程的考核指標(biāo)。也就是衡量流程最終輸出結(jié)果好壞的指標(biāo)。只有當(dāng)明確了指標(biāo)，流程優(yōu)化的方案才有制定的依據(jù)。

|||　　我們以某公司的客戶投訴處理流程為例說(shuō)明。該公司為了更好的接收客戶投訴，從而改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，專門成立了新的客戶投訴中心。在接收投訴的環(huán)節(jié)，有兩種可以替代的方案。

　　方案1：繼續(xù)由原來(lái)的部門1和部門2接收投訴，再由這兩個(gè)部門向投訴中心反饋。因?yàn)檫@兩個(gè)部門常年面對(duì)客戶辦理作業(yè)手續(xù)。出了問(wèn)題后，客戶習(xí)慣于找這兩個(gè)部門甚至是責(zé)任部門直接反映，出于種種顧慮很難直接向投訴中心反饋。另外，先向投訴中心投訴，再轉(zhuǎn)向責(zé)任部門處理可能會(huì)降低投訴處理的速度，因?yàn)楸砻嫔峡丛黾恿艘粋€(gè)環(huán)節(jié)。 

　　方案2：由投訴中心統(tǒng)一接收投訴，主要通過(guò)多種渠道包括：部門1和部門2、投訴中心接收；業(yè)務(wù)部門反饋、客戶巡訪、滿意度調(diào)查等等。目前允許責(zé)任部門先處理問(wèn)題，但應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)客戶的宣傳教育，盡量向投訴中心投訴；同時(shí)加強(qiáng)隨訪工作，避免客戶投訴被責(zé)任部門截留。 

　　應(yīng)該說(shuō)這兩種方案各有利弊。如何選擇取決于企業(yè)對(duì)于該流程的衡量指標(biāo)如何設(shè)定。如果為了高效處理客戶意見，則無(wú)疑選擇方案1，但投訴中心將逐漸失去意義；如果為了盡可能收集客戶意見，并跟蹤處理過(guò)程和處理結(jié)果，并對(duì)責(zé)任部門備案考核，以切實(shí)提高客戶服務(wù)水平，則犧牲一定的處理效率是值得的。