創(chuàng)新，國(guó)美解決電子商務(wù)物流瓶頸的關(guān)鍵

　　國(guó)美電子商務(wù)業(yè)務(wù)的成功，實(shí)際在很大程度上是取決于與國(guó)美電器傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)體系、服務(wù)模式的有機(jī)結(jié)合。

　　2005年，國(guó)美電子商務(wù)網(wǎng)站B2C業(yè)務(wù)的銷售總額達(dá)到了4.06億人民幣，占國(guó)美電器總銷售額的1%。據(jù)相關(guān)調(diào)查的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2005年全國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)規(guī)模為6800億人民幣。按這一數(shù)字計(jì)算，僅國(guó)美電子商務(wù)網(wǎng)站一家就占到了近0.1%的市場(chǎng)份額。這一系列數(shù)字背后究竟意味什么？

　　作為傳統(tǒng)家電連鎖零售行業(yè)的巨頭，國(guó)美開展B2C電子商務(wù)的根本目的是在于促進(jìn)產(chǎn)品銷售、服務(wù)整體銷售業(yè)務(wù)。而其電子商務(wù)業(yè)務(wù)的成功，實(shí)際在很大程度上是取決于與國(guó)美電器傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)體系、服務(wù)模式的有機(jī)結(jié)合。

　　電子商務(wù)的物流優(yōu)勢(shì)

　　傳統(tǒng)零售企業(yè)開展電子商務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，在物流方面具備著一定的先天性優(yōu)勢(shì)。高效整合傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)的物流體系，創(chuàng)新配送服務(wù)內(nèi)容，則是國(guó)美成功解決電子商務(wù)“物流”瓶頸的關(guān)鍵因素。

　　在國(guó)美內(nèi)部的流程體系中，網(wǎng)上商城與實(shí)體店的送貨流程是一樣的。不同的是，網(wǎng)上商城業(yè)務(wù)中增加了電話確認(rèn)定單、貨到付款和服務(wù)監(jiān)督的環(huán)節(jié)。

　　首先，國(guó)美網(wǎng)上商城的配送服務(wù)是建立在實(shí)體店原有免費(fèi)送貨基礎(chǔ)上的。由電子商務(wù)部下發(fā)詳細(xì)的崗位職責(zé)說(shuō)明，操作說(shuō)明后，貨到付款的服務(wù)就可以由物流部門的負(fù)責(zé)人直接監(jiān)管，送貨員直接完成，而不用增任何的成本。

　　其次，國(guó)美網(wǎng)上商城增加了電話確認(rèn)定單的服務(wù)。通過(guò)對(duì)網(wǎng)上定單內(nèi)容的電話回訪，不僅可以杜絕一些惡意的騷擾，也很容易區(qū)分部分消費(fèi)者以測(cè)試為目的時(shí)所做的購(gòu)買需求。同樣，這一回訪過(guò)程也無(wú)形中降低了無(wú)效運(yùn)輸?shù)某杀尽?

　　今天，在大量電子商務(wù)活動(dòng)還處在款到發(fā)貨的階段，大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)上購(gòu)物覺(jué)得心存疑慮，擔(dān)心購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)候，國(guó)美網(wǎng)上商城的做法無(wú)疑走在了很多同業(yè)者的前面。

　　網(wǎng)上購(gòu)物綠色通道

　　在通常的電子商務(wù)活動(dòng)中，消費(fèi)者參與網(wǎng)上購(gòu)物有三怕：怕泄露個(gè)人信息、怕錢款被騙、怕貨物退換。國(guó)美在通過(guò)貨到付款成功解決了消費(fèi)者怕錢款被騙的基礎(chǔ)上，所做的另一個(gè)創(chuàng)新就是建立了“網(wǎng)上購(gòu)物綠色通道”。

　　所謂的“網(wǎng)上購(gòu)物綠色通道”是指消費(fèi)者不需要填寫任何的信息，不用注冊(cè)，只需要寫一個(gè)電話就可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上購(gòu)物。在接收到消費(fèi)者的網(wǎng)上購(gòu)物定單后，國(guó)美電子商務(wù)人員將通過(guò)消費(fèi)者的電話直接確認(rèn)其購(gòu)買意向及其他所需的信息。

　　該通道的建立，有效降低了消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)懼怕、厭惡填寫個(gè)人信息，擔(dān)心個(gè)人信息泄露的問(wèn)題，從而也大大刺激了消費(fèi)者參與網(wǎng)上購(gòu)物的積極性。

　　隨著電子商務(wù)在國(guó)內(nèi)的不斷升溫，網(wǎng)上消費(fèi)人群呈幾何性增長(zhǎng)，網(wǎng)上購(gòu)物后的貨物退換已經(jīng)逐漸成為令消費(fèi)者質(zhì)疑、抵觸電子商務(wù)的最主要問(wèn)題。

　　國(guó)美電子商務(wù)部的負(fù)責(zé)人杜瑩介紹：“國(guó)美網(wǎng)上商城的售后服務(wù)是等同于門店的。一旦出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題后，國(guó)美會(huì)負(fù)責(zé)直接找到廠家，出據(jù)質(zhì)量問(wèn)題的單據(jù)，保證產(chǎn)品絕對(duì)退回。對(duì)于不滿意退款的情況，比如顧客在網(wǎng)上購(gòu)買電視后，家人對(duì)電視的外型不滿意，通常都是可以進(jìn)行退貨，并不影響產(chǎn)品的二次銷售。而對(duì)于手機(jī)等數(shù)碼類的精細(xì)產(chǎn)品，接到網(wǎng)上定單后都會(huì)事先經(jīng)過(guò)確認(rèn)才發(fā)貨�！�

　　技術(shù)外包降低運(yùn)營(yíng)成本

　　對(duì)于大多數(shù)電子商務(wù)網(wǎng)站而言，負(fù)責(zé)網(wǎng)站建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、維護(hù)等方面的高額人力資源成本無(wú)疑是企業(yè)重要的支出之一。

　　對(duì)此，國(guó)美的看法是：國(guó)美的電子商務(wù)始終是以銷售產(chǎn)品為目的的，不是專門作電子商務(wù)的平臺(tái)，所以沒(méi)有必要承擔(dān)技術(shù)方面的高額成本，網(wǎng)站的開發(fā)和改版全部采用外包。采用外包公司，不僅服務(wù)相對(duì)會(huì)更好，實(shí)效性更強(qiáng)，企業(yè)負(fù)擔(dān)的人員壓力也比較小。同樣，也可以避免同一部門中所需要涉及到可能更多的溝通、協(xié)調(diào)等程序，無(wú)形中就增加了工作效率。|||

　　
　　網(wǎng)上支付 是捷徑也是瓶頸

　　曾經(jīng)有人說(shuō)：“只有實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上支付，才可以稱的上是真正意義上的電子商務(wù)�！弊鳛殡娮由虅�(wù)的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)，網(wǎng)上支付的應(yīng)用和安全保障，始終是各方關(guān)注的焦點(diǎn)。

　　一方面，應(yīng)用網(wǎng)上支付功能，可以幫助企業(yè)快速回收資金、降低交易風(fēng)險(xiǎn)、促進(jìn)用戶的沖動(dòng)性消費(fèi)；而另一方面，對(duì)于國(guó)美這樣每天交易額上百萬(wàn)或幾百萬(wàn)的大型企業(yè)，采用網(wǎng)上支付同樣需要承擔(dān)資金在第三方網(wǎng)上支付平臺(tái)滯留的風(fēng)險(xiǎn)。

　　在2003年的時(shí)候，國(guó)美網(wǎng)上商城就同銀行進(jìn)行過(guò)直接對(duì)接，但由于當(dāng)時(shí)安全條件不是很具備，所以國(guó)美電子商務(wù)網(wǎng)站一直只有貨到付款一種收款方式。

　　自2005年7月起，國(guó)美開始對(duì)外談支付的對(duì)接。而直到2005年的11月，國(guó)美網(wǎng)上商城技術(shù)改造完成后，才逐步開始與第三方的支付公司完全對(duì)接，開展網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)。而由于受政策、國(guó)內(nèi)支付環(huán)境、資金安全等方面的因素制約，國(guó)美電子商務(wù)的網(wǎng)上支付環(huán)節(jié)至今仍舊還沒(méi)有非常完善。

　　目前，除了一部《電子簽名法》外，國(guó)家對(duì)整個(gè)網(wǎng)上支付行業(yè)尚還處在規(guī)范當(dāng)中。支付行業(yè)在從業(yè)資質(zhì)、行業(yè)監(jiān)管和法律規(guī)范等角度也還需要一定時(shí)間去完善和改進(jìn)。在此之前，對(duì)于國(guó)內(nèi)眾多正在開展或從事電子商務(wù)業(yè)務(wù)的企業(yè)而言，直接與銀行洽談對(duì)接，開通網(wǎng)上收付款業(yè)務(wù)，也不失為一條可行之計(jì)。

　　對(duì)于國(guó)美電器這種傳統(tǒng)連鎖零售賣場(chǎng)而言，其本身有著廣泛的合作伙伴，包括眾多的供應(yīng)商、代理商、運(yùn)輸商、服務(wù)部門等。因此，其電子商務(wù)就不僅僅是一種單純的交易，而是把買家、廠商、賣場(chǎng)和各個(gè)關(guān)聯(lián)部門通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和企業(yè)外部網(wǎng)全面結(jié)合起來(lái)的一種應(yīng)用。

　　同樣，目前的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)中，不乏一些企業(yè)還停留在為了引起大家注意，不被別人看作是落伍者而建設(shè)網(wǎng)站的階段。對(duì)中國(guó)企業(yè)而言，面對(duì)這樣一個(gè)充滿機(jī)遇與挑戰(zhàn)的全新的經(jīng)濟(jì)時(shí)代。究竟是先“下海撈魚”還是謹(jǐn)慎對(duì)待，學(xué)好“打魚”的本領(lǐng)？