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2015年高級人力資源管理師考試章節(jié)考點(diǎn)(13)

來源:考試吧 2015-02-06 14:01:52 要考試,上考試吧!  人力資源萬題庫
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  第四章 績效管理

  第二節(jié) 平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)與應(yīng)用

  一、平衡計(jì)分卡的內(nèi)容

  平衡計(jì)分卡是一種績效管理工具。它將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解轉(zhuǎn)化為各種具體的相互平衡的績效考評指標(biāo)體系,并對這些指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)狀況進(jìn)行不同時(shí)段的考評,從而為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的完成建立可靠的執(zhí)行基礎(chǔ)。

  平衡計(jì)分卡的內(nèi)容包括財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)方面。

  財(cái)務(wù)績效指標(biāo)主要包括:收入增長指標(biāo)、成本減少或生產(chǎn)率提高指標(biāo)、資產(chǎn)利用或投資戰(zhàn)略指標(biāo)。也可根據(jù)企業(yè)的具體要求,設(shè)置更加具體的指標(biāo),如經(jīng)濟(jì)增加值、凈資產(chǎn)收益率、投資報(bào)酬率、銷售利潤率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率、成本降低率、營業(yè)凈利潤額和現(xiàn)金流量凈額等。

  客戶方面績效指標(biāo)主要包括:市場份額;客戶保留度;客戶獲取率;客戶滿意度;客戶利潤貢獻(xiàn)率。

  內(nèi)部流程指標(biāo)主要包括三個(gè)方面:

  1.評價(jià)企業(yè)創(chuàng)新能力的指標(biāo),如新產(chǎn)品開發(fā)所用的時(shí)間、新產(chǎn)品銷售額在總銷售額中所占的比例、比競爭對手率先推出新產(chǎn)品的比例、所耗開發(fā)費(fèi)用與營業(yè)利潤的比例、第一設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品可完全滿足客戶要求的產(chǎn)品所占的比例、在投產(chǎn)前需要對設(shè)計(jì)加以修改的次數(shù)等;

  2.評價(jià)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營績效的指標(biāo),如產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)間和經(jīng)營周轉(zhuǎn)時(shí)間、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、產(chǎn)品和服務(wù)的成本等;

  3.評價(jià)企業(yè)售后服務(wù)績效的指標(biāo),如企業(yè)對產(chǎn)品故障的反應(yīng)時(shí)間和處理時(shí)間、售后服務(wù)的一次成功率、客戶付款的時(shí)間。

  平衡計(jì)分卡在內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面的優(yōu)勢在與它既重視改善現(xiàn)有流程,也要求確立全新的流程,并且通過內(nèi)部流程將企業(yè)的學(xué)習(xí)與成長、客戶價(jià)值與財(cái)務(wù)目標(biāo)聯(lián)系起來。

  學(xué)習(xí)與成長績效指標(biāo)主要包括三個(gè)方面:

  1.評價(jià)員工能力的指標(biāo),如員工滿意度、員工保持率、員工工作效率、員工培訓(xùn)次數(shù)、員工知識水平等;

  2.評價(jià)企業(yè)信息能力的指標(biāo),如信息覆蓋率、信息系統(tǒng)反饋的時(shí)間、接觸信息系統(tǒng)的途徑、當(dāng)前可能取得的信息與期望所需要的信息的比例等;

  3.評價(jià)激勵、授權(quán)與協(xié)作的指標(biāo),如員工所題建議的數(shù)量、所采納建議的數(shù)量、個(gè)人和部門之間的協(xié)作程度等。

  二、平衡計(jì)分卡四個(gè)方面的關(guān)系

  1.財(cái)務(wù)指標(biāo)是根本,而其他三個(gè)方面的指標(biāo)最終都要體現(xiàn)在財(cái)務(wù)指標(biāo)上。

  2.四個(gè)方面不是相互獨(dú)立的,它們之間存在某種“因果關(guān)系”,比如:由于關(guān)注員工技能的提升,會使得產(chǎn)品的過程質(zhì)量和生產(chǎn)周期得以保證,由于內(nèi)部業(yè)務(wù)運(yùn)作的高效,使得產(chǎn)品能按時(shí)交付,顧客滿意度不斷提高,最終財(cái)務(wù)指標(biāo)——資本回報(bào)率得以提高。

  三、平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)

  平衡計(jì)分卡最突出的特點(diǎn)是:將企業(yè)的愿景、使命和發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)績效評價(jià)系統(tǒng)聯(lián)系起來,它把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的目標(biāo)和評測指標(biāo),以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略和績效的有機(jī)結(jié)合。另外,相比于傳統(tǒng)的績效管理工具,平衡計(jì)分卡還具有不可比擬的優(yōu)點(diǎn),這些優(yōu)點(diǎn)突出表現(xiàn)在以下四種“平衡”上:

  (一)外部衡量和內(nèi)部衡量之間的平衡

  (二)期望的成果和產(chǎn)生這些成果的動因之間的平衡

  (三)定量衡量和定性衡量之間的平衡

  (四)短期目標(biāo)和長期目標(biāo)之間的平衡

  通常情況下,平衡計(jì)分卡將關(guān)鍵性衡量指標(biāo)按下列方法分類:結(jié)果性指標(biāo)和驅(qū)動性指標(biāo);財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo);內(nèi)部指標(biāo)和外部指標(biāo)。

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