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時(shí)政熱點(diǎn):快遞“送到”還須“送好”

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  “雙11”一過,“剁手黨”們從“買買買”進(jìn)入“收收收”的階段,不過,在收快遞的過程中,明明本人還沒收到,物流記錄卻顯示已簽收的情況并不少見!氨缓炇铡笔强爝f行業(yè)的不規(guī)范現(xiàn)象之一,存在已久且十分普遍,特別是在快遞量大的時(shí)候,簡(jiǎn)直成了“常態(tài)”。

  以前我們說物流要打通“最后一公里”,現(xiàn)在大多數(shù)地方,快遞“送到”沒有問題,但“被簽收”式的“送到”意味著消費(fèi)者經(jīng)常不是從快遞員手中收件,而是需要自己去“簽收”的地方“取回”甚至“尋找”快件,這“最后一公里”實(shí)際上打了折扣,且不時(shí)引發(fā)矛盾、造成損失,可見目前快遞服務(wù)的平均水平只能算“送到”,跟“送好”還差著一段距離。

  網(wǎng)購(gòu)加物流改變了我們的消費(fèi)生活,如今在這個(gè)鏈條上,消費(fèi)升級(jí)了,物流速度加快了,包裝綠色化了,諸環(huán)節(jié)都在進(jìn)步,而“最后一公里”的質(zhì)量卻顯得有些停滯不前,可算是整個(gè)鏈條的短板。

  是因?yàn)闊o法可依嗎?非也。今年5月1日生效實(shí)施的《快遞暫行條例》,對(duì)快件“被簽收”的問題有明確的禁止性規(guī)定。但消費(fèi)者較真的不多,投訴比例不高,對(duì)于快遞公司來說,應(yīng)對(duì)投訴的成本就不高,也就沒有動(dòng)力去改進(jìn)現(xiàn)有的快遞考核制度和經(jīng)營(yíng)模式;而許多快遞公司現(xiàn)有的考核制度促使快遞員傾向于批量遞送、潦草簽收,乃至形成了慣例。

  是因?yàn)樽霾坏絾?非也。順豐等公司就能做到。當(dāng)然,它的服務(wù)價(jià)格要高于多數(shù)快遞公司;蛟S有人要說,不是所有消費(fèi)者都愿意多花錢購(gòu)買順豐級(jí)的快遞服務(wù)呀!確實(shí),但問題是,一些消費(fèi)者通常沒有那么多選擇,或者說,他們被“默認(rèn)”給予了低配置的服務(wù)。就好像主干道又臟又破,大家因?yàn)榱?xí)慣而鮮有怨言,并不表示就該一直如此?爝f服務(wù)業(yè)升級(jí),繞不開給基本服務(wù)提檔,何況這是《條例》的明文規(guī)定。

  消費(fèi)者的需求不同,對(duì)遞送、簽收的方式會(huì)有不同偏好,快遞服務(wù)業(yè)升級(jí),應(yīng)當(dāng)包括針對(duì)這些偏好進(jìn)行差異化精準(zhǔn)服務(wù),向消費(fèi)者提供更多選擇。其實(shí)一些企業(yè)和社區(qū)已經(jīng)在進(jìn)行探索,如投放收費(fèi)快遞柜等等,至于效果好不好、怎樣改進(jìn)、能否推廣都還可以再討論,但對(duì)這些探索不妨報(bào)以寬容與鼓勵(lì),從各方經(jīng)驗(yàn)中培育有價(jià)值的方案,給“被簽收”等快遞亂象尋找出路。

  從消費(fèi)者角度來說,主動(dòng)維權(quán)是我們能做的;而從物流行業(yè)來說,即使投訴概率尚未高到能倒逼快遞公司轉(zhuǎn)型的地步,企業(yè)也不應(yīng)無視消費(fèi)者的需求,能否針對(duì)市場(chǎng)需求改進(jìn)服務(wù),可能是商家在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中贏得先機(jī)的一步。日前在2018全球智能物流峰會(huì)上,有企業(yè)提出了無人化送貨入戶等等構(gòu)想,在美好的未來到來之前,現(xiàn)有的物流網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)水平還很有上升的空間:快遞“送到”不是終點(diǎn),下一步當(dāng)是“送好”。

  文/吳云青

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