人民時評：別讓外賣騎手“拿生命送餐”

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　　每到飯點，城市的大街小巷、商廈樓宇就會出現(xiàn)外賣小哥奔忙的身影。當(dāng)我們享受著“美味不用等”的便捷時，可曾想到這背后的辛苦與風(fēng)險?近日，有數(shù)據(jù)顯示，2017年上半年，上海市送餐外賣行業(yè)發(fā)生傷亡交通事故共76起，“餓了么”和“美團”各占26%。透過上海一地的數(shù)據(jù)，“速度與激情”背后的安全漏洞可見一斑。難怪有人說，外賣小哥是在“拿生命送餐”。

　　一個“快”字，可以說是外賣行業(yè)的立身之本，由此衍生的速度要求堪稱苛刻。而現(xiàn)實中，附著在送餐時間鏈條上的不確定因素卻不少。比如，用餐高峰期，接單商家還要兼顧堂食，往往會延長外賣的出餐時間;送餐路上，交通路況、天氣條件、電梯門禁等等，每個變量都影響著抵達(dá)的速度。然而，對于不少用戶而言，如是種種都不是美食遲到的借口。在用戶差評和“一路狂奔”的安全風(fēng)險之間，送餐員們往往更擔(dān)心前者，因為那意味著遠(yuǎn)超收入的罰款。只是，在這場“對賭”中，騎手們的僥幸心理未必每次都能成功。

　　是誰為外賣小哥按下了“加速鍵”?表面看是那嘀嗒作響的倒計時，實際是激烈競爭的外賣平臺以及簡單粗暴的盈利模式。三年前，資本視外賣這一領(lǐng)域為風(fēng)口，“美團”“餓了么”“百度外賣”等不約而同地開啟了聲勢浩大、曠日持久的價格戰(zhàn)。據(jù)統(tǒng)計，曾經(jīng)的三大平臺全國日訂單量約達(dá)2000萬單。面對如此龐大的市場，燒錢補貼用戶的路子走不通了，拼服務(wù)就成為重要著力點，而準(zhǔn)點率則是重中之重。在“多送多得”的邏輯下，外賣小哥自然是期盼多接訂單。外賣平臺也恰恰利用了這一心理，與其形成了你情我愿的默契。這種業(yè)績考量不乏合理之處，但“唯快是圖”也無異于變相鼓勵忽視安全風(fēng)險的投機之舉。然而，平臺將本應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任轉(zhuǎn)嫁成為社會風(fēng)險，有失信失責(zé)之嫌;為了盈利只顧惠及客戶而忽視送餐員的權(quán)益，有失德失譽之憂。

　　是時候讓疾馳的外賣小哥穩(wěn)下來了。目前，上海、深圳等地均在探索監(jiān)管模式。比如，每月向社會公布各外賣送餐企業(yè)涉及交通違法總量及違法率，對于排名靠前的企業(yè)進(jìn)行約談。這無疑是個有益的開始。為外賣小哥降速，接下來需要更多主體的參與、更多措施的發(fā)力，從根本上改變外賣平臺“唯快”背后的“唯利”邏輯。外賣平臺是否可以設(shè)立更為人性的考核機制，讓外賣小哥在送餐路上多一份從容;作為用戶的我們是否可以多一些體諒和理解，讓“送餐路上請安全第一”的“暖心備注”更多見;交警部門則要從嚴(yán)執(zhí)法，避免更多交通參與者為送餐員的一次任性而受損�？偠灾@條產(chǎn)業(yè)鏈上的主體相向而行，才有望讓更多美食平安抵達(dá)。

　　當(dāng)前資本市場風(fēng)起云涌，隨著“餓了么”宣布合并“百度外賣”，有人說，外賣江湖進(jìn)入了發(fā)展下半場。這個下半場，不應(yīng)僅僅意味著資本巨頭開始了新階段的較量，更應(yīng)推動整個行業(yè)告別野蠻生長，樹立起健康有序發(fā)展的新追求。別再讓外賣騎手“拿生命送餐”的呼聲，倘若能夠成為外賣平臺優(yōu)化升級的一個契機，將善莫大焉。

　　 　　訂餐平臺莫要逼外賣小哥去拼命

　　他們戴上頭盔一頂，身披紅黃藍(lán)制服，穿梭在大街小巷，或騎摩托，或駕電瓶車，車后總有一個附著大大logo的方形保溫箱——他們就是外賣小哥，與時間賽跑是他們的謀生姿勢。他們拯救了無數(shù)宅人足不出戶享用美食的平凡理想，也撐起了一個年交易額超2000億元的外賣市場。不過，有數(shù)據(jù)稱，“全國400萬外賣小哥每2天半就有1人死傷”。

　　送餐路上的外賣小哥，他們在與訂單數(shù)賽跑，與交通法規(guī)賽跑，亦在與生理極限賽跑……《2016中國外賣O2O行業(yè)洞察報告》顯示，2016年6月截止，我國外賣用戶已達(dá)1.5億，外賣滲透率達(dá)到21.1，半年增長率高達(dá)31.8%，相當(dāng)于10個中國人就有一個是外賣用戶。有人說，送餐小哥流淌了多少血，外賣行業(yè)的發(fā)展就有多紅火。

　　新產(chǎn)業(yè)上的癥結(jié)，當(dāng)然不能原罪于“沒有買賣就沒有傷害”的邏輯，400萬外賣小哥與2000億元的外賣市場，遲早是中國新經(jīng)濟鏈條上重要的“一躍”。不過，眼下外賣小哥的生存狀態(tài)著實叫人擔(dān)心：媒體調(diào)查顯示，超過96%的外賣小哥每天起碼要工作6小時，甚至近三成每天工作10小時以上。每20個快遞小哥中，就有3個遭遇過交通意外。時過境遷，輿論已經(jīng)不再渲染“輕松月入過萬”的職業(yè)傳奇，更多的，是警醒于其間的失序與瘋狂。過勞、交通違法、心理壓力……壓垮外賣小哥的“最后一根稻草”越來越多、且日已司空見慣，這個時候，訂餐平臺方的行業(yè)規(guī)范、企業(yè)社會責(zé)任就顯得尤為重要。

　　很遺憾，如果說多跑多掙錢的謀生欲望是隱性的鞭子，那么，“配送不許超時、否則罰款”“不許出現(xiàn)差評、否則罰款”等平臺“家規(guī)”則是外賣小哥的無形壓力。有外賣小哥說，為了沿途順路再送幾單，就得不停地在手機上刷新，一有附近的、順路的就馬上搶。于是出現(xiàn)一個矛盾：一方面是多送幾單的掙錢沖動，另一方面是平臺對交通違法等處罰的約束性要求，兩相權(quán)衡，外賣小哥會選擇傾向哪一方呢?在非機動車違法執(zhí)法弱化的現(xiàn)實語境下，外賣小哥橫沖直撞在馬路上，也就不難想見了。

　　為紓解這個困局，職能部門也沒閑著：比如今年4月，杭州交警面向外賣平臺送餐人員發(fā)放類似駕照的《外賣小哥交通安全手冊》。又比如8月22日，深圳交警宣布建立全國首家外賣送餐車精細(xì)化管理平臺，并使出了雷霆手段。但問題是，如果離開行業(yè)自治，外賣小哥“掙錢不要命”的原始沖動恐怕難以禁絕。多接單卻沒有更多配送時間、訂餐平臺對于外賣小哥送單能力沒有“極限預(yù)警”、罰款規(guī)則直接逼著外賣小哥拼命……此類亂象，亟待從門戶自理層面求解。

　　訂餐用戶希望“及時送”、外賣小哥希望“多多送”，這都是情有可原的事。倒是平臺方當(dāng)定好游戲規(guī)則，調(diào)和雙方利益關(guān)系，既不能怪用戶苛責(zé)，更不能逼著送餐者拼命。

　　差評機制逼迫下的外賣小哥

　　幾天前，江蘇南通市一名外賣小哥因逆行被罰款二十元，外賣小哥拒不繳納罰款，最后當(dāng)場哭了起來。

　　中午，北京長楹天街購物中心外，七八個衣著鮮艷的外賣小哥站在路邊聊著天，不時地看一眼手機。在他們前方不遠(yuǎn)處的朝陽北路西向東輔路上,三個剛剛接單的外賣小哥跨上電動車，調(diào)轉(zhuǎn)車頭向西逆行。

　　大街小巷中，幾乎到處都能見到騎著電動車送外賣的外賣小哥，他們還被稱為“騎手”、“騎士”。逆行、闖紅燈、隨意變道……許多外賣小哥被看做比新手司機更可怕的群體。

　　不管不顧地爭分奪秒，隱藏著無盡的風(fēng)險和無奈。

　　現(xiàn)場 外賣小哥邊超速逆行邊看手機

　　一輛黑色電動車停在了青年路附近一家餐廳門前，跳下車的外賣小哥來不及擦去臉上的汗珠，小跑著進(jìn)入餐廳。六個餐盒被裝進(jìn)后座的送餐箱中，開始在車流量很大的青年路上逆行。

　　電動車左搖右擺，外賣小哥正低頭看著手機上剛剛派給自己的新訂單。唰，與相向而來的公交車擦身而過，好險!

　　中午時分，朝陽路三間房附近的一家快餐店中，出售的多是十幾元至二十幾元價格不等的套餐，收銀臺前的電腦上不斷響起“您有新的外賣訂單”的提示音，幾個外賣小哥也焦急地等待著。

　　一個外賣小哥從一家餐廳出來后，手中拎著三大包外賣食品，裝進(jìn)送餐箱后，騎車加速闖過路口的紅燈，拐進(jìn)了逆行車道。

　　中午12點，在長楹天街購物中心東區(qū)外。在一個小時的時間中，共有63名騎著電動車的外賣小哥從此出發(fā)或經(jīng)過于此。其中，34名外賣小哥由東向西逆行進(jìn)入朝陽北路。

　　輔路中最外側(cè)為路側(cè)停車位，本就不寬的輔路也時常因逆行變得擁堵。“右面是停在車位里的車，左邊是逆行送餐的。要是一下子遇到個四五個逆行的，就得一點一點地貼著蹭過去�！币幻Ｔ诖私�(jīng)過的車主表示，曾在一個路口正常右轉(zhuǎn)時，與一輛飛速逆行的外賣小哥相撞。“幸虧我轉(zhuǎn)彎的時候停了一下，要不人肯定就傷了。一直擔(dān)心有逆行的，結(jié)果還是撞了�！�

　　“他們逆行還看手機，我盡量躲遠(yuǎn)點�！币幻薪�20年駕齡的老司機說，每天都能看到逆行送餐的外賣小哥，騎得飛快，還不時地點幾下手機，歪歪扭扭地沖過來。

　　超時 一次高峰期被派9單全部超時

　　22歲的王超(化名)一年前從東北老家來到了北京，半年前做起了外賣送餐員，主要送餐的地點在常營附近。王超每個月要完成800單左右，收入五六千元。“300單之前每單提一塊錢，超過之后每單的提成就會相應(yīng)提高，最高的時候每單能提六七塊錢�！�

　　9點，王超便開始忙碌的一天。王超所在的送餐平臺會在顧客點餐后給出送餐時間，如果未在規(guī)定時間內(nèi)送達(dá)，則會為顧客提供返券等補償。

　　超時是王超等外賣小哥們最擔(dān)心的事情�！懊總�超時的訂單，公司都會罰我們十塊錢，而送一單都掙不到十塊錢�！�

　　送餐時，王超駕駛的電動摩托車時速都在50公里左右，有時甚至更高。而電動車的時速不能超過20公里的要求，對王超和外賣小哥們來說沒有意義，“這樣還超時呢，再慢了根本送不到�！�

　　“逆行這件事幾乎每個送餐的都干過，也可以說天天都這么干。”王超坦言，在超時罰款的壓力下，許多外賣小哥已將交法和安全拋在腦后�！皾M腦子想的都是別過點兒了，我送外賣的頭兩個月，常常做送餐超時了的夢�！�

　　一次訂餐高峰期，王超的手機中一下子被平臺派進(jìn)了9個訂單。王超挨家取餐，當(dāng)商家未完成餐食時，他不停地看著時間，催促著商家。取餐后，王超騎上電動車“嗖”地就躥了出去，為了趕時間他加速闖過了紅燈，逆行時差點與一輛轎車相撞。司機探出頭來罵了王超幾句。“我就跟人家道歉。這么密集的訂單，逆行都沒用，9個訂單全部超時了，一共罰了90塊錢，一天白干了�！�

　　從這以后，遇到了訂單爆發(fā)的節(jié)假日，王超便騎著摩托車跑到距離餐廳密集區(qū)較遠(yuǎn)的地方等待派單，“平臺派單也看你的距離遠(yuǎn)近，距離遠(yuǎn)了派得就少了�！�

　　差評 不敢慢的制度與矯情的顧客

　　為了保證送餐時間，在一次逆行送餐中，外賣小哥劉瑞(化名)被一輛汽車撞倒。

　　這是他從事外賣送餐半個月后的第一次事故。逆行、闖紅燈在這半個月中，劉瑞幾乎每天都在重復(fù)做�！安粌H要罰錢，顧客一旦給個差評，這一單還會被扣錢。”

　　一次送餐中，餐廳制作餐食占用了大部分時間，留給劉瑞的時間只有七八分鐘�？缟想妱幽ν熊�，劉瑞急得滿頭大汗，生怕超時�！白罱K還是超時了，送到了之后顧客也不滿意，不依不饒地要投訴�！睘榱瞬蛔岊櫩屯对V，劉瑞只好硬著頭皮主動承擔(dān)了顧客32元錢的餐費，讓顧客享用了一次免費的午餐�！皼]想到我這么做了之后，顧客還是給了差評�！�

　　劉瑞因此被扣掉了50元錢，隨后的幾天中，系統(tǒng)給他的派單都是很難找的地址�！岸际浅侵写宓淖越üⅲB個樓牌都沒有，打電話說都說不明白�！�

　　市民周先生就有被逆行外賣小哥撞到的經(jīng)歷。周先生在轉(zhuǎn)彎過路口時，突然從對面沖出一輛逆行的外賣小哥，斜著撞在了他的車頭上�！败嚺谱佣冀o撞歪了，車也劃了一道�！蓖赓u小哥一再道歉表示自己著急送餐，周先生看彼此都無大礙，便沒有計較。“他們逆行、闖紅燈可能都是為了趕時間，這樣做給自己和別人都帶來了很大的隱患。我就跟他說了一句‘不能掙錢不要命啊’�！�

　　“差評也讓我們不敢慢下來。一旦超時，有的顧客不管我們怎么解釋，就不由分說地給了差評。幾個差評之后，系統(tǒng)就不怎么給派單了，那就沒有收入了。”王超說，這也造成許多騎手在用餐高峰時段，不顧交通安全與時間賽跑的場景。

　　反思 公司應(yīng)靈活管理顧客應(yīng)多包容

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不同的平臺對超時與差評有著不同的處罰方式，有的外賣平臺的系統(tǒng)可以根據(jù)送餐騎手的定位，將訂單派給距離較近的騎手。非騎手自身原因造成的超時賠付，不會對騎手追加處罰。有的外賣平臺的規(guī)定是，如果訂單超過十分鐘就對騎手處罰。有的外賣平臺是只要超時就直接處罰�！坝械臅r候雖然不處罰，但是會影響到自己的星級，星級下降工資也就跟著降了�！�

　　雙橋交通大隊一名民警表示，外賣送餐員的年齡普遍較低，較為缺乏安全意識和交通安全教育�！坝械臅r候真想讓他們拿著小旗子站在路邊，站一個小時指揮指揮，看看他們違法行為的危害�！�

　　百度外賣、餓了么等外賣平臺工作人員均表示，公司中有專人對騎手進(jìn)行安全培訓(xùn)，并成立了安全監(jiān)管部門，對騎手違反交通法的行為進(jìn)行勸阻、處罰。

　　百度外賣一名工作人員表示，對于情節(jié)惡劣的違反交通規(guī)則的行為，會進(jìn)行嚴(yán)格的處罰，甚至?xí)和ｒT手的配送資格，待培訓(xùn)合格后才能恢復(fù)。

　　雙橋交通大隊一名民警坦言，應(yīng)該對送餐員進(jìn)行現(xiàn)場處罰，并記錄在案，同時對外賣公司也進(jìn)行相應(yīng)處罰，進(jìn)而倒逼外賣公司重視對外賣送餐員違規(guī)、違法行為的監(jiān)管。

　　北京大學(xué)政府管理學(xué)院蕭鳴政教授表示，外賣小哥鋌而走險的背后是公司制定的超時就罰的制度，顧客因為超時而給出的差評也增加了外賣小哥交通違法行為。蕭鳴政建議，公司對非外賣小哥原因造成的超時應(yīng)該免于處罰，顧客也應(yīng)更寬容一些�！案鞣矫婀餐Γ诒ＷC顧客權(quán)益的情況下，能夠給予一些寬容。送餐員應(yīng)遵守交通法，為了別人，也為了自己的安全�！�

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