2014年山東公務(wù)員《申論》A類答案及解析(華圖)

2014年山東省公務(wù)員考試真題及答案解析匯總

　　一、請根據(jù)給定資料5，概括C機場在航班延誤處理工作方面體現(xiàn)的特點。(15分)

　　要求：概括準(zhǔn)確，內(nèi)容全面，條理清晰，不超過200字。

　　【解題思路】

　　此題為一道常規(guī)的概括類題型，是針對特點這一單一要素的概括。此則材料字數(shù)較少，比較短，概括過程中需要更加凝練、簡潔。從C機場發(fā)生時間可以依據(jù)日常關(guān)注新聞得知，C機場為南京祿口機場。C機場在航班延誤工作方面體現(xiàn)的特點應(yīng)當(dāng)是與通常機場延誤工作處理過程中有所不同，表現(xiàn)出來的特有的表現(xiàn)。通過對比可以得出C機場在航班延誤過程中體現(xiàn)出來的不同。作答過程中要注意題目具體要求里面有“條理清晰”的要求，因而，要有一種分類意識。

　　【參考答案】

　　C機場在航班延誤處理工作方面體現(xiàn)的特點主要有：

　　1、迅速啟動預(yù)警機制，快速處理解決航班延誤事件;

　　2、跟進信息保障服務(wù)，乘客情緒安撫工作并舉，加密信息播報頻率，及時提供航班信息;

　　3、充實物資保障服務(wù)，合理安排乘客食宿相關(guān)事宜;

　　4、提高工作效率，增設(shè)值機柜臺，快速解決改簽事宜;創(chuàng)新工作方式，營造良好輕松氛圍;

　　5、各部門各司其職，密切配合，維護機場秩序。

　　2、因航班延誤糾紛引發(fā)的群體性事件，破壞機場正常秩序，威脅民用航空安全，已演變成為一個社會問題，假如你是一名行政執(zhí)法人員，請結(jié)合給定資料就這一現(xiàn)狀提出解決對策。(20分) 要求：分析準(zhǔn)確，內(nèi)容全面，條理清晰;不超過300字。

　　【解題思路】

　　作答此題之前一定要審清題目是關(guān)鍵。首先，答題的范圍是“請結(jié)合給定資料”，意味著要從所有材料或某幾則材料或某一則材料的內(nèi)容進行整合要點，解答過程中一定要認真分析材料，理清材料之間的脈絡(luò)關(guān)系。其次，要注意作答的角色問題，作答角色是“一名行政執(zhí)法人員”，而且應(yīng)該是機場內(nèi)的行政執(zhí)法人員，所提對策要與“執(zhí)法人員”這一角色相契合。最后，分析航班延誤糾紛引發(fā)的群體性事件過程中表現(xiàn)出來的問題以及問題的原因，依據(jù)這些問題和原因提出相應(yīng)的對策。

　　【參考答案】

　　針對群體性事件提出以下對策：

　　1、熟悉掌握突發(fā)事件應(yīng)急事件處理工作流程，提高自身應(yīng)急反應(yīng)速度，提高預(yù)警能力，針對突發(fā)事件迅速研判處理;

　　2、依法管理，提高執(zhí)法水平，掌握執(zhí)法工作技巧，提高自身工作能力;

　　3、樹立正確的工作服務(wù)態(tài)度，耐心細致勸阻乘客，加強對乘客的法制宣傳和教育，引導(dǎo)乘客理性合法表達利益和維護權(quán)益;

　　4、依法采取強制措施。要主動做好旅客的服務(wù)工作，對于旅客的不合理要求，拒不聽勸阻者則要適時采取強制措施，及時嚴肅處理，平息事態(tài)。

　　3、針對“給定資料3”中K機場在延誤事件中所說的各種問題，機場有關(guān)部門打算面向乘客播報一篇廣播稿，請代為擬稿。(25分)

　　要求：內(nèi)容全面，條理清晰，針對性強;不超過500字。

　　【解題思路】

　　此題作答過程中要注意：首先，材料的作答范圍是限定在“材料3”;其次，作答角色要求是“機場有關(guān)部門”，作答用語要從“機場有關(guān)部門”出發(fā)。另外，格式要求是“廣播稿”，要符合廣播稿的具體格式要求你;最后，要注意一個“條理清晰”的要求，作答要有邏輯。

　　【參考答案】

　　親愛的旅客朋友們：

　　由于天氣因素，導(dǎo)致當(dāng)前許多航班延誤或取消，造成大量旅客滯留。我代表航空公司向各位旅客致以誠摯的歉意。目前，正啟動航空應(yīng)急預(yù)案來應(yīng)對大量航班延誤引發(fā)的相關(guān)問題，會盡快采取措施安排各位乘客食宿，同時，采取措施盡快恢復(fù)航班飛行。

　　由于航空公司改簽柜臺數(shù)量有限，網(wǎng)站訪問量過大，航班信息無法刷新，造成改簽等待時間較長，請旅客朋友們保持情緒平穩(wěn)，盡量不再自行查詢航班信息，留出帶寬。

　　目前，候機樓里的航班實時信息無法顯示，機場采取區(qū)域定向廣播的方式播報航班時間、機位、登機口調(diào)整等信息，請旅客朋友們在原定登機口附近等候登機，以免錯過航班。

　　此外，航班的延誤、補班信息更新速度慢，在此，我謹代表航空公司對被延誤的旅客再一次致以誠摯的歉意，請大家配合機場工作人員的安排，以便盡快辦理退票、改簽等手續(xù)。

　　由于航班延誤較多，機場的計劃航班超出了保障能力，我們已經(jīng)申請釋放了空域，提高了空域范圍的可利用率。為了航班加速離港，請行李搬運人員提高工作效率，請旅客朋友們不要圍堵登機口，有序登機。

　　我們將加強應(yīng)急處置機制建設(shè)，升級信息系統(tǒng)，建立統(tǒng)一高效的信息傳遞機制，沉著應(yīng)對每一次突發(fā)事件。感謝各位旅客朋友對我們工作的理解和支持，愿您有一個愉快平安的旅程。

　　4、航班延誤造成旅客、航空、機場等多方“委屈”的現(xiàn)象，請結(jié)合對全部給定資料的理解與思考，以《“委屈”的背后》為題，自選角度，寫一篇文章。(40分) 要求：

　　(1)觀點明確，聯(lián)系實際;

　　(2)內(nèi)容充實，論述深刻;

　　(3)(3)結(jié)構(gòu)完整，語言流暢;

　　(4)(4)1000~1200字。

　　【解題思路】

　　大作文命題延續(xù)13年命題作文的形式，作文題目為《“委屈”的背后》。由于此題為命題作文，無須自擬題目。要結(jié)合全部給定資料內(nèi)容可以看到航班延誤造成諸多問題，也使旅客、機場、航空等多方受委屈，針對航班延誤這一現(xiàn)象由淺入深分析航班延誤背后深層次的本質(zhì)性問題。針對所有材料內(nèi)容，可以從“委屈”的本質(zhì)是什么、“委屈”的原因是什么、如何解決“委屈”三個大的邏輯方面進行寫作。

　　【參考范文】

　　“委屈”的背后

　　南京祿口機場航班延誤、云南白云機場航班延誤、深圳機場打砸事件等等一系列的航班延誤而引發(fā)的“乘客叫屈”“機場喊冤”“工作人員叫苦”的問題。這樣的新聞現(xiàn)在可以說已經(jīng)不是什么“新”聞了。近年來，因為航班延誤，乘客因滯留對服務(wù)不滿而發(fā)生沖突的事件時有發(fā)生，航班延誤特別是延后處置成為社會關(guān)注的一大焦點。

　　誠然，航班延誤后，乘客霸占柜臺、打砸辦公用品的舉動確屬過激。但是，除了事件中的沖突現(xiàn)場，我們還應(yīng)看到其背后的種種細節(jié)。例如，深圳機場航班延誤中一位乘客表示，沖突當(dāng)天已是他第三天滯留在深圳，一個晚上住旅館換了3間，被叫醒了4次。沒有鬧出動靜前，服務(wù)人員都下班了，登機口一個人都沒有，后來乘客鬧事才有人出面回應(yīng)。從種種跡象來看，航空公司在航班大面積出現(xiàn)延誤后出現(xiàn)的管理跟不上、信息滯后、設(shè)備不健全、服務(wù)態(tài)度惡劣等。而如南京祿口機場在遇到大面積航班延誤發(fā)生之后，能夠協(xié)調(diào)各部門各司其職、協(xié)調(diào)配合，做好服務(wù)保障措施，使乘客及時獲取信息并做好后續(xù)保障工作。

　　另一方面，面對乘客們的抱怨和抗議，機場和航空公司也深感“委屈”：天氣、流量控制、航路管制、乘客自身的原因都會引起航班晚點，很多時候，這些因素都是不可控的。對于延誤，航空公司也是百口莫辯。

　　誠然，航班延誤有很多原因，無論是乘客還是航空公司都改變不了“不可控因素”，遇到航班延誤的突發(fā)情況，乘客心情難免會產(chǎn)生一些波動。這個時候，如何理性應(yīng)變、平穩(wěn)過渡，對各個方面都是考驗。航班延誤后，有關(guān)方面對待問題的態(tài)度和做法，才是決定乘客反應(yīng)的主要因素。

　　乘客對航班信息了解不夠，機場信息發(fā)布工作不到位。如深圳機場一位乘客表示，引發(fā)過激反應(yīng)的主要原因，是得不到準(zhǔn)確的信息。對乘客來說，維權(quán)不是打砸的理由，更不是違法的擋箭牌，不管是沖上跑道攔飛機，還是用暴力宣泄情緒，這些行為都于事無補，而且違法違規(guī)，社會也痛恨這種行為。但對機場和航空公司來說，提供及時而周到的服務(wù)，解除吃、喝、住、行的顧慮，是其職責(zé)所在。如果撒手不管，信息溝通不暢，對事件無異于火上澆油。

　　實際上，航空業(yè)因為各種原因出現(xiàn)航班延誤，在世界范圍都經(jīng)常發(fā)生。為應(yīng)對這一問題，國外許多航空公司以人性化服務(wù)進行情緒疏導(dǎo)，通過及時有效的交流溝通安撫乘客。反觀我國，遇到此類事件，由于很多航空公司和機場一線服務(wù)人員服務(wù)意識不到位，導(dǎo)致溝通協(xié)調(diào)不暢、應(yīng)急服務(wù)缺失，往往造成現(xiàn)場出現(xiàn)一團亂麻的混亂局面。

　　因此，應(yīng)對航班延誤，首要的是航班和服務(wù)信息必須透明公開，延誤原因必須公示，對乘客的安置與理賠也須通過法規(guī)明晰。此外，還要強化民航的行政管控手段，從整個民航業(yè)鏈條著手，搭建起空管部門、航空公司、機場之間統(tǒng)一聯(lián)動的平臺，建立安全高效的航班管理體系和服務(wù)保障體系。另一方面，對于廣大乘客而言，要樹立法治觀念和法治思維，依照法律的相關(guān)規(guī)定維護合法權(quán)益，而不能采取簡單粗暴的方式進行打砸以維權(quán)。

　　航空運輸是現(xiàn)代文明的象征，只有航空公司健全管理體制，旅客帶著文明出行，機場完善模塊設(shè)置，人們才會擁有更快捷和舒適的出行條件，我們的航班才會飛得平穩(wěn)，才能真正解決各方委屈問題。

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