2018公務(wù)員考試申論熱點：透視“雪鄉(xiāng)宰客”事件

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　　背景鏈接今冬最火的旅游景點可能就是雪鄉(xiāng)了，頻頻宰客，你方唱罷我方登場，讓雪鄉(xiāng)的形象再度滑坡�！堆┼l(xiāng)的雪再白也掩蓋不掉純黑的人心!別再去雪鄉(xiāng)了!》網(wǎng)絡(luò)帖文引發(fā)強(qiáng)烈關(guān)注。文主在雪鄉(xiāng)的旅行過程中遭遇了一家名為“趙家大院”農(nóng)家樂的老板臨時要求換房、補(bǔ)差價、告誡不要在網(wǎng)上亂評論等“宰客”行為。

　　之后，又有網(wǎng)友爆料幾位女游客在東北旅游時因不想?yún)⑴c導(dǎo)游指定的項目，被導(dǎo)游威脅、勒索甚至扇巴掌，惡劣程度令人震驚。目前，該涉事導(dǎo)游已被刑拘，案件正在進(jìn)一步審理中。

　　現(xiàn)狀：

　　從不合理低價游、強(qiáng)迫購物，到景區(qū)餐飲店漫天要價、住宿賓館為利毀約，近年來，國內(nèi)部分旅游景點的服務(wù)供給質(zhì)量一直在低位徘徊，這和消費者對高品質(zhì)旅游的美好期待形成反差，可以說是行業(yè)發(fā)展不夠成熟的體現(xiàn)。從網(wǎng)友的戲謔中“李白游不起，徐霞客也要變宅男”，可以看出大家對國內(nèi)景區(qū)票價高、服務(wù)差的諸多不滿。

　　原因：

　　1、旅游行業(yè)及從業(yè)人員自律缺失。旅游行業(yè)不以誠信服務(wù)為理念，企業(yè)高管受利益的驅(qū)使，違背基本的商業(yè)道德，忽視旅游的品質(zhì)和服務(wù)，只看重眼前的受益，重利輕義，急功近利，導(dǎo)致不誠信旅游宰客事件屢屢發(fā)生，比如“雪鄉(xiāng)宰客”事件中，商家蠻橫的態(tài)度正是抱著“趁著下雪天賺錢”的錯誤理念。

　　2、游客盲目出行，維權(quán)意識薄弱。雪鄉(xiāng)因為《爸爸去哪兒》的取景而名噪一時，引發(fā)雪鄉(xiāng)潮。不少人出行都有盲目跟風(fēng)現(xiàn)象，在出行前沒有做好計

　　劃，詳細(xì)攻略，導(dǎo)致與自己想象中的旅行差距甚遠(yuǎn);另外，國人自古以來以和為貴的思想，在發(fā)生侵犯自己權(quán)益的事情，大多數(shù)人采取能忍就忍的態(tài)度，而正是這種維權(quán)意識的淡薄，使得旅游亂象愈演愈烈。

　　3、政府部門監(jiān)管缺位，處罰不嚴(yán)。監(jiān)管部門對行業(yè)的管理往往在事后，等到游客曝光、等到“宰客”事件成了熱議的新聞事件，才出來對問題打“補(bǔ)丁”，而且對問題處理還蜻蜓點水不進(jìn)行深挖，不能對當(dāng)?shù)芈糜问袌銎鸬秸饝刈饔�。政府在旅游業(yè)的發(fā)展過程中，應(yīng)為其發(fā)展創(chuàng)造提供誠信的宏觀環(huán)境。對于旅游業(yè)的門檻進(jìn)入、運(yùn)營過程都應(yīng)該有嚴(yán)格的把控，但是現(xiàn)實中對于商家運(yùn)營的過程監(jiān)管力度明顯不夠。

　　4、傳統(tǒng)旅游模式束縛。國民物質(zhì)生活水平不斷提高，同比而言，精神需求也日益增加，過去出行時的吃喝玩樂標(biāo)準(zhǔn)已不能滿足現(xiàn)在的需求，人們更注重服務(wù)品質(zhì)的體驗，因此旅游業(yè)的供需矛盾也在不斷加劇。但傳統(tǒng)粗放式的發(fā)展?fàn)顟B(tài)并沒有得到根本好轉(zhuǎn)，大部門的旅游行業(yè)還是把游客的人數(shù)以及門票的收益擺在經(jīng)營首位，對于其他服務(wù)缺斤少兩忽略不計。長期以往，游客的投訴不斷，進(jìn)入惡性循環(huán)。

　　對策：

　　1、加大宣傳力度。一方面對于經(jīng)營者來說，增設(shè)定期的學(xué)習(xí)培訓(xùn)課程，借鑒國外優(yōu)秀的經(jīng)驗，讓服務(wù)、誠信理念貫穿經(jīng)營。樹立誠信商家稱號，鼓勵商家將自身的經(jīng)營方式進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級，要有長遠(yuǎn)的眼光，以品質(zhì)服務(wù)為理念，以誠信為準(zhǔn)則，打造自身的旅游品牌;另一方面，對于游客來說，在景區(qū)增設(shè)違規(guī)舉報標(biāo)識牌與渠道，利用短信以及微信推送的方式，將監(jiān)督和維權(quán)的方式告知游客，提醒游客理性出行。

　　2、完善監(jiān)管機(jī)制。不僅旅游主管部門應(yīng)發(fā)揮“看得見的手”的作用，還應(yīng)聯(lián)合公安、物價、衛(wèi)生等相關(guān)部門成立聯(lián)合檢查組，對于商家的價格公示進(jìn)行定期的核準(zhǔn)與不定期的交易抽查;旅游行業(yè)協(xié)會以及旅游志愿者也應(yīng)深入市場，充分發(fā)揮監(jiān)督作用;暢通增設(shè)監(jiān)管渠道，增設(shè)網(wǎng)上投訴平臺以及電話熱線，不僅如此，還要做到人員的配置到位，讓投訴不會石沉大海。

　　3、加強(qiáng)處罰力度�！俺琉庑栌妹退�，治亂當(dāng)用重典”，對于不良商家一經(jīng)查處果斷嚴(yán)懲，通過罰款，停業(yè)整頓甚至取締方式，此外，還應(yīng)引入“黑名單制度”，將失信的商家納入黑名單，限制其進(jìn)入旅游行業(yè)。

　　4、多元化促進(jìn)旅游轉(zhuǎn)型升級。將旅游業(yè)的 “食、住、行、游、購”進(jìn)行系統(tǒng)化治理，形成一體化的產(chǎn)業(yè)鏈，比如說《印象·麗江》《千古情》等，改變傳統(tǒng)的旅游方式;國家在評選5A景區(qū)的要素中，除了游客數(shù)量、門票收入等，還應(yīng)納入游客的滿意度，并且將滿意度列為首要評選標(biāo)準(zhǔn)。

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