2018公務(wù)員考試申論熱點(diǎn)：“雪鄉(xiāng)”旅游宰客事件

　　|背景鏈接*

　　2018年1月初，一位驢友在網(wǎng)上吐槽和家人去黑龍江雪鄉(xiāng)旅游的經(jīng)歷：提前半個(gè)月訂了兩晚房間，因當(dāng)?shù)厝藲饣鸨�，店主嫌房間賣便宜了，要求他們第二天就退房，順帶說(shuō)到了物價(jià)高企、強(qiáng)迫消費(fèi)等問(wèn)題，引來(lái)不少網(wǎng)友討論。事發(fā)后，雪鄉(xiāng)旅游管理部門主動(dòng)聯(lián)系上這位驢友，并及時(shí)對(duì)涉事旅館進(jìn)行了檢查。因?yàn)榇_實(shí)存在價(jià)格欺詐行為，店家被處以5.9萬(wàn)余元的罰款。主管部門的態(tài)度和行動(dòng)，無(wú)疑是對(duì)雪鄉(xiāng)旅游名片的最好維護(hù)。

　　10多年前，杭州西湖在全國(guó)率先嘗試免費(fèi)開(kāi)放，倒逼自己升級(jí)開(kāi)發(fā)和保護(hù)手段，在做好管理、優(yōu)化服務(wù)上深入探索，成功激活“吃住行游購(gòu)?qiáng)省比轿坏穆糜涡蓍e消費(fèi)，培育出不少新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。這樣的模式中蘊(yùn)含的發(fā)展思路和改革經(jīng)驗(yàn)，值得所有景區(qū)借鑒。

　　|綜合分析*

　　[存在的問(wèn)題]

　　中國(guó)已進(jìn)入大眾旅游時(shí)代。除了優(yōu)美的風(fēng)景、可口的飯菜，想人之所想、急人之所急的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，為越來(lái)越多的游客所看重。某種角度看，日益升級(jí)的旅游消費(fèi)需求，正是景區(qū)謀求發(fā)展的新空間所在。

　　從不合理低價(jià)游、強(qiáng)迫購(gòu)物，到景區(qū)餐飲店漫天要價(jià)、住宿賓館為利毀約，近年來(lái)，國(guó)內(nèi)部分旅游景點(diǎn)的服務(wù)供給質(zhì)量一直在低位徘徊，這和消費(fèi)者對(duì)高品質(zhì)旅游的美好期待形成反差，可以說(shuō)是行業(yè)發(fā)展不夠成熟的體現(xiàn)。

　　[原因]

　　近年來(lái)，“全域旅游”成為不少地方旅游業(yè)發(fā)展、改革的重要思路和風(fēng)向標(biāo)。通俗點(diǎn)說(shuō)，全域旅游就是該區(qū)域的全部人口共同參與，充分利用當(dāng)?shù)氐乃匈Y源、要素，為游客提供全過(guò)程、全時(shí)空的體驗(yàn)產(chǎn)品，滿足游客全方位的需求。這種情況下，人們對(duì)一地旅游業(yè)的期待和評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)已不僅僅是吃好、玩好、觀光好，還包括對(duì)當(dāng)?shù)毓卜⻊?wù)、生態(tài)環(huán)境、社會(huì)治理等諸多因素的考量。

　　旅游服務(wù)品質(zhì)有沒(méi)有保障、市場(chǎng)是否規(guī)范，決定旅游業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)是否牢固，也是產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)過(guò)程中可能遇到的最大瓶頸。急功近利“賺快錢”，做讓游客“永遠(yuǎn)不想再來(lái)”的買賣。盡管短期內(nèi)還是能實(shí)現(xiàn)可觀的經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，其實(shí)是將更多回頭客、潛在游客擋在了景區(qū)門外。

　　守規(guī)矩，比服務(wù)，這是培育健康旅游生態(tài)的基本共識(shí)。旅游是“提高人民生活水平的重要產(chǎn)業(yè)”，但冰天雪地不會(huì)自動(dòng)變成金山銀山，只有在各個(gè)環(huán)節(jié)上做到高質(zhì)量、高水平的服務(wù)，才能贏得游客的信賴與良好口碑。

　　[對(duì)策措施]

　　即便宰客是個(gè)案也不可掉以輕心，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單把個(gè)案當(dāng)成孤立現(xiàn)象，所謂積羽沉舟，一旦輕描淡寫，抱著無(wú)所謂的心態(tài)，個(gè)案勢(shì)必越來(lái)越多，不堪收拾。以此為契機(jī)，解決問(wèn)題，改進(jìn)工作才是唯一正確選擇。正如總書記在網(wǎng)信工作座談會(huì)上所強(qiáng)調(diào)的，“積極回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切、解疑釋惑”“對(duì)怨氣怨言要及時(shí)化解”“了解群眾、貼近群眾、為群眾排憂解難”。

　　真正增強(qiáng)旅游從業(yè)人員及經(jīng)營(yíng)業(yè)戶服務(wù)意識(shí)，人性化、親情化、規(guī)范化做好旅游服務(wù)工作。守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、童叟無(wú)欺、價(jià)格公道、品質(zhì)保證、用戶至上，才是持續(xù)發(fā)展、打造“百年老店”的基礎(chǔ)和王道。

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