10月14日是“世界標(biāo)準(zhǔn)日”,國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委日前正式批準(zhǔn)發(fā)布了35項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。其中,最新修訂的《出租車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》,為出租車司機(jī)制定了26條服務(wù)用語(yǔ),以及多條服務(wù)要求，表示中國(guó)出租車運(yùn)營(yíng)國(guó)標(biāo)化。據(jù)悉,乘客上車前,出租車司機(jī)不得有詢問(wèn)乘客目的地等挑客行為,不得中途甩客。
【標(biāo)準(zhǔn)表述】
[綜合分析]
縱覽整個(gè)國(guó)標(biāo)，它幾乎能代表我們對(duì)于出租車行業(yè)的全部美好想象——沒(méi)有異味，這是硬件上的標(biāo)準(zhǔn);司機(jī)說(shuō)文明用語(yǔ)，這是軟件上的要求。然而，標(biāo)準(zhǔn)雖好，如果不能確保監(jiān)管的跟進(jìn)以及行業(yè)內(nèi)生動(dòng)力的激活，恐怕也只是中看不中用。由于嚴(yán)格的總量控制和“份子錢”運(yùn)營(yíng)機(jī)制，出租車行業(yè)形成了事實(shí)上的壟斷局面，這使得外部標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，以及行業(yè)自發(fā)的內(nèi)生秩序的生成，充滿了太多的不確定性。
出租車國(guó)標(biāo)早已有之。比如,2009年5月1日實(shí)施的出租車國(guó)標(biāo),就規(guī)定了出租汽車服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、服務(wù)方式、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)安全、服務(wù)評(píng)價(jià)等規(guī)范,而且各地還根據(jù)出租車國(guó)標(biāo)制定了“地方版”。但從實(shí)際情況來(lái)看,出租車國(guó)標(biāo)實(shí)施情況并不理想,沒(méi)有多少出租車運(yùn)營(yíng)服務(wù)真正達(dá)標(biāo)。
[原因]
一是出租車國(guó)標(biāo)缺乏強(qiáng)制性。盡管出租車國(guó)標(biāo)提出了一系列要求,并附有服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)算方法,但這樣的國(guó)標(biāo)既對(duì)出租車公司缺乏約束力,也對(duì)出租車司機(jī)缺乏實(shí)際約束力。二是很多地方對(duì)出租車行業(yè)管理不規(guī)范,“魚(yú)龍混雜”。還有一個(gè)原因是,出租車司機(jī)總體素質(zhì)不高,不少壞習(xí)慣已經(jīng)養(yǎng)成,一時(shí)難以改掉。
出租車服務(wù)不規(guī)范最主要的原因還是出租車行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度不夠。在一個(gè)缺乏競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng),無(wú)論是出租車公司還是出租車司機(jī),必然缺少市場(chǎng)意識(shí)、 服務(wù)意識(shí)、 危機(jī)意識(shí)。 比如,由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不夠,出租車公司對(duì)出租車司機(jī)的選擇、培訓(xùn)、服務(wù)和管理就不到位,直接導(dǎo)致出租車司機(jī)給乘客提供的服務(wù)不到位。
[深層分析]
由于我國(guó)許多城市對(duì)出租車行業(yè)實(shí)行的是政府特許經(jīng)營(yíng)制度,這種行政管制讓出租車行業(yè)變成了一個(gè)壟斷經(jīng)營(yíng)行業(yè)。而眾所周知的是,壟斷行業(yè)一般都坐享利潤(rùn),缺少市場(chǎng)意識(shí)與服務(wù)意識(shí)。從這個(gè)角度分析,出租車司機(jī)之所以挑客、甩客,原因就在于缺乏競(jìng)爭(zhēng)壓力,沒(méi)有把乘客真正放在眼里,放在心上。
[啟示]
管理部門出于管理上的便利，對(duì)出租車實(shí)行總量控制，加上出租車公司與司機(jī)之間的“份子錢”模式，導(dǎo)致市場(chǎng)的調(diào)節(jié)作用基本被瓦解。它一方面，使得供需調(diào)節(jié)失去市場(chǎng)靈敏，打車難就是一例;另一方面，封閉的市場(chǎng)格局，進(jìn)一步弱化了出租車公司和司機(jī)提高服務(wù)意識(shí)的動(dòng)力。這種背景下，國(guó)標(biāo)越美好，越會(huì)顯得不真實(shí)。
[措施]
對(duì)此，專家建議：
首先，政府要在購(gòu)買公共服務(wù)上有更大作為。應(yīng)根據(jù)人口的增長(zhǎng)速度，增加出租車的數(shù)量，減緩私家車的增長(zhǎng)速度，把更多的道路資源留給出租車，使城區(qū)堵車現(xiàn)狀得到改善，緩解“打車難”。
其次，應(yīng)進(jìn)一步提高出租車燃油價(jià)格補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)、減免對(duì)出租車的燃油附加費(fèi)征收，讓政府承擔(dān)更多的公共服務(wù)成本。政府行業(yè)主管部門，應(yīng)充分發(fā)揮監(jiān)督、協(xié)調(diào)作用，維護(hù)“份兒錢”公正和公平，使出租車輕裝上路。
最后，應(yīng)加大對(duì)出租車挑客等違規(guī)行為的監(jiān)管和查處力度。當(dāng)遭遇司機(jī)挑客時(shí)，乘客應(yīng)齊聲制止，及時(shí)投訴，社會(huì)應(yīng)給予譴責(zé)。出租車公司也應(yīng)加強(qiáng)對(duì)出租車司機(jī)的教育管理和出租車的運(yùn)行監(jiān)管，實(shí)施動(dòng)態(tài)考核制度
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