2015重慶公務員面試熱點：黃金周來了，景區(qū)預警了嗎?

　　二、模擬預測

　　十一假期游客太多，導致許多旅游行程不能順利進行，游客不滿鬧事，要求退票，你作為景區(qū)工作人員怎么處理這件事?

　　【解析】

　　作為一名工作人員，當景區(qū)發(fā)生因假期游客太多導致許多旅游行程不能順利進行、游客不滿鬧事要求退票時，需要第一時間啟動應急預案予以介入、回應、協(xié)調(diào)、調(diào)解，切實做好維護游客的根本權(quán)益與確保景區(qū)安全可靠與可承載相平衡。

　　首先，我會第一時間把游客不滿要去退票的訴求告知上級領(lǐng)導，并請求上級領(lǐng)導啟動應急預案，暫停景區(qū)門票發(fā)售，弱化后發(fā)矛盾。并建議由自己來具體處理這起事件，并和單位同仁及兄弟單位等一起分工合作、形成合力，確保此項事情妥善解決。

　　其次，我會趕到不滿游客聚集區(qū)和售票窗口處通過喊話向不滿游客表明自己的身份且說明我景區(qū)非常重視大家的意見和訴求，并向他們表示真誠的道歉，并告知我是專門過來處理此事宜的工作人員;希望游客們理性平和的表達訴求，確保旅行安全、文明出行;也請他們選取游客代表與我們到會議室緊急座談，進而實現(xiàn)信息對稱，方能給出切實有效的解決辦法。

　　再次，座談會上，我們會認真傾聽游客代表的心聲和訴求，并逐一記錄在案;同時也積極客觀的與游客溝通，向他們說明我們景區(qū)在假期高峰的實際情況與難處，并給出可行參考解決方案予以協(xié)商調(diào)解。例如，馬上受理游客退票、增設(shè)退票窗口或者進一步加強對景區(qū)的管理和引導，實施分時間段、分批次的入景區(qū)管理制度，實現(xiàn)游客出行有序，游玩既定行程。

　　最后，把和游客代表商量的解決方案通過線上線下的渠道予以發(fā)布，并再次向游客表示真誠的道歉，希望他們諒解，也提醒游客們文明出行，確保旅游安全。同時，也不斷督促同事跟進景區(qū)的游客現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)糾紛立馬調(diào)解，也實時通過網(wǎng)絡、廣播和售票窗口提示等形式及時向游客發(fā)出預警，告知目前景區(qū)的環(huán)境承載情況，實現(xiàn)信息對稱，做好門票發(fā)售量化監(jiān)管，科學引導和分流管理高峰游客，盡最大努力把供需矛盾化解在萌芽狀態(tài)。

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