2015江西公務員面試備考：情境應變題的黃金思路

　　情境應變是江西公務員面試中常見的一類題目，這類題目背景設置非常寬泛，身份設定也五花八門，要在這些不同的身份角色中準確把握題干中的矛盾點，迅速厘清題干中的各種矛盾，難度還是比較大的，尤其是有的題干中不僅設置了棘手的事需要解決，還設定了一個或幾個情緒激動的群眾，這時候該如何兼顧各個矛盾，妥善處理問題、展示良好的應變能力呢?中公教育專家建議大家不妨從以下四步去做：

　　第一步：安撫

　　在處理應變類題目時，如果涉及情緒激動的群眾，我們首先要做的是安撫群眾激動的情緒，情緒激動不僅不利于問題的解決而且可能導致矛盾的擴大。一般來說安撫情緒常用的辦法有：亮明身份(警察常用，亮明身份就能成為群眾甚至是受害人的主心骨)、端茶倒水(群眾吵鬧時，一般要將他們請到安靜的室內，端茶倒水，安撫情緒)、適當發(fā)泄(如果當事人哭鬧不止，我們可以把他請到辦公室，給他遞上紙巾，傾聽他的訴說，讓他適當發(fā)泄一下)�？傊矒峁ぷ鬟@三種方法可以分開用，也可以組合使用，結合題目中設定的身份，選擇恰當的方式，穩(wěn)住群眾情緒，避免事態(tài)擴大，也為接下來工作的開展營造一個平和的氛圍。

　　第二步：傾聽　　

　　這一步旨在了解事態(tài)的真相。兼聽則明偏信則暗。在傾聽環(huán)節(jié)一定要聽取多元的聲音，如兩方爭執(zhí)沖突，我們不能想當然地同情弱者，而是要向雙方詳細了解情況，如果人數較多也可以請雙方分別派出代表和我們溝通，這樣就便于縮小矛盾。相應地，如果涉及到事情緊急，這一步還可以側重去調查事情的來龍去脈，包括調取監(jiān)控，搜尋物證，詢問圍觀人員等。總之，傾聽的目的是為了了解問題，為解決問題做好鋪墊。

　　第三步：分析解決

　　在全面了解事情之后，我們就需要迅速想出解決之策。如果面對的是公共危機，我們的解決辦法是參照國家制定的相關處理流程處理。如果是一些日常的危機，我們則按照了解到的基本情況結合一些原則進行居中調停處理，這些原則包括：維護群眾利益、維護單位形象、輕重緩急等，解決的方案可以提一到三個，如想多提幾個解決對策則需要注意詳略得當。

　　第四步：反思

　　最后要進行收尾工作，這也是考察考生思考問題是否全面的關鍵環(huán)節(jié)。在應變能力的考察中，有效的反思必不可少，反思不僅能夠全面回顧整個問題的解決，查缺補漏和糾偏，還能長效解決問題，避免類似事件的再次發(fā)生。所以一般題目中，反思是必不可少的環(huán)節(jié)。當然在做反思時注意層次和語言的簡練，避免畫蛇添足。

　　以上四步是中公教育專家參照歷年應變類真題給出的答題思路，希望考生能夠結合具體題干和身份靈活運用思路，詳略得當，并配合恰當的表情和語氣語調，能做到這個程度那應變能力的考察就不會成為你面試考場上的攔路虎了。

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