2014年國考中央辦公廳面試真題解析(2月19日下午)

　　3.張奶奶子女反應(yīng)志愿者對張奶奶不好，自己不平，和志愿者發(fā)生爭吵，引發(fā)群眾圍觀，你作為負責(zé)人如何做?

　　【題目類型】人際溝通、應(yīng)急應(yīng)變

　　【考察能力】人際溝通能力、情緒控制能力、應(yīng)急應(yīng)變能力

　　【參考解析】

　　協(xié)調(diào)好志愿者與老人及其子女之間的關(guān)系，對于居家養(yǎng)老的順利開展至關(guān)重要。老人子女與志愿者發(fā)生爭吵，如果不及時、妥當處理，不僅會影響志愿者與老人及其子女的感情，更會讓他人對居家養(yǎng)老產(chǎn)生負面看法。因此，我作為負責(zé)人必須盡快將事情處理妥當。

　　首先，我會制止老人子女和志愿者的爭吵，告知雙方爭吵并不能解決問題，我們的出發(fā)點都是讓老人能安享晚年，希望雙方在有意見分歧時，能平心靜氣地溝通。然后將雙方請到一個安靜的地方，耐心詢問發(fā)生爭吵的具體原因。

　　如果是雙方對于某個問題或某件事發(fā)生了分歧，不能達成一致，我會詳細詢問事情的始末，對事情有一個判定，并對意見有偏頗一方做出詳細的解釋說明，希望其對居家養(yǎng)老給予理解和支持。

　　如果是志愿者在幫助老人時態(tài)度不夠友好、熱情，或者幫助的方式方法不適合老年人，我會代表志愿者向老人子女表示歉意，承認我們在對志愿者培訓(xùn)方面有不足之處，但同時希望老人子女能給予理解，畢竟志愿者的初衷是幫助老人、服務(wù)老人，心中并無惡意，我們組織方也會在日后對志愿者進行培訓(xùn)，以確保在幫助老人時能做得更好。

　　如果是老人子女對志愿者提出了一些其他方面的要求，不在我們的幫助范圍內(nèi)甚至有不合理之處，我會向老人子女耐心解釋志愿者服務(wù)居家養(yǎng)老的老人的職責(zé)范圍、工作細則等情況，委婉告知其要求我們無法做到或者不盡合理。同時，我也會做好志愿者的思想工作，希望其能理解老人子女的心情，不會因為工作中出現(xiàn)一些摩擦就失去了工作熱情。

　　這次的"小插曲"也引起了我的反思，以這件事為契機，我也會反思自己工作中的不足之處，并及早改正，如對志愿者進行全方面的培訓(xùn)、詳細告知家屬我們的服務(wù)范圍等情況，以確保居家養(yǎng)老的良好開展。

　　4.學(xué)生志愿者紛紛退出志愿活動，學(xué)生會主席也不愿再組織學(xué)生參加，你該如何跟學(xué)生會主席溝通?

　　【題目類型】人際溝通

　　【考查能力】人際溝通能力，主要考察考生是否能夠通過恰當?shù)姆绞浇鉀Q人際溝通的障礙。

　　【參考解析】

　　志愿服務(wù)在居家養(yǎng)老中是非常重要的內(nèi)容，體現(xiàn)了愛老敬老和志愿服務(wù)的崇高精神。而出現(xiàn)題目中所說的情況，對于社區(qū)充實居家養(yǎng)老中的社會人力資源帶來了影響，我一定要積極地協(xié)調(diào)解決。

　　我要針對這一情況做好原因方面的分析。學(xué)生志愿者紛紛退出志愿活動，第一，可能是受客觀條件限制，如志愿者臨近期末或畢業(yè)，時間有限;第二，可能由于服務(wù)過程中與老人、老人的家屬發(fā)生了摩擦;第三，可能志愿者對于服務(wù)工作內(nèi)容覺得有難度。而學(xué)生會主席也不愿再組織學(xué)生參加，一方面是受到了學(xué)生志愿者們退出活動的影響，主觀上認為這項活動難度較大;另一方面可能在新志愿者招募或培訓(xùn)環(huán)節(jié)遇到了一些困難，如資金、場地等問題。

　　那么我會找到這位學(xué)生會主席，首先對他一直以來的努力工作表示感謝與肯定，他這樣的工作熱情和能力也極大地帶動了其他志愿者。對于目前的狀況我會請他說出自己的想法，遇到的各種問題我都會想方設(shè)法幫助解決。志愿者們是奉獻力量、熱情服務(wù)的同學(xué)們，他們?nèi)绻诠ぷ髦杏龅搅巳魏螁栴}，我們都可以為他們與社區(qū)、與老人的家庭溝通解決，保障他們的安全和權(quán)利。學(xué)生會在這項活動中扮演者重要的角色，為同學(xué)們參與居家養(yǎng)老志愿活動提供了平臺。如果在學(xué)生會組織活動中遇到資金、場地等問題，我也可以幫助協(xié)調(diào)，請他不要有這方面的壓力。對于今后志愿者招募的宣傳、培訓(xùn)、服務(wù)期間各項事務(wù)的安排，我們都要保持聯(lián)系，共同完成。我相信學(xué)生會主席有過之前的工作經(jīng)驗，也對居家養(yǎng)老志愿活動有深入的了解，一定理解其中的深刻社會意義，而這樣的活動對于同學(xué)們來說也是很好的實踐經(jīng)歷。通過進一步的宣傳和動員，一定會有更多的同學(xué)加入到我們的志愿活動當中。

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