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2019年初級銀行《銀行管理》第八章知識點(4)

來源:考試吧 2019-6-20 16:55:15 要考試,上考試吧! 銀行從業(yè)萬題庫
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  第八章銀行業(yè)消費者權(quán)益保護和社會責任第二節(jié)考點1

  1.基本原則

  依法合規(guī)、誠實守信、公開透明、公平公正、文明規(guī)范。

  2.目標和基本要求

  依法合規(guī)經(jīng)營,誠信對待消費者;

  熱情友好服務(wù),營造和諧服務(wù)環(huán)境;

  客觀披露信息,保障消費者知情選擇權(quán);

  保護客戶信息,依法保障消費者信息安全;

  維護經(jīng)營秩序,依法保障存款安全;

  忠實履行合約,保障消費者獲得相應(yīng)質(zhì)量的服務(wù);

  完善投訴處理機制,確保消費者投訴妥善處理;

  開展消費者教育,增強消費者的風險意識和風險防范能力。

  3.制度保障

  銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當加強銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的體制機制建設(shè):

  銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當積極主動開展銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作,明確將其納入公司治理和企業(yè)文化建設(shè),并體現(xiàn)在發(fā)展戰(zhàn)略之中。

  董(理)事會承擔銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的最終責任。

  高管層負責制定、定期審查和監(jiān)督落實銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的措施、程序以及具體的操作規(guī)程,及時了解相關(guān)工作狀況,并確保提供必要的資源支持。

  銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當設(shè)立或指定專門部門負責銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作。

  消費者權(quán)益保護職能部門負責牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)本級機構(gòu)其他部門及下級機構(gòu)開展銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作。

  銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當建立健全銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作制度體系。

  建立健全涉及銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的事前協(xié)調(diào)和管控機制。

  加強產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露。

  積極開展員工教育和培訓。

  積極主動開展銀行業(yè)金融知識宣傳教育活動。

  為銀行業(yè)消費者投訴提供必要的便利,實現(xiàn)各類投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化,確保投訴渠道暢通。

  完善銀行業(yè)消費者投訴處置工作機制,在規(guī)定時限內(nèi)調(diào)查核實并及時處理銀行業(yè)消費者投訴。

  加強對投訴處理結(jié)果的跟蹤管理。

  制定銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作考核評價體系。

  完善銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的內(nèi)部監(jiān)督約束機制。

  建立銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的應(yīng)急響應(yīng)機制。

  定期總結(jié)本機構(gòu)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的開展情況。

  4.主要內(nèi)容

  (1)為消費者提供規(guī)范服務(wù)

  (2)履行信息披露要求

  (3)做好消費者信息管理

  (4)開展消費者金融知識教育

  (5)完善消費者投訴管理

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