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　　客戶管理

　　商業(yè)銀行的客戶管理是指銀行持續(xù)為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足客戶的特定需求，從而培育忠誠客戶的一種管理方法。

　　(一)客戶的開發(fā)和管理

　　銀行的客戶可分為個人客戶和機構(gòu)客戶。個人客戶可按其所處的生命階段或收入水平等標(biāo)準(zhǔn)進行細(xì)分，機構(gòu)客戶則可按所有制、行業(yè)、經(jīng)營性質(zhì)、規(guī)模、與銀行的關(guān)系等標(biāo)準(zhǔn)進行細(xì)分�？蛻糸_發(fā)就是銀行按照其經(jīng)營戰(zhàn)略和市場定位，尋找潛在客戶并將潛在客戶變?yōu)楝F(xiàn)實客戶的過程，以及向現(xiàn)實客戶營銷更多金融產(chǎn)品的過程;客戶管理則是制定銀行客戶政策，對銀行客戶進行跟蹤、監(jiān)控、維護的過程。

　　作為一個過程，銀行客戶開發(fā)和客戶管理是緊密相連的。

　　(二)客戶開發(fā)和管理的主要方式

　　1.建立客戶追蹤制度。

　　2.擴大銷售。

　　3.維護訪問。

　　(三)客戶的風(fēng)險管理

　　客戶的風(fēng)險管理就是在對政策、法律、市場、決策、管理等可能性因素進行考察、預(yù)測、分析的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)客戶運營過程中的不確定性，并按照一定的方法進行評估，制定并實施防范風(fēng)險的對策。

　　一是要建立客戶風(fēng)險管理機制。

　　1.收集和整理客戶系統(tǒng)信息，建立起完備系統(tǒng)的客戶管理信息檔案。

　　2.及時把握客戶需求的變化，包括客戶對新產(chǎn)品需求的變化、對風(fēng)險規(guī)避需求的變化等。

　　3.建立客戶風(fēng)險管理負(fù)責(zé)制度。

　　4.建立專業(yè)化的信息與風(fēng)險研究機構(gòu)，協(xié)助客戶經(jīng)理幫助客戶分析市場狀況、把握行業(yè)競爭的總體態(tài)勢，幫助客戶預(yù)見、規(guī)避和化解風(fēng)險。

　　二是要完善客戶風(fēng)險管理手段。包括風(fēng)險預(yù)防和風(fēng)險化解。風(fēng)險預(yù)防是通過識別、分析和消除可能導(dǎo)致客戶風(fēng)險發(fā)生的各種直接因素和間接因素，達到防患于未然的目的。風(fēng)險化解就是采取一定的手段來分散、消減和轉(zhuǎn)移風(fēng)險。

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