準則

內(nèi)容

熟知客戶

銀行業(yè)從業(yè)人員應當加強學習，不斷提高業(yè)務知識水平，熟知向客戶推薦的金融產(chǎn)品的特性、收益、風險、法律關(guān)系、業(yè)務處理流程及風險控制框架。

監(jiān)管規(guī)避

銀行業(yè)從業(yè)人員應當在業(yè)務活動中樹立依法合規(guī)意識，不得向客戶明示或暗示規(guī)避金融、監(jiān)管規(guī)定。

崗位職責

遵守業(yè)務操作指引，遵循銀行崗位職責劃分和風險隔離的操作規(guī)程，確保客戶交易安全：（一）不打聽與自身工作無關(guān)的信息；（二）除非經(jīng)內(nèi)部職責調(diào)整或經(jīng)適當批準，不代其他崗位人員履行職責或?qū)⒈救斯ぷ魑�托他人代為履行；（三）不得違反內(nèi)部交易流程及崗位職責管理規(guī)定將自己保管的印章、重要憑證、交易密碼和鑰匙等與自身職責有關(guān)物品或信息交與或告知其他人員。

信息保密

銀行業(yè)從業(yè)人員應妥善保存客戶資料及其交易信息檔案。在受雇期間及離職后，均不得違反法律法規(guī)和所在機構(gòu)關(guān)于客戶隱私保護的規(guī)定，不得透露任何客戶資料和交易信息。國際經(jīng)濟合作與發(fā)展組織1980年制定了個人隱私保護的八項基本原則：信息收集限制原則、數(shù)據(jù)質(zhì)量原則、表明目的原則、使用限制原則、安全保護原則、公開性原則、個人參與原則、負責任原則。

利益沖突

銀行業(yè)從業(yè)人員應當堅持誠實守信、公平合理、客戶利益至上原則，正確處理業(yè)務開拓與客戶利益保護之間關(guān)系，并按照以下原則處理潛在利益沖突：在存在潛在沖突情形時應向所在機構(gòu)管理層主動說明利益沖突情況及處理利益沖突建議；銀行業(yè)從業(yè)人員本人及親屬購買其所在機構(gòu)銷售或代理金融產(chǎn)品或接受其所在機構(gòu)提供服務時，應明確區(qū)分所在機構(gòu)利益與個人利益，不得利用本職工作便利以明顯優(yōu)于或低于普通金融消費者條件或價格與其所在機構(gòu)進行交易。

內(nèi)幕交易

在業(yè)務活動中應遵守有關(guān)禁止內(nèi)幕交易的規(guī)定，不得將內(nèi)幕信息（所在機構(gòu)為上市銀行時獲知本機構(gòu)內(nèi)幕信息；在履行基金托管、賬戶托管或其他義務過程中獲知內(nèi)幕信息）以明示或暗示形式告知法律和所在機構(gòu)允許范圍以外人員，不得利用內(nèi)幕信息獲取個人利益，也不得基于內(nèi)幕信息為他人提供理財或投資建議。

了解客戶

銀行業(yè)從業(yè)人員應當履行對客戶盡職調(diào)查的義務，了解客戶賬戶開立、資金調(diào)撥的用途及賬戶是否會被第三方控制使用等情況。同時，應當根據(jù)風險控制要求，了解客戶的財務狀況、業(yè)務狀況、業(yè)務單據(jù)及客戶的風險承受能力。

反洗錢

銀行業(yè)從業(yè)人員應當遵守反洗錢有關(guān)規(guī)定，熟知銀行承擔的反洗錢義務，在嚴守客戶隱私的同時及時按照所在機構(gòu)的要求，報告大額和可疑交易。

禮貌服務

在接洽業(yè)務過程中應衣著得體、態(tài)度穩(wěn)重、禮貌周到。對客戶提出的合理要求盡量滿足，對暫時無法滿足或明顯不合理要求應耐心說明情況，取得理解和諒解。

公平對待

銀行業(yè)從業(yè)人員應當公平對待所有客戶，不得因客戶的國籍、膚色、民族、性別、年齡、宗教信仰、殘障及業(yè)務的繁簡程度和金額大小等的差異而歧視客戶。對殘障者或語言存在障礙的客戶應盡可能為其提供便利。但根據(jù)所在機構(gòu)與客戶間的契約而產(chǎn)生的服務方式、費率等方面的差異不應視為歧視。

風險提示

向客戶推薦產(chǎn)品或提供服務時，應根據(jù)監(jiān)管規(guī)定要求，對所推薦產(chǎn)品及服務涉及的法律風險、政策風險及市場風險等進行充分的提示，對客戶提出的問題應當本著誠實信用的原則答復，不得為達成交易而隱瞞風險或進行虛假或誤導性陳述，不得向客戶作出不符合有關(guān)法律法規(guī)及所在機構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度的承諾或保證。

信息披露

銀行業(yè)從業(yè)人員應明確區(qū)分其所在機構(gòu)代理銷售的產(chǎn)品和由其所在機構(gòu)自擔風險的產(chǎn)品，對所在機構(gòu)代理銷售的產(chǎn)品必須以明確、足以讓客戶注意的方式向其提示被代理人的名稱、產(chǎn)品性質(zhì)、產(chǎn)品風險和產(chǎn)品的最終責任承擔者、本銀行在本產(chǎn)品銷售過程中的責任和義務等必要信息。

授信盡職

應根據(jù)監(jiān)管規(guī)定和所在機構(gòu)風險控制要求對客戶所在區(qū)域信用環(huán)境、行業(yè)情況及財務狀況、經(jīng)營狀況、擔保物情況、信用記錄進行盡職調(diào)查、審查和授信后管理。

協(xié)助執(zhí)行

應當熟知銀行承擔的依法協(xié)助執(zhí)行的義務，在嚴格保守客戶隱私的同時，了解有權(quán)對客戶信息進行查詢、對客戶資產(chǎn)進行凍結(jié)和扣劃的國家機關(guān)，按法定程序積極協(xié)助執(zhí)行機關(guān)的執(zhí)法活動，不泄露執(zhí)法活動信息，不協(xié)助客戶隱匿、轉(zhuǎn)移財產(chǎn)。

禮物收送

在政策法律及商業(yè)習慣允許范圍內(nèi)的禮物收、送，應當確保其價值不超過法規(guī)和所在機構(gòu)規(guī)定允許的范圍，且遵循以下原則：（一）不得是現(xiàn)金、貴金屬、消費卡、有價證券等違反商業(yè)習慣的禮物；（二）禮物收、送將不會影響是否與禮物提供方建立業(yè)務聯(lián)系的決定，或使禮物接受方產(chǎn)生交易的義務感；（三）禮物收、送將不會使客戶獲得不適當?shù)膬r格或服務上的優(yōu)惠。

娛樂及便利

邀請客戶或應客戶邀請進行娛樂活動或提供交通工具、旅行等其他方面的便利時應遵循以下原則：（一）屬于政策法規(guī)允許的范圍以內(nèi)，并且在第三方看來這些活動屬于行業(yè)慣例；（二）不會讓接受人因此產(chǎn)生對交易的義務感；（三）根據(jù)行業(yè)慣例，這些娛樂活動不顯得頻繁，且價值在政策法規(guī)和所在機構(gòu)允許的范圍以內(nèi)；（四）這些活動一旦被公開將不至于影響所在機構(gòu)的聲譽。

客戶投訴

應耐心、禮貌、認真處理客戶投訴，并遵循原則：（一）堅持客戶至上、客觀公正原則，不輕慢任何投訴和建議；（二）所在機構(gòu)有明確的客戶投訴反饋時限，應當在反饋時限內(nèi)答復客戶；（三）所在機構(gòu)沒有明確投訴反饋時限，應遵循行業(yè)慣例或口頭承諾的時限向客戶反饋情況；（四）在投訴反饋時限內(nèi)無法拿出意見，應在反饋時限內(nèi)告知客戶現(xiàn)在投訴處理的情況，并提前告知下一個反饋時限。