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　　第五章　客戶分類與需求分析

　　單選題：

　　市場競爭的加劇，要求金融企業(yè)經營理念從以(　)為中心轉為以(　)為中心。

　　A.產品，客戶　　　　B.產品，質量

　　C.客戶，產品　　　　D.客戶，質量

　　『正確答案』A

　　『答案解析』場競爭的加劇，要求金融企業(yè)經營理念從以產品為中心轉為以客戶為中心。

　　以下關于商業(yè)銀行開展個人理財業(yè)務的說法錯誤的是(　)。

　　A.商業(yè)銀行開展個人理財業(yè)務要對客戶進行細分，選擇目標客戶， 根據(jù)不同客戶的需求開發(fā)新產品，有差別、有選擇地進行金融產品的營銷和客戶服務

　　B.商業(yè)銀行開展個人理財業(yè)務要對客戶一視同仁，不能差異化對待

　　C.理財師工作方法更應由簡單的產品推銷發(fā)展到綜合的顧問式營銷

　　D.理財師要主動為優(yōu)質客戶提供個性化服務

　　『正確答案』B

　　『答案解析』商業(yè)銀行開展個人理財業(yè)務對客戶市場細分，提供個性化服務，是為了更好滿足客戶需求，和公平對待客戶并不矛盾。

　　理財師以客戶為中心，關鍵的第一步就是要(　)。

　　A.端正服務態(tài)度

　　B.了解客戶

　　C.為客戶量身定做理財規(guī)劃

　　D.對客戶進行財務分析

　　『正確答案』B

　　『答案解析』本題考查理財師對客戶開展營銷的第一步。理財師以客戶為中心，關鍵的第一步就是要了解客戶。

　　商業(yè)銀行銷售理財產品，應當遵循(　)原則，禁止誤導客戶購買與其風險承受能力不相符合的理財產品。

　　A.收益最大化

　　B.個性化

　　C.專業(yè)化

　　D.風險匹配

　　『正確答案』D

　　『答案解析』商業(yè)銀行銷售理財產品，應當遵循風險匹配原則，禁止誤導客戶購買與其風險承受能力不相符合的理財產品。風險匹配原則是指商業(yè)銀行只能向客戶銷售風險評級等于或低于其風險承受能力評級的理財產品。

　　以下哪個是客戶的基本信息(　)。

　　A.姓名　　　　　　B.收入

　　C.金融資產　　　　D.保險金額

　　『正確答案』A

　　『答案解析』客戶的基本信息大體包括客戶的姓名、年齡、聯(lián)系方式、工作單位與職務、國籍、婚姻狀況、健康狀況，以及重要的家庭、社會關系信息(包括需要供養(yǎng)父母、子女信息)。

　　以下哪個不屬于客戶的財務信息(　)。

　　A.聯(lián)系方式　　　　　B.房貸支出

　　C.基金投資數(shù)額　　　D.儲蓄金額

　　『正確答案』A

　　『答案解析』財務信息主要是指客戶家庭的收支與資產負債狀況，以及相關的財務安排。(包括儲蓄、投資、保險賬戶情況等)。

　　以下哪個屬于客戶的定量信息(　)。

　　A.投資收益　　　　B.職業(yè)生涯規(guī)劃

　　C.興趣愛好　　　　D.聯(lián)系方式

　　『正確答案』A

　　『答案解析』客戶信息也可以分為定量信息和定性信息，客戶財務方面的信息基本屬于定量信息;非財務信息，即客戶基本信息和個人興趣愛好、職業(yè)生涯發(fā)展和預期目標等屬于定性信息。

　　根據(jù)馬斯洛需求層次理論，人滿足(　)需求后才會有安全需求。

　　A.愛和歸屬

　　B.生理

　　C.被尊重

　　D.自我實現(xiàn)

　　『正確答案』B

　　『答案解析』根據(jù)西方心理學家馬斯洛需求層次理論，人的需求從低到高可以分五個層次，分別為生理需求、安全需求、愛和歸屬感的需求、被尊重的需求和自我實現(xiàn)的需求。因此說，客戶的理財目標也相應分為經濟目標和人生價值目標。

　　按照一般的理財規(guī)劃，家庭留足了日常生活開支和意外開支的存款后，如有富余資金應該購買保險，這對應了馬斯洛需求層次理論的(　)。

　　A.人滿足了生理需求后追求安全

　　B.人滿足了安全需求后追求愛和歸屬感

　　C.人滿足了愛和歸屬感后追求被尊重

　　D.人滿足了生理需求后追求自我實現(xiàn)

　　『正確答案』A

　　『答案解析』購買保險可以對應馬斯洛需求層次中的安全需求。

　　關于客戶理財經濟目標和人生價值目標的說法錯誤的是(　)。

　　A.客戶通常把賺錢當做實現(xiàn)人生價值目標的手段

　　B.經濟目標是客戶實現(xiàn)人生價值目標或精神追求的基礎

　　C.理財師無需了解客戶的人生價值目標，而應該集中精力幫助客戶實現(xiàn)經濟目標

　　D.客戶的經濟目標，是很具體的，可以用金錢來衡量、實現(xiàn)的，是理財師要幫助客戶明確和通過科學規(guī)劃實現(xiàn)的

　　『正確答案』C

　　『答案解析』理財師應該嘗試了解客戶經濟目標背后的精神追求，或經濟目標和人生價值目標之間的關系。

　　按照不同的財富觀，有人將客戶分為儲藏者、積累者、修道士、揮霍者和逃避者五類。其中(　)擔心財富不夠用，致力于積累財富;量出為入，開源重于節(jié)流;有賺錢機會時不排斥借錢滾錢。

　　A.儲藏者

　　B.積累者

　　C.修道士

　　D.揮霍者

　　『正確答案』B

　　『答案解析』儲藏者，量入為出，買東西會精打細算;從不向人借錢，也不用循環(huán)信用;有儲蓄習慣，仔細分析投資方案。

　　積累者，擔心財富不夠用，致力于積累財富;量出為入，開源重于節(jié)流;有賺錢機會時不排斥借錢滾錢。

　　修道士，嫌銅臭，不讓金錢左右人生;命運論者，不擔心財務保障;缺乏規(guī)劃概念，不量出不量入。

　　揮霍者，喜歡花錢的感覺，花的比賺的多;常常借錢或用信用卡循環(huán)額度;透支未來，沖動型消費者。

　　逃避者，討厭處理錢的事也不求助專家;不借錢不用信用卡，理財單純化;除存款外不做其他投資，煩惱少。

　　對于風險偏好型的客戶的說法錯誤的是(　)。

　　A.風險偏好型客戶對待風險投資較為積極，愿意為獲取高收益而承擔高風險

　　B.理財師應鼓勵其敢于冒險的勇氣

　　C.理財師應幫助客戶設計投資組合

　　D.理財師應幫助客戶設置風險止損點，防止投資失敗影響家庭整體財務狀況

　　『正確答案』B

　　『答案解析』風險偏好型客戶對待風險投資較為積極，愿意為獲取高收益而承擔高風險，重視風險分析和規(guī)避，不因風險的存在而放棄投資機會;投資應遵循組合設計、設置風險止損點，防止投資失敗影響家庭整體財務狀況。

　　按照交際風格可以把客戶分為貓頭鷹型、鴿子型、老鷹型和孔雀型。其中(　)客戶的優(yōu)點包括：有遠大的目標，是一個不安分、不怕冒險的行動者，性格外向，意志堅強，說話辦事井井有條，果斷務實，從不繞彎子;缺點包括：固執(zhí)己見，獨斷專行，缺乏耐心，感覺遲鈍，而且脾氣暴躁，常常無暇顧及一些形式和細節(jié)。

　　A.貓頭鷹型　　　　B.鴿子型

　　C.孔雀型　　　　　D.老鷹型

　　『正確答案』D

　　『答案解析』貓頭鷹型，優(yōu)點：彬彬有禮，藏而不露，講邏輯重事實，具有很強的責任心，注重精確，講求完美;缺點：自我封閉，缺乏情趣，不肆張揚，離群索居，有時甚至會顯得有點郁郁寡歡。

　　鴿子型，優(yōu)點：具有專心致志、持之以恒和忠實可靠的特點，是勤奮的工作者，具有合作精神，易于相處，值得信賴;缺點：猶豫不決和缺乏冒險精神，常常過于重視他人的意見，循規(guī)蹈矩不肆聲張，往往處于被動的狀態(tài)。

　　孔雀型，優(yōu)點：具有口齒伶俐的個性特點，魅力十足，殷勤隨和，樂于助人，口才雄辯，擅長交際;缺點：缺乏耐心，以偏概全，言語犀利傷人，有時還會做出一些不理智的舉動。

　　對于處于家庭形成期的理財客戶的說法正確的是(　)。

　　A.因為家庭子女出生，財務比較緊張，應該采取穩(wěn)健的投資策略

　　B.收入呈上升趨勢，家庭有一定風險承受能力

　　C.不應該有大額的負債

　　D.投資以貨幣基金和債券為主

　　『正確答案』B

　　『答案解析』家庭形成期，家庭成員增加，收入呈上升趨勢，家庭有一定風險承受能力，同時購房貸款需求較高，消費支出增多。因此，該階段建議在保持流動性前提下配置高收益類金融資產，如股票基金、貨幣基金、流動性高的銀行理財產品等。

　　關于家庭衰老期的說法錯誤的是(　)。

　　A.從夫妻雙方退休到一方過世的時期

　　B.支出大于收入，儲蓄逐步減少

　　C.投資以固定收益類為主

　　D.此階段不能有任何負債

　　『正確答案』D

　　『答案解析』此階段不能有大額長期負債。養(yǎng)老護理和資產傳承是該階段的核心目標，家庭收入大幅降低，儲蓄逐步減少。因此，該階段建議進一步提升資產安全性，將80%以上資產投資于儲蓄及固定收益類理財產品，同時購買長期護理類保險。

　　多選題：

　　零售業(yè)務具有(　)的特點，已經成為現(xiàn)代商業(yè)銀行的核心和支柱業(yè)務。

　　A.利潤貢獻度大

　　B.資本回報率高

　　C.順周期

　　D.需求彈性小

　　E.抵御經濟周期影響力強

　　『正確答案』ABE

　　『答案解析』零售業(yè)務具有利潤貢獻度大、資本回報率高、抵御經濟周期影響力強的特點，已經成為現(xiàn)代商業(yè)銀行的核心和支柱業(yè)務。

　　首先了解客戶，然后有針對性的為客戶推薦理財產品，這是(　)對理財師提出的要求。

　　A.理財師的專業(yè)水平

　　B.理財師職業(yè)操守

　　C.商業(yè)銀行利潤最大化

　　D.監(jiān)管部門行政法規(guī)

　　E.司法部門

　　『正確答案』ABD

　　『答案解析』了解客戶、有針對性地推薦產品是專業(yè)理財師服務水平、職業(yè)操守和是否違規(guī)的重要砝碼。

　　對于處于家庭成熟期的理財客戶的說法正確的是(　)。

　　A.養(yǎng)老金的籌措是該階段的主要目標

　　B.子女教育金的籌措是該階段的主要目標

　　C.家庭收入處于巔峰，支出降低，財富積累加快

　　D.該階段建議以資產安全為重點，保持資產穩(wěn)定收益回報

　　E.退休前結清所有大額負債

　　『正確答案』ACDE

　　『答案解析』家庭成熟期從子女經濟獨立到夫妻雙方退休。養(yǎng)老金的籌措是該階段的主要目標，家庭收入處于巔峰，支出降低，財富積累加快。因此，該階段建議以資產安全為重點，保持資產穩(wěn)定收益回報，進一步增加固定收益類資產的比重，減少持有高風險資產。房貸余額逐年減少，退休前結清所有大額負債。

　　在收集客戶信息時，調查問卷的優(yōu)勢表現(xiàn)為(　)。

　　A.簡便易行

　　B.有的放矢、有針對性采集信息

　　C.容易量化

　　D.客戶有時不愿意填寫或不認真填寫

　　E.如果問題設計不合理，容易誤導客戶

　　『正確答案』ABC

　　『答案解析』調查問卷工具的優(yōu)勢包括：簡便易行，有的放矢、有針對性采集信息，容易量化，客戶接受度高;調査問卷使用主要難點是問卷問題的設計需要精確科學，否則容易誤導客戶;客戶有時不愿意填寫或不認真填寫。

　　判斷題：

　　要求銀行上下以目標客戶為基礎，對客戶進行細分，根據(jù)不同客戶的需求開發(fā)新產品，有差別、有選擇地進行金融產品的營銷和客戶服務。(　)

　　『正確答案』對

　　『答案解析』場營銷理念需要有差別的對待客戶，因為客戶的需求是差異化的。

　　家庭在成長期達到了資產和收入的頂峰。(　)

　　『正確答案』錯

　　『答案解析』家庭成長期是從子女幼兒期到子女經濟獨立的時期。成長期收入增加而支出穩(wěn)定，儲蓄穩(wěn)步增加，積累資產逐年增加，但尚未達到頂峰。

　　開戶，通常是理財師與客戶的首次接觸，也是了解客戶、收集信息的最好時機。(　)

　　『正確答案』對

　　『答案解析』一般情況下在開戶時，客戶比較容易接受填寫和提供相關的信息(尤其作為開戶流程的組成部分)，這時理財師不應該急于完成開戶和理財產品的推薦，而應該把重點放在面前的客戶了解和與其關系的建立上;否則，之后許多重要信息的采集會加倍困難，也會引起客戶多慮。

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