《個人理財(cái)》第六章
一、單選題 共 41 題
1
個人客戶眾多并且分散,單筆服務(wù)金額較小,但總體規(guī)模較大,同時個人客戶需求與經(jīng)濟(jì)波動的關(guān)聯(lián)度低。這體現(xiàn)了商業(yè)銀行個人理財(cái)業(yè)務(wù)的( )
A、需求的分散性與低風(fēng)險(xiǎn)性
B、需求的廣泛性與動態(tài)
C、需求的交融性和與放開性
D、需求的差異性與層次性
標(biāo)準(zhǔn)答案:A
2
銀行提高單個客戶利潤率的一個有效方法是( )
A、捆綁銷售
B、將客戶分類
C、交叉銷售
D、提高客戶滿意度
標(biāo)準(zhǔn)答案:C
3
充分體現(xiàn)了“以客戶為中心”的營銷精髓的是( )
A、交易營銷
B、客戶營銷
C、關(guān)系營銷
D、價值營銷
標(biāo)準(zhǔn)答案:C
4
在個人理財(cái)?shù)目蛻絷P(guān)系維護(hù)中不包括( )
A、知識維護(hù)
B、客戶本身價值維護(hù)
C、顧問式營銷維護(hù)
D、交叉銷售維護(hù)
標(biāo)準(zhǔn)答案:B
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5
下列選項(xiàng)不屬于建立客戶關(guān)系的內(nèi)容是( )
A、明確目標(biāo)市場
B、收集客戶私人信息
C、處理投訴
D、維護(hù)客戶關(guān)系
標(biāo)準(zhǔn)答案:B
6
收集客戶個人信息的方法,不包括( )
A、填寫登記表
B、與客戶交談
C、向第三人打聽
D、使用心理測試問卷
標(biāo)準(zhǔn)答案:C
7
下列屬于在溝通中打破客戶自我設(shè)防的有效途徑是( )
A、有一個好的開場白
B、以誠相待
C、封閉性問題
D、觀察有效信息
標(biāo)準(zhǔn)答案:D
8
應(yīng)對客戶在溝通中自我設(shè)防的技巧不包括( )
A、開放性問題
B、表現(xiàn)熱情
C、注意傾聽
D、察言觀色
標(biāo)準(zhǔn)答案:B
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9
下列選項(xiàng)中,不屬于了解客戶需求時要注意的問題是( )
A、了解客戶的金融需求目標(biāo)
B、了解客戶金融需求的主要內(nèi)容
C、了解其他銀行的金融產(chǎn)品和服務(wù)在客戶中的表現(xiàn)
D、了解客戶的財(cái)務(wù)狀況
標(biāo)準(zhǔn)答案:C
10
在銀行員工開展顧問式推銷時,不需要做到( )
A、客戶優(yōu)先
B、銀行利益最大化
C、對客戶實(shí)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)
D、傳遞信息
標(biāo)準(zhǔn)答案:B
11
下列選項(xiàng)中,不屬于初次接觸客戶的步驟的是( )
A、不必約定下次拜訪的時間
B、主動,熱情,自信的介紹本銀行
C、自我介紹,語氣和緩,注意禮貌
D、遞送名片
標(biāo)準(zhǔn)答案:A
12
屬于金融服務(wù)建議書的應(yīng)包含的內(nèi)容是( )
A、客戶的基本資料
B、以開發(fā)客戶的文件資料
C、本銀行的基本資料
D、本銀行不提供的產(chǎn)品和服務(wù)
標(biāo)準(zhǔn)答案:A
13
金融服務(wù)建議書不必包括( )
A、客戶的金融服務(wù)需求
B、客戶的詳細(xì)資料
C、本銀行的產(chǎn)品的獨(dú)特性
D、其他銀行金融產(chǎn)品的說明
標(biāo)準(zhǔn)答案:D
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14
初次拜訪客戶前可以不準(zhǔn)備( )
A、確定溝通的目的和重點(diǎn)
B、選擇溝通方式
C、制作金融服務(wù)建議書
D、以開發(fā)客戶的相關(guān)文件資料
標(biāo)準(zhǔn)答案:C
15
溝通準(zhǔn)備階段的第一要務(wù)是( )
A、明確本次溝通的具體目的
B、做好心理準(zhǔn)備
C、擬定溝通的方案
D、確定溝通目標(biāo)
標(biāo)準(zhǔn)答案:D
16
不屬于銀行從業(yè)人員明確溝通目標(biāo)時考慮的內(nèi)容是( )
A、要建立什么樣的合作關(guān)系?是長期合作,還是短期合作
B、要從哪些方面合作?是全方位合作,還是單項(xiàng)合作
C、什么時間完成合作?
D、要用什么樣的溝通方式合作?
標(biāo)準(zhǔn)答案:C
17
客戶維護(hù)不包括( )
A、尊重客戶
B、信守原則
C、適當(dāng)?shù)臑殡y客戶
D、替客戶著想
標(biāo)準(zhǔn)答案:C
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18
理想目標(biāo)客戶不必具備的條件( )
A、所選定的目標(biāo)客戶有未被滿足的現(xiàn)實(shí)或潛在的金融需求
B、銀行有實(shí)力滿足目標(biāo)客戶的需求
C、目標(biāo)客戶的資源狀況、經(jīng)營效益、發(fā)展前景好
D、銀行有競爭優(yōu)勢
標(biāo)準(zhǔn)答案:C
19
從業(yè)人員進(jìn)行營銷活動的基本出發(fā)點(diǎn),開發(fā)客戶的首要環(huán)節(jié)是( )
A、了解客戶
B、選擇目標(biāo)客戶
C、與客戶建立信任
D、與客戶溝通
標(biāo)準(zhǔn)答案:B
20
因?yàn)檫@種產(chǎn)品和服務(wù)正好滿足了客戶個性化的需求,基于產(chǎn)品和服務(wù)而形成的是( )
A、認(rèn)知信任
B、行為信任
C、情感信任
D、理念信任
標(biāo)準(zhǔn)答案:A
21
( )是居于基礎(chǔ)層面的信任,它可能因?yàn)橹救ぁh(huán)境的變化轉(zhuǎn)移
A、產(chǎn)品信任
B、服務(wù)信任
C、情感信任
D、認(rèn)知信任
標(biāo)準(zhǔn)答案:D
22
在使用產(chǎn)品和服務(wù)之后獲得持久的滿意,可能形成對產(chǎn)品服務(wù)的偏好是指( )
A、行為信任
B、情感信任
C、服務(wù)信任
D、認(rèn)知信任
標(biāo)準(zhǔn)答案:B
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23
只有在客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)成為客戶不可或缺的需要和享受時,( )才會形成,其表現(xiàn)是長期關(guān)系的維持和重復(fù)購買。
A、行為信任
B、情感信任
C、服務(wù)信任
D、認(rèn)知信任
標(biāo)準(zhǔn)答案:A
24
分析研究和預(yù)測各細(xì)分市場時,銀行不需要考慮的因素有( )
A、細(xì)分市場的需求潛力、發(fā)展前景
B、細(xì)分市場的盈利水平、市場占有率
C、國外是否有這樣的劃分
D、銀行對細(xì)分市場的投資與銀行的目標(biāo)和資源是否一致
標(biāo)準(zhǔn)答案:C
25
發(fā)現(xiàn)客戶的主要方法中,介紹法是指( )
A、通過親戚朋友介紹客戶
B、通過同事介紹客戶
C、通過客戶介紹客戶
D、通過相關(guān)機(jī)構(gòu)介紹客戶
標(biāo)準(zhǔn)答案:C
26
屬于緣故法的特性是( )
A、不易親近
B、不易成功
C、得失心重
D、以量取質(zhì)
標(biāo)準(zhǔn)答案:C
27
從業(yè)人員在運(yùn)用介紹法時,要考慮的因素不包括( )
A、在開發(fā)過程中盡量展示本銀行從業(yè)人員的自身魅力
B、讓客戶切身感受到本銀行營銷的金融產(chǎn)品的確非常好
C、真誠感謝為本銀行介紹新客戶的客戶
D、適當(dāng)給與為本銀行介紹新客戶的客戶一些好處
標(biāo)準(zhǔn)答案:D
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28
在開發(fā)客戶中,直接法不具有( )特性
A、市場量大,客戶處處有
B、容易接近
C、以量取質(zhì)
D、無得失心
標(biāo)準(zhǔn)答案:B
29
關(guān)于運(yùn)用緣故法來發(fā)現(xiàn)新客戶的描述,錯誤的是( )
A、絕不強(qiáng)迫營銷,雖然是從業(yè)人員的親朋好友,但沒有義務(wù)一定要與本銀行合作
B、運(yùn)用緣故法就不需要過多的寒暄和客套,即可切入主題
C、親朋好友也是從業(yè)人員的客戶,也必須靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來取勝
D、因?yàn)槭怯H朋好友,即使開發(fā)不成功,也不容易受打擊,不存在面子問題
標(biāo)準(zhǔn)答案:D
30
個人理財(cái)業(yè)務(wù)流程不包括( )
A、收集資料
B、建立與客戶的關(guān)系
C、為客戶設(shè)計(jì)合適的產(chǎn)品或產(chǎn)品組合并促成交易
D、傾聽客戶的訴求
標(biāo)準(zhǔn)答案:D
31
向客戶提問的方式不包括( )
A、封閉式的提問
B、間接式的提問
C、引導(dǎo)式的提問
D、開放式的提問
標(biāo)準(zhǔn)答案:B
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32
在下列選項(xiàng)中,不屬于個人理財(cái)業(yè)務(wù)人員與客戶溝通時需要注意的因素是( )
A、有些客戶習(xí)慣于按自己的思維表達(dá)意見,并且常?谌魬液樱恢呺H,對于這樣的客戶,個人理財(cái)業(yè)務(wù)人員可以提醒客戶,減慢說話的速度,集中談話的議題
B、用中等的語速與客戶交談,但面試過程中,個人理財(cái)業(yè)務(wù)人員要把握談話的主動,不用做一個積極的傾聽者
C、個人理財(cái)人員可以用錄音機(jī)將整個談話記錄下來,以便事后進(jìn)行整理及時記錄客戶信息
D、如果客戶對問題的回答十分含糊,以至于容易引起誤解,那么,個人理財(cái)業(yè)務(wù)人員就應(yīng)該在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)重復(fù)問題
標(biāo)準(zhǔn)答案:B
33
與客戶溝通時的非語言技巧不包括( )
A、面部表情要放松,無論是否同意客戶的觀點(diǎn),盡量保持微笑
B、交談時眼睛要注視著客戶,這表示傾聽和理解客戶的回答
C、在表達(dá)自己的意見時,不應(yīng)該使用手勢,以給客戶一個專業(yè)、嚴(yán)肅的形象、使其信服
D、保持直立的坐姿,這能夠使客戶感到個人理財(cái)業(yè)務(wù)人員的專心和敬業(yè)精神
標(biāo)準(zhǔn)答案:C
34
要想長期保持良好的業(yè)績,( )是從業(yè)人員在開發(fā)客戶中運(yùn)用最多的一種方法。
A、緣故法
B、介紹法
C、間接法
D、陌生法
標(biāo)準(zhǔn)答案:D
35
下列哪項(xiàng)不屬于超值維護(hù)的內(nèi)容?( )
A、定期準(zhǔn)備理財(cái)計(jì)劃中各投資工具的財(cái)務(wù)報(bào)表、市場表現(xiàn)情況及相關(guān)材料給客戶
B、注重加強(qiáng)對客戶的感情投資,在常規(guī)的金融維護(hù)之外,關(guān)注并隨時解決客戶在日常生活中遇到的困難
C、上門取單、送單,提供咨詢維護(hù),協(xié)助客戶進(jìn)行資金安排,推銷金融產(chǎn)品,收集和反饋各種信息
D、在開展傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上,注意研究客戶需求,為客戶提供各種代理收付、結(jié)算匯兌、證券買賣、保險(xiǎn)箱等業(yè)務(wù)
標(biāo)準(zhǔn)答案:C
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36
在( )階段,商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理考慮的是要建立什么樣的合作關(guān)系,是長期合作關(guān)系、短期合作關(guān)系還是臨時合作關(guān)系。
A、客戶價值分析
B、與客戶溝通前準(zhǔn)備工作
C、引導(dǎo)新的金融產(chǎn)品消費(fèi)
D、客戶信息收集
標(biāo)準(zhǔn)答案:B
37
下列關(guān)于收集保存客戶信息的說法錯誤的是( )
A、應(yīng)注重銀行間客戶基本信息的交流
B、無論是環(huán)境信息還是客戶個人信息都應(yīng)妥善的保存與保密
C、客戶信息應(yīng)只能用于專業(yè)分析和統(tǒng)計(jì),其他用于任何途徑都應(yīng)獲得客戶的同意
D、客戶的財(cái)力證明、審計(jì)證明、信用卡聲明只能用書面文件及其復(fù)印件保存
標(biāo)準(zhǔn)答案:A
38
( )作為爭取客戶的有效措施,當(dāng)客戶開立一個賬戶,銀行就應(yīng)想法設(shè)法提供他們所需要的所有銀行業(yè)務(wù)
A、顧問式維護(hù)
B、交叉銷售維護(hù)
C、知識維護(hù)
D、超值維護(hù)
標(biāo)準(zhǔn)答案:B
39
銀行開展關(guān)系營銷是指( )
A、建立客戶關(guān)系
B、吸引客戶,維持關(guān)系
C、留住客戶,增進(jìn)關(guān)系
D、以上都對
標(biāo)準(zhǔn)答案:D
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40
啟迪金融意識是( )的重要內(nèi)容
A、知識維護(hù)
B、顧問業(yè)務(wù)
C、咨詢維護(hù)
D、交叉銷售
標(biāo)準(zhǔn)答案:A
41
在不同的溝通方式中,( )是組織間進(jìn)行溝通的基礎(chǔ),因具有便于使用、持久性的功能而被廣泛運(yùn)用
A、圖像語言
B、電子郵件
C、書面語言
D、多媒體
標(biāo)準(zhǔn)答案:C
二、多選題 共 32 題
42
對于一名個人理財(cái)業(yè)務(wù)人員來說,從發(fā)現(xiàn)到培育一名客戶需要經(jīng)過的步驟有( )
A、發(fā)現(xiàn)客戶
B、接觸客戶
C、建立關(guān)系
D、銷售產(chǎn)品
E、建立信任
標(biāo)準(zhǔn)答案:ABE
43
對客戶本人難以明確的信息(財(cái)務(wù)目標(biāo)、投資風(fēng)險(xiǎn)承受力)進(jìn)行收集的有效途徑有( )
A、設(shè)計(jì)客戶訪問問卷
B、與客戶交談,了解投資經(jīng)歷
C、填寫客戶數(shù)據(jù)登記表
D、直接提問,對于含糊的答案應(yīng)適當(dāng)?shù)臅r候重復(fù)問題
E、使用心理測試問卷,再對客戶提供的信息做出判斷
標(biāo)準(zhǔn)答案:BDE
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44
影響銀行分析判斷客戶價值的因素有( )
A、客戶的資源狀況、經(jīng)營效益、品牌形象
B、客戶與從業(yè)人員的關(guān)系
C、客戶對金融產(chǎn)品的購買次數(shù)、購買頻率
D、客戶對價格和產(chǎn)品的敏感度
E、客戶對銀行的忠誠度
標(biāo)準(zhǔn)答案:ACDE
45
進(jìn)行市場細(xì)分,常用的依據(jù)會有( )
A、心理特征
B、地理特征
C、統(tǒng)計(jì)特征
D、客戶特征
E、社會特征
標(biāo)準(zhǔn)答案:ABCE
46
在選擇目標(biāo)之前,從業(yè)人員必須對各細(xì)分市場的( )等情況進(jìn)行分析調(diào)查研究及預(yù)測。
A、需求潛力
B、發(fā)展前景
C、規(guī)模大小
D、盈利水平
E、市場占有率
標(biāo)準(zhǔn)答案:ABCDE
47
一般情況下,理想的目標(biāo)客戶應(yīng)具備的三個條件是( )
A、所選定的目標(biāo)客戶經(jīng)營效益好,發(fā)展前景樂觀
B、所選擇的目標(biāo)客戶有足夠大的容量吸收本銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)
C、銀行有足夠的實(shí)力滿足目標(biāo)客戶的需求,即發(fā)揮資源優(yōu)勢,又能獲得最大收益
D、目標(biāo)客戶認(rèn)同銀行的產(chǎn)品和服務(wù)
E、對目標(biāo)客戶,銀行有競爭優(yōu)勢
標(biāo)準(zhǔn)答案:BCE
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48
與客戶進(jìn)行溝通前應(yīng)做的準(zhǔn)備工作有( )
A、準(zhǔn)備好公關(guān)的輔助工具
B、確定談話的主要內(nèi)容
C、明確與客戶面談的目的
D、為接觸選擇適當(dāng)?shù)臅r間和地點(diǎn)
E、做好被拒絕的心理準(zhǔn)備
標(biāo)準(zhǔn)答案:ACDE
49
有效傾聽客戶的意見需要做到( )
A、有鑒別地聽
B、主動向?qū)Ψ竭M(jìn)行反饋
C、遇到不一致的觀點(diǎn)應(yīng)及時糾正反駁
D、用正面的談話來支持正面的傾聽
E、為了讓對方順利地講下去,不要提問
標(biāo)準(zhǔn)答案:ABD
50
個人理財(cái)業(yè)務(wù)人員可以通過( )與客戶建立信任
A、給客戶良好的第一印象
B、加大拜訪頻率
C、提升專業(yè)水平和職業(yè)素質(zhì)
D、處理好客戶的全部投訴
E、妥善保管客戶的資料
標(biāo)準(zhǔn)答案:ABCE
51
關(guān)于知識維護(hù)下列說法正確的有( )
A、將產(chǎn)品與客戶在知識結(jié)構(gòu)上建立穩(wěn)固關(guān)系是營銷關(guān)系中的最高層次
B、普及金融知識、啟迪金融意識知識維護(hù)的重要內(nèi)容
C、知識營銷是培育創(chuàng)造市場的有效方法,是商業(yè)銀行維護(hù)的重點(diǎn)
D、知識營銷的核心是發(fā)揮從業(yè)人員對客戶的咨詢、顧問功能,謀求雙方對長期信任與合作
E、知識維護(hù)的內(nèi)容包括銀行幫助客戶了解金融市場變化,盡可能的避免風(fēng)險(xiǎn)
標(biāo)準(zhǔn)答案:ABE
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52
銀行提高客戶滿意度和忠誠度,把潛在的客戶變成終身客戶的重要途徑包括( )
A、普及金融知識、啟迪金融意識
B、交叉銷售
C、提高銀行改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的能力
D、顧問式營銷
E、實(shí)現(xiàn)“一對一”服務(wù)
標(biāo)準(zhǔn)答案:ABD
53
商業(yè)銀行穩(wěn)定客戶的兩種基本方法是( )
A、提供高質(zhì)量的維護(hù)
B、解決受理的投訴
C、顧問式營銷維護(hù)
D、交叉銷售銀行的產(chǎn)品和維護(hù)
E、與客戶建立長期穩(wěn)定的朋友關(guān)系
標(biāo)準(zhǔn)答案:AD
54
客戶信任可以分為( )
A、理念信任
B、認(rèn)知信任
C、產(chǎn)品信任
D、情感信任
E、行為信任
F、服務(wù)滿意
標(biāo)準(zhǔn)答案:BDE
55
行為信任的表現(xiàn)有( )
A、與銀行維持長期的合作關(guān)系并重復(fù)購買
B、形成對銀行產(chǎn)品和服務(wù)的持久滿意和偏好
C、對企業(yè)和產(chǎn)品的重點(diǎn)關(guān)注
D、尋找鞏固對銀行信任的信息
E、求證不信任的信息
標(biāo)準(zhǔn)答案:ACDE
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56
客戶的信任來自哪些方面?( )
A、對銀行自身的信任
B、對銀行管理人員的信任
C、對代表銀行服務(wù)客戶的從業(yè)人員的信任
D、對銀行董事會的信任
E、對銀行提供產(chǎn)品或服務(wù)的信任
標(biāo)準(zhǔn)答案:AC
57
是目標(biāo)客戶獲得良好的第一印象的主要方法包括( )
A、微笑、開朗的表情
B、誠懇的態(tài)度
C、干凈利落的動作
D、良好的專業(yè)水準(zhǔn)、職業(yè)素質(zhì)
E、周到細(xì)致的服務(wù)建議書
標(biāo)準(zhǔn)答案:ABC
58
溝通媒介是信息溝通的基礎(chǔ),溝通可以選擇的方式有( )
A、書面語言
B、口頭語言
C、身體語言
D、圖像語言
E、多媒體語言
標(biāo)準(zhǔn)答案:ABCDE
59
在溝通前準(zhǔn)備工作中,需要研究收集的客戶信息有( )
A、客戶目前遇到的相關(guān)問題和特殊需求
B、收集與理財(cái)產(chǎn)品相關(guān)的資料
C、客戶的個性特征,家庭情況
D、分析評價自己產(chǎn)品與競爭者的優(yōu)勢
E、掌握與客戶興趣相關(guān)的知識
標(biāo)準(zhǔn)答案:ACE
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60
個人理財(cái)業(yè)務(wù)人員向客戶的提問方式類型有( )
A、開放式的提問
B、引導(dǎo)性的提問
C、直接式的提問
D、間接式的提問
E、澄清性的提問
標(biāo)準(zhǔn)答案:ABE
61
提議是溝通中提出銀行方面的合作意向,提議的類型有( )
A、試探性的提議
B、專業(yè)性的提議
C、可行性的提議
D、條件性的提議
E、正式性的提議
標(biāo)準(zhǔn)答案:AD
62
對身體語言溝通技巧的描述,錯誤的有( )
A、交談時眼睛要注視著客戶,表示傾聽和理解客戶的回答
B、交談時眼睛不要注視著客戶,免得給客戶心理壓力
C、保持直立的體態(tài),向?qū)Ψ絻A斜
D、在表達(dá)自己的意見時,個人理財(cái)業(yè)務(wù)人員不可以適當(dāng)?shù)氖褂檬謩?/P>
E、在表達(dá)自己的意見時,個人理財(cái)業(yè)務(wù)人員可以適當(dāng)?shù)氖褂檬謩?/P>
標(biāo)準(zhǔn)答案:BD
63
選擇進(jìn)入目標(biāo)市場時,應(yīng)該考慮( )
A、細(xì)分市場的需求潛力、盈利水平、市場占有率
B、細(xì)分市場的客戶價值
C、細(xì)分市場是否最有利可圖
D、銀行在該目標(biāo)市場是否具有競爭力
E、對細(xì)分市場的投資,銀行是否能在有限的資源下獲得最大收益
標(biāo)準(zhǔn)答案:ADE
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64
為了處理好個人理財(cái)業(yè)務(wù)中的投訴,銀行須做到( )
A、制定個人理財(cái)業(yè)務(wù)應(yīng)急計(jì)劃
B、設(shè)置個人理財(cái)業(yè)務(wù)專用投訴電話
C、建立感謝客戶投訴機(jī)制和公開提議的環(huán)境
D、設(shè)置專職人員專門負(fù)責(zé)處
E、升級評價系統(tǒng),確保投訴處理快速全面
標(biāo)準(zhǔn)答案:ABDE
65
下列屬于個人理財(cái)中的客戶關(guān)系維護(hù)范疇是( )
A、適時的送給客戶卡片、鮮花之類的禮物
B、傳遞新的金融信息
C、消費(fèi)信貸套餐計(jì)劃
D、提供智力支持
E、給客戶注入新的消費(fèi)理念
標(biāo)準(zhǔn)答案:ABCDE
66
超值維護(hù)的作用表現(xiàn)包括( )
A、追求超越常規(guī)維護(hù)的極限,定期向客戶匯報(bào)本年度個人理財(cái)業(yè)務(wù)的市場表現(xiàn)、綜合收益
B、超越常規(guī)金融維護(hù)的范圍,除了銀行的本職業(yè)務(wù),還要關(guān)注并隨時解決客戶日常生活中遇到的困難
C、超出其它銀行的科技裝備水平,隨時為客戶辦理取現(xiàn)、咨詢、結(jié)算業(yè)務(wù)
D、把大部分的工作時間花在客戶上,上門取單送單、推銷金融產(chǎn)品,收集客戶的反饋信息
E、除了開展傳統(tǒng)業(yè)務(wù),盡可能的滿足客戶的代理收付、證券買賣、結(jié)算匯兌、保險(xiǎn)箱等其它能為雙方帶來利益的業(yè)務(wù)需求
標(biāo)準(zhǔn)答案:ABCE
67
在適時拿出提議的過程中,應(yīng)注意把握( )
A、提議能夠滿足客戶的主要需求或某種特殊需求,引起對方的好感和重視
B、要善于巧妙的表達(dá)本行的需求,使雙方需求基本一致,找到共同利益
C、詳細(xì)地提出建議,不要簡單明了,使客戶知道客戶經(jīng)理已經(jīng)考慮并了解了他的全部情況
D、注意提出提議的策略,可以有客戶經(jīng)理先報(bào)盤,也可以等目標(biāo)客戶報(bào)盤之后見機(jī)行事
E、注意提議中的發(fā)盤和接盤問題,準(zhǔn)備好為本行提出陳訴的理由
標(biāo)準(zhǔn)答案:ABDE
[NextPage]
68
簡單清楚地提出提議的最佳方案就是制作一個簡單的背景材料,其中內(nèi)容包括( )
A、客戶的需求
B、銀行的需求
C、本行的優(yōu)勢
D、產(chǎn)品的特點(diǎn)
E、雙方合作的可能性
標(biāo)準(zhǔn)答案:ACDE
69
下列哪些屬于非正式溝通?( )
A、選擇非正式的商談對象
B、選擇非正式的商談時間
C、選擇非正式的商談場合
D、選擇非正式的商談話題
E、選擇非正式的商談方式
標(biāo)準(zhǔn)答案:ABCE
70
妙答難題可以采取的辦法有( )
A、回答前利用喝水、翻筆記本的動作爭取思考的時間
B、在弄清對方提問的目的之前先隨便答復(fù)一下
C、對某些問題答非所問
D、對毫無準(zhǔn)備的問題,不應(yīng)采取推卸責(zé)任的回答
E、事先安排人來打岔,贏得思考棘手問題的時間
標(biāo)準(zhǔn)答案:ACE
71
面對僵局時,聰敏的客戶經(jīng)理會( ),使商談走出僵持的誤區(qū)。
A、主動跨出一步
B、改變商談時間
C、繼續(xù)討論有爭議的話題
D、請一位能影響對方商談的人出面協(xié)調(diào)
E、給對方一個“下臺階”的機(jī)會
標(biāo)準(zhǔn)答案:ABDE
[NextPage]
72
客戶經(jīng)理上門取單、送單、提供咨詢、協(xié)助客戶進(jìn)行資金安排等,屬于( )
A、上門維護(hù)
B、超值維護(hù)
C、知識維護(hù)
D、情感維護(hù)
標(biāo)準(zhǔn)答案:A
73
在下列選項(xiàng)中,客戶經(jīng)理在詢問客戶時需要注意的因素的是( )
A、客戶經(jīng)理應(yīng)避免重復(fù)提問客戶回答含糊不清的問題,免得引起客戶的反感
B、對于習(xí)慣按自己的思維表達(dá)意見、口若懸河、不著邊際的客戶,個人理財(cái)業(yè)務(wù)人員盡量不要提醒客戶集中談話的議題,因?yàn)樘嵝淹尶蛻舾械讲欢Y貌或受到侵犯
C、用中等的語速與客戶交談,吐字要清晰,否則可能會引起誤解
D、但面試過程中,個人理財(cái)人員可以用錄音機(jī)將整個談話記錄下來,以便事后進(jìn)行整理及時記錄客戶信息
E、個人理財(cái)業(yè)務(wù)人員要把握談話的主動,不用做一個積極的傾聽者
標(biāo)準(zhǔn)答案:CD
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三、判斷題 共 38 題
74
選擇目標(biāo)客戶,明確目標(biāo)市場,是從業(yè)人員開展市場營銷活動的基本出發(fā)點(diǎn)。
1、錯
2、對
標(biāo)準(zhǔn)答案:對
75
目標(biāo)客戶只要有未被滿足的需求,銀行就應(yīng)該創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)去滿足。
1、錯
2、對
標(biāo)準(zhǔn)答案:錯
76
當(dāng)親朋好友成為銀行的客戶時,由于相互比較熟悉,所以在開展業(yè)務(wù)時可以隨隨便便。
1、錯
2、對
標(biāo)準(zhǔn)答案:錯
77
現(xiàn)有客戶所屬群體是銀行的潛在客戶群。
1、錯
2、對
標(biāo)準(zhǔn)答案:對
78
直接法是維持客戶數(shù)量的基本手段。
1、錯
2、對
標(biāo)準(zhǔn)答案:對
79
先入為主的想法可以幫助銀行從業(yè)人員更好地開展個人理財(cái)業(yè)務(wù)。
1、錯
2、對
標(biāo)準(zhǔn)答案:錯
[NextPage]
80
銀行從業(yè)人員在開展業(yè)務(wù)時心理上準(zhǔn)備好吃閉門羹,這是一種消極的心態(tài),應(yīng)該杜絕。
1、錯
2、對
標(biāo)準(zhǔn)答案:錯
81
站在客戶的立場上思考問題,才能真正理解客戶的需求。
1、錯
2、對
標(biāo)準(zhǔn)答案:對
82
“您是否了解最近中央銀行將要加息了?”,這樣的問題是開放式的問題。
1、錯
2、對
標(biāo)準(zhǔn)答案:錯
83
向客戶提問開放式的問題有助于緩解客戶的自我設(shè)防心態(tài)。
1、錯
2、對
標(biāo)準(zhǔn)答案:對
84
為了消除客戶的自我設(shè)防心態(tài),從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)展現(xiàn)自己優(yōu)秀的口才和語言本領(lǐng)以吸引客戶。
1、錯
2、對
標(biāo)準(zhǔn)答案:錯
85
客戶所表達(dá)的語言并不包括客戶所有的信息,從業(yè)人員還應(yīng)當(dāng)學(xué)會察言觀色。
1、錯
2、對
標(biāo)準(zhǔn)答案:對
[NextPage]
86
將客戶的私人信息妥善保管、以防泄露,可以贏得客戶信任。
1、錯
2、對
標(biāo)準(zhǔn)答案:對
87
在未經(jīng)客戶允許的條件下,從業(yè)人員不得將客戶的任何私人信息泄露給他人。
1、錯
2、對
標(biāo)準(zhǔn)答案:對
88
客戶信任是客戶滿意不斷強(qiáng)化的結(jié)果。
1、錯
2、對
標(biāo)準(zhǔn)答案:對
89
只要在談話時神情自若、態(tài)度從容,就能顯示從業(yè)人員的誠懇。
1、錯
2、對
標(biāo)準(zhǔn)答案:對
90
銀行從業(yè)人員在開展業(yè)務(wù)、與客戶交談時,不應(yīng)該向客戶傾訴自己的私人信息。
1、錯
2、對
標(biāo)準(zhǔn)答案:錯
91
專業(yè)水準(zhǔn)和職業(yè)素養(yǎng)是個人綜合修養(yǎng)的最基本部分。
1、錯
2、對
標(biāo)準(zhǔn)答案:對
[NextPage]
92
為了達(dá)到溝通的目標(biāo),任何溝通方式都可以使用。
1、錯
2、對
標(biāo)準(zhǔn)答案:錯
93
與客戶溝通應(yīng)當(dāng)隨機(jī)應(yīng)變,所以不必在事前擬定溝通方案及技巧。
1、錯
2、對
標(biāo)準(zhǔn)答案:錯
94
試探性提議往往能引起對方的反應(yīng),起到投石問路的作用。
1、錯
2、對
標(biāo)準(zhǔn)答案:對
95
銀行與客戶有共同的利益,才有共同的語言。
1、錯
2、對
標(biāo)準(zhǔn)答案:對
96
客戶在一家銀行中得到的服務(wù)越多,他轉(zhuǎn)向銀行競爭對手的興趣就越低。
1、錯
2、對
標(biāo)準(zhǔn)答案:對
97
銀行在客戶投訴中會發(fā)現(xiàn)自己的不足。
1、錯
2、對
標(biāo)準(zhǔn)答案:對
98
開放式的問題能以高效率得到客戶的信息。
1、錯
2、對
標(biāo)準(zhǔn)答案:錯
[NextPage]
99
從業(yè)人員遇到健談的客戶時,應(yīng)當(dāng)保持傾聽的姿態(tài),不能打斷客戶的思路。
1、錯
2、對
標(biāo)準(zhǔn)答案:錯
100
客戶提出拒絕,通常并不是否認(rèn),而是有所顧慮。
1、錯
2、對
標(biāo)準(zhǔn)答案:對
101
在與客戶交談關(guān)于當(dāng)前金融熱點(diǎn)問題時,若是客戶不同意你的觀點(diǎn),應(yīng)當(dāng)與客戶展開辯論以顯示自己的專業(yè)水平。
1、錯
2、對
標(biāo)準(zhǔn)答案:錯
102
無論在什么情況下,從業(yè)人員在面對客戶時,都必須保持熱誠,無論多么不利,也要說實(shí)話。
1、錯
2、對
標(biāo)準(zhǔn)答案:對
103
在商談中打斷別人的話是種大忌。
1、錯
2、對
標(biāo)準(zhǔn)答案:對
104
理財(cái)人員或客戶經(jīng)理是銀行與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)溝通的主要渠道。
1、錯
2、對
標(biāo)準(zhǔn)答案:對
105
商業(yè)銀行穩(wěn)定客戶的兩種基本方法是提供高質(zhì)量的維護(hù)和交叉銷售銀行的產(chǎn)品和維護(hù)。
1、錯
2、對
標(biāo)準(zhǔn)答案:對
[NextPage]
106
客戶關(guān)系管理是一種以銀行為導(dǎo)向的銀行經(jīng)營管理方式。
1、錯
2、對
標(biāo)準(zhǔn)答案:錯
107
銀行柜員是銀行與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)溝通的主要渠道。
1、錯
2、對
標(biāo)準(zhǔn)答案:錯
108
提議是溝通過程中提出的銀行方面的合作意向。在第一次與客戶會面時,應(yīng)盡量避免使用條件式提議。
1、錯
2、對
標(biāo)準(zhǔn)答案:對
109
理想的目標(biāo)客戶應(yīng)具備的條件是客戶有未被滿足的現(xiàn)實(shí)或潛在金融需求。
1、錯
2、對
標(biāo)準(zhǔn)答案:對
110
銷售過程中,客戶提出拒絕時,從業(yè)人員應(yīng)該保持的態(tài)度是予以反駁。
1、錯
2、對
標(biāo)準(zhǔn)答案:錯
111
提議是溝通中提出銀行方面的合作意向,提議的類型有試探性的提議和條件式的提議。
1、錯
2、對
標(biāo)準(zhǔn)答案:對
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