案例一：細(xì)心才能了解客戶具體情況

　　一位三十多歲的瘦高男青年走到柜臺(tái)前。

　　柜員：“先生，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)?”

　　客戶：“開(kāi)戶�！�

　　柜員：“請(qǐng)您在說(shuō)一下!”

　　他說(shuō)話的聲音很低，柜員幾乎都沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)，就不假思索地說(shuō)：“請(qǐng)你大聲點(diǎn)。”

　　顧客很生氣，并向行長(zhǎng)進(jìn)行了投訴。

　　在談話中，柜員才知道，顧客剛做完手術(shù)，恢復(fù)不久。

　　案例分析：細(xì)致、細(xì)心地去發(fā)現(xiàn)情況的確很重要，當(dāng)顧客重復(fù)一遍后，柜員還沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)，可以問(wèn)：“請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎?是不是哪里不舒服?”顧客說(shuō)剛做完手術(shù)，恢復(fù)不久。柜員要體諒他的痛苦，說(shuō)：“對(duì)不起，先生，請(qǐng)重復(fù)一下您的要求。”并在他重復(fù)的同時(shí)湊到跟前仔細(xì)傾聽(tīng)，然后快速地為他辦好業(yè)務(wù)，并關(guān)切地說(shuō)：“先生，請(qǐng)慢走�！敝灰�我們心中重視客戶，把客戶放在首位，我們就能吸取教訓(xùn)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)化，滿意化的服務(wù)。

　　案例二：憑證填寫(xiě)不規(guī)范

　　某企業(yè)出納員來(lái)我行用現(xiàn)金支票支取現(xiàn)金，柜員審核票面時(shí)發(fā)現(xiàn)支票大寫(xiě)日期“貳零零陸”寫(xiě)成“貳零零六”，所以柜員對(duì)企業(yè)出納員說(shuō)明情況后，要求企業(yè)重填一張現(xiàn)金支票，企業(yè)出納員回到企業(yè)后拿回一張?zhí)钪坪玫默F(xiàn)金支票，柜員再一次審核票面時(shí)發(fā)現(xiàn)，大寫(xiě)金額有誤，并再一次要求企業(yè)出納重填支票，企業(yè)出納非常生氣，認(rèn)為柜員有意刁難，柜員說(shuō)：“我這是按制度辦事，不能給你取款�！苯┏至撕瞄L(zhǎng)時(shí)間，客戶進(jìn)行了投訴。

　　案例分析：柜員在第一次審核票據(jù)時(shí)，應(yīng)該全面細(xì)致的審核，將票據(jù)上的所有不規(guī)范的地方向客戶說(shuō)明，并要求客戶重填票據(jù)，應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，你的XX有誤(全面指明錯(cuò)誤之處)，麻煩您重新填寫(xiě)一下” ，客戶因多次填錯(cuò)而著急時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶給以安慰，并提供幫助和指導(dǎo)。

　　案例三：大額取款未預(yù)約

　　一個(gè)周六的上午，吳先生辦理一筆10萬(wàn)元的定期到期取款業(yè)務(wù)。

　　吳先生：“我的存單到期了，給我清戶吧!”

　　柜員：“今天是星期六，沒(méi)有那么多錢(qián)，辦不了�！�

　　吳先生：“你們正常營(yíng)業(yè)為什么辦不了?”

　　柜員：“今天周六，你又沒(méi)有預(yù)約，沒(méi)法給你取�！�

　　吳先生生氣的說(shuō)：“沒(méi)錢(qián)你們開(kāi)門(mén)干什么?”

　　隨即進(jìn)行了投訴。

　　案例分析：柜員不應(yīng)當(dāng)以控制庫(kù)存為由，拒絕為顧客辦理業(yè)務(wù)，沒(méi)有想辦法幫助客戶解決出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)該說(shuō)：“取款五萬(wàn)元以上必須提前和我們預(yù)約，我們這沒(méi)有那么大庫(kù)存，你看這樣行不行，我先給你少取一點(diǎn)錢(qián)，我再給您聯(lián)系其他營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)看看有沒(méi)有資金�！痹敿�(xì)耐心的向顧客做好解釋工作，說(shuō)明由于周末庫(kù)存少給顧客造成的麻煩請(qǐng)求顧客的諒解。

　　案例四：假幣收繳

　　某日，張先生來(lái)銀行存款，存款金額10萬(wàn)元，存入活期存折，存折戶名為李小姐，當(dāng)前臺(tái)柜員在點(diǎn)錢(qián)時(shí)，發(fā)現(xiàn)第三把中有一張面額100元的假鈔。

　　柜員：“你的存款中有一張假鈔，按規(guī)定我們要沒(méi)收。”

　　張先生：“你怎么能說(shuō)是假的，給我看一下�！�

　　柜員：“一看就知是假的，假鈔沒(méi)收后就不能再給客戶了。”

　　張先生：“你把10萬(wàn)元錢(qián)給我，我不存了�！�

　　柜員：“您不存了，發(fā)現(xiàn)了假幣我們還是要沒(méi)收。”

　　張先生想要回假幣未果，情緒激動(dòng)。柜員不加理會(huì)，“按章”辦事。

　　案例分析：客戶懷疑時(shí)，應(yīng)有兩位柜員當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證是否是假幣，同時(shí)對(duì)客戶說(shuō)：“對(duì)不起，人民銀行規(guī)定，假幣必須沒(méi)收，我會(huì)給你開(kāi)具假幣收繳憑證，您可以向付款人追索。在客戶堅(jiān)持要拿回的時(shí)候，安撫客戶情緒，應(yīng)該說(shuō)：“很抱歉，真的不能給您。今天，你是假幣的受害者，但您一定不想讓其他人再受這張假幣的危害吧。我可以告訴你識(shí)別假幣的幾種方法，可以幫助你避免再收到假幣。

　　案例五：溫馨提示

　　李先生來(lái)到XX行，取走現(xiàn)金10萬(wàn)元，離開(kāi)約20分鐘后，怒氣沖沖地回來(lái)，到當(dāng)時(shí)給其辦理業(yè)務(wù)的窗口前。

　　李先生：“我剛才取走的10萬(wàn)元錢(qián)，里面有一張100元假幣，到底怎么回事，你給我解釋清楚�！�

　　柜員：“你當(dāng)時(shí)取錢(qián)時(shí)我已經(jīng)提醒您錢(qián)款要當(dāng)面點(diǎn)清，如果不點(diǎn)就視同認(rèn)可正確�！�

　　李先生：“我當(dāng)時(shí)是沒(méi)點(diǎn)，那是我相信你們。”這時(shí)營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)的客戶非常多，李先生的情緒越來(lái)越激動(dòng)，說(shuō)話聲音很大。

　　案例分析：由于當(dāng)時(shí)的客戶比較多，柜員解釋工作做的不到位，使客戶情緒越來(lái)越激動(dòng)，對(duì)其他客戶造成了不良影響，使銀行的信譽(yù)和形象受到了損失。

　　在向客戶付款的時(shí)候，幫助客戶在驗(yàn)鈔機(jī)上過(guò)一下細(xì)數(shù)和真?zhèn)�，提示客戶點(diǎn)準(zhǔn)核清，客戶離開(kāi)時(shí)站立服務(wù)，留意槽內(nèi)現(xiàn)金是否全部取走。當(dāng)事情發(fā)生時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)做好解釋工作，將客戶請(qǐng)到接待室核實(shí)事情的經(jīng)過(guò)，最終讓客戶滿意，維護(hù)好銀行的形象。

　　案例六：等待取款

　　客戶：“我要取三萬(wàn)元錢(qián)�！�

　　柜員：“現(xiàn)在還沒(méi)到上班時(shí)間，你 8：30 以后再來(lái)吧。”

　　客戶：“你們上班怎么這么晚啊?”

　　柜員：“那我們平時(shí)都是7點(diǎn)多才下班，你怎么沒(méi)看見(jiàn)呢?”

　　客戶很生氣，撥打了客戶投訴電話。

　　案例分析：前臺(tái)柜員沒(méi)有用到文明服務(wù)用語(yǔ)，客戶不熟悉我行的工作時(shí)間，柜員應(yīng)耐心細(xì)致為客戶進(jìn)行解答。柜員(站立服務(wù))：“您好，先生請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)?”客戶：“我取三萬(wàn)元錢(qián)�！惫駟T：“不好意思，先生，我們現(xiàn)在款包還沒(méi)有到，您能稍等一下嗎?這樣您先做到那邊休息區(qū)稍等一下，一會(huì)兒我去叫您�！笨畎鼇�(lái)了，柜員：“先生您可以辦理了，不好意思讓你久等了�！�

　　案例七：密碼掛失(本人來(lái)不了)

　　某周日，76歲高齡的低保戶王某不能行走，讓他女兒來(lái)領(lǐng)低保金，試了幾遍密碼都不對(duì)。于是詢問(wèn)柜員該怎么辦。

　　柜員：“辦理密碼掛失吧�！�

　　王某的女兒?jiǎn)枺骸霸趺崔k理掛失?”

　　柜員回答：“本人持有效身份證件親自到柜臺(tái)辦理�！�

　　王某的女兒說(shuō)：“不可以代理?”

　　柜員：“不可以代理�！�

　　王某的女兒說(shuō)：“她來(lái)不了怎么辦?”

　　柜員：“用車(chē)接來(lái)吧，否則我也沒(méi)辦法!”

　　王某的女兒馬上火了：“你這是出難題，不是在解決問(wèn)題�！�

　　爭(zhēng)執(zhí)一番后王某的女兒一氣之下進(jìn)行了投訴。

　　案例分析：柜員未能充分考慮到客戶本人不能到銀行辦理業(yè)務(wù)的實(shí)際難處，也沒(méi)有采取有效的措施予以解決。

　　當(dāng)柜員發(fā)現(xiàn)低保金的密碼不對(duì)，并知道其本人不能前來(lái)辦理密碼掛失時(shí)，在第一時(shí)間向行長(zhǎng)報(bào)告，尋求解決途徑�？梢择R上安排人上門(mén)審核，現(xiàn)場(chǎng)辦理了密碼掛失填單手續(xù)，并由戶主出具委托XX辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的委托書(shū)，由被委托人辦理密碼掛失業(yè)務(wù)。

　　案例八：兌換零錢(qián)

　　接近年末，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都異常忙碌，前臺(tái)柜員也想盡辦法滿足客戶的一切需求，很多客戶需要兌換零錢(qián)，小面額零錢(qián)的需求比較大。

　　一位客戶來(lái)到營(yíng)業(yè)大廳3號(hào)窗口，詢問(wèn)：“能給我換二百元錢(qián)一元的零錢(qián)嗎?”

　　3號(hào)窗口柜員回答：“沒(méi)有了�！�

　　他又去問(wèn)了4號(hào)和1號(hào)柜員，得到的答案也是沒(méi)有，因?yàn)楦糁�防彈玻璃，外面的客戶�?tīng)不到里面柜員之間的對(duì)話。三位柜員的相互問(wèn)話讓這位顧客錯(cuò)誤地以為，三個(gè)人是互相商量好的，就是不想給他換零錢(qián)。他對(duì)此進(jìn)行了投訴。

　　案例分析：柜員完全按章辦事，但事情的處理的欠妥之處在于：向客戶解釋工作不到位，沒(méi)有站在客戶的角度考慮問(wèn)題，無(wú)法兌換零錢(qián)應(yīng)向客戶致歉，并說(shuō)明原因。柜員說(shuō)：“對(duì)不起，現(xiàn)在年末換零錢(qián)的人太多了，現(xiàn)在實(shí)在沒(méi)有零錢(qián)換給你�！笨蛻簦骸拔揖蛽Q200塊錢(qián)，幫幫忙吧�！惫駟T：“這樣吧，我明天早上給您從庫(kù)里出，請(qǐng)您留個(gè)電話，你看行不行?”客戶：“這是我的電話，明天我再來(lái)吧!”

　　案例九：接待無(wú)理取鬧的人

　　一日下午，客戶李先生因在銀行輸入密碼次數(shù)過(guò)多，無(wú)法取現(xiàn)。

　　李先生在營(yíng)業(yè)大廳大聲訴說(shuō)自己的不滿：“你們這家銀行就會(huì)騙人，密碼是我的，錢(qián)也是我的，我想輸幾次就幾次，你們憑啥不讓我取錢(qián)，你們這里是不是想把我的錢(qián)給騙走。”

　　柜員：“我們沒(méi)有騙你，這時(shí)銀行系統(tǒng)規(guī)定，目的是保護(hù)儲(chǔ)戶合法權(quán)利。”

　　李先生：“你說(shuō)這話啥意思，你是說(shuō)我是騙子唄，不是戶主唄，你出來(lái)我們好好理論理論!

　　保安過(guò)來(lái)禮貌勸說(shuō)，李先生喊道：“保安打人來(lái)了，保安打人了!” 營(yíng)業(yè)廳秩序混亂。

　　案例分析：此案例中，李先生明顯是無(wú)禮取鬧的一類人。對(duì)于這樣情緒容易激動(dòng)，而且不講事理的客戶，關(guān)鍵是要穩(wěn)住他的情緒。如果客戶的情緒一直保持如此激動(dòng)狀態(tài)，那么無(wú)論如何也解決不了實(shí)際問(wèn)題，而且會(huì)給銀行帶來(lái)極大地負(fù)面影響。應(yīng)該及時(shí)將客戶請(qǐng)到接待室，安撫客戶的情緒，協(xié)調(diào)解決客戶的問(wèn)題，最終讓客戶滿意，維護(hù)好銀行的形象。

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