2019年執(zhí)業(yè)藥師考試《藥學(xué)綜合知識》復(fù)習(xí)考點(diǎn)(34)

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　　投訴與應(yīng)對能力

　　1、投訴的類型

　　(1)服務(wù)態(tài)度;

　　(2)藥品數(shù)量或質(zhì)量，對確屬藥品質(zhì)量問題的，應(yīng)立即予以退換;

　　(3)不良反應(yīng);

　　(4)價格異議。

　　2、投訴的處理

　　(1)選擇合適的地點(diǎn)“帶離現(xiàn)場原則”。

　　(2)選擇合適的人員“非當(dāng)事人原則”。

　　(3)接待時的舉止行為要點(diǎn)“微笑和尊重原則”。

　　(4)工作中應(yīng)當(dāng)注意保存有形的證據(jù)“證據(jù)原則”。

　　藥歷書寫技能

　　(1)藥歷：是藥師為參與藥物治療和實施藥學(xué)服務(wù)而為患者建立的用藥檔案，其源于病歷，但又有別于病歷，是由藥師填寫。

　　(2)作用：記錄藥歷是藥師工作的一部分，是藥師進(jìn)行規(guī)范化藥學(xué)服務(wù)的具體體現(xiàn)，是藥師以藥物治療為中心，發(fā)現(xiàn)、分析和解決藥物相關(guān)問題的技術(shù)檔案，也是開展個體化藥物治療的重要依據(jù)。

　　(3)中國藥學(xué)會醫(yī)院藥學(xué)專業(yè)委員會推薦的藥歷格式：

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　　患者姓名、性別、年齡、體重或體重指數(shù)、出生年月、病案號或病區(qū)病床號、醫(yī)保和費(fèi)用支付情況、生活習(xí)慣和聯(lián)系方式。

　�、诓v摘要

　　既往病史、體格檢查、臨床診斷、非藥物治療情況、既往用藥史、藥物過敏史、主要實驗室檢查數(shù)據(jù)、出院或轉(zhuǎn)歸。

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　　藥品名稱、規(guī)格、劑量、給藥途徑、起始時間、停藥時間、聯(lián)合用藥、進(jìn)食與嗜好、藥品不良反應(yīng)與解救措施。

　　④用藥評價

　　用藥問題與指導(dǎo)、藥學(xué)干預(yù)內(nèi)容、藥物監(jiān)測數(shù)據(jù)、藥物治療建設(shè)性意見、結(jié)果評價等。

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