11.程序文件中可能不會(huì)涉及到的內(nèi)容是()

　　A.該程序涉及哪些過(guò)程和活動(dòng)

　　B.純技術(shù)性的工藝細(xì)節(jié)

　　C.控制時(shí)需要什么資源、設(shè)備

　　D.如何對(duì)這些過(guò)程和活動(dòng)進(jìn)行控制和記錄

　　12.對(duì)于已過(guò)時(shí)的質(zhì)量記錄的處理方法通常為()

　　A.及時(shí)收回、存檔

　　B.及時(shí)收回、銷毀

　　C.不必回收，丟棄

　　D.繼續(xù)保留，不必處理

　　13.內(nèi)部質(zhì)量審核使用的標(biāo)準(zhǔn)是()

　　A.ISO19001：2000

　　B.ISO19004：2000

　　C.ISO9000：2001

　　D.ISO19011：2001

　　14.導(dǎo)入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理公司的服務(wù)理念應(yīng)體現(xiàn)的原則是()

　　A.注重溝通

　　B.預(yù)防為主

　　C.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

　　D.持續(xù)改進(jìn)

　　15.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量體系文件結(jié)構(gòu)第二層次為()

　　A.質(zhì)量體系程序文件

　　B.作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

　　C.質(zhì)量手冊(cè)

　　D.質(zhì)量方針

　　二、多項(xiàng)選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)

　　在每小題列出的五個(gè)備選項(xiàng)中至少有兩個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫(xiě)在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選、少選或未選均無(wú)分。

　　1.根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的使用范圍，我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)可以分為()

　　A.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

　　B.地方標(biāo)準(zhǔn)

　　C.全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)

　　D.國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

　　E.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

　　2.物業(yè)管理企業(yè)貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具備的先決條件是()

　　A.提高企業(yè)知名度，取得顧客的信任

　　B.把質(zhì)量任務(wù)明確分配給全體人員

　　C.企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)層的決心和決策

　　D.審定組織機(jī)構(gòu)，并要保證其階段性的穩(wěn)定

　　E.不斷總結(jié)提高

　　3.以下各項(xiàng)屬于服務(wù)業(yè)質(zhì)量計(jì)量中定量要求的是()

　　A.服務(wù)員人數(shù)

　　B.服務(wù)材料的數(shù)量

　　C.等待服務(wù)的時(shí)間

　　D.服務(wù)時(shí)間的長(zhǎng)短

　　E.服務(wù)設(shè)施設(shè)備的數(shù)量

　　4.優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者在引導(dǎo)被領(lǐng)導(dǎo)者的態(tài)度時(shí)應(yīng)該做到()

　　A.堅(jiān)持嚴(yán)格管理

　　B.在組織內(nèi)營(yíng)造“家”的感覺(jué)

　　C.創(chuàng)造平等和諧的氣氛

　　D.促進(jìn)組織內(nèi)員工不斷發(fā)展

　　E.對(duì)員工錯(cuò)誤進(jìn)行懲罰

　　5.質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括()

　　A.質(zhì)量手冊(cè)

　　B.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

　　C.標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序

　　D.標(biāo)準(zhǔn)所要求的質(zhì)量記錄

　　E.組織為確保其過(guò)程有效策劃、運(yùn)作和控制所需的文件