全套筆記：2013年經(jīng)濟(jì)師考試《初級(jí)郵電》考點(diǎn)總結(jié) 

第七章 通信市場(chǎng)

第一節(jié)質(zhì)量管理概述

　　掌握質(zhì)量、質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量成本、質(zhì)量管理等基本概念;了解質(zhì)量管理、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制、質(zhì)量體系之間的關(guān)系;熟悉質(zhì)量管理理論產(chǎn)生和發(fā)展的四個(gè)階段及其主要特征;掌握全面質(zhì)量管理的基本思想及工作方法(PDCA循環(huán));了解質(zhì)量體系在全面質(zhì)量管理中的作用;掌握運(yùn)用排列圖法、因果分析法分析和尋找影響質(zhì)量的關(guān)鍵因素;了解ISO9000、ISO14000及TL9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的含義;熟悉ISO9000 2000版的特點(diǎn);了解全面質(zhì)量管理與ISO9000、ISO9000與ISO14000、ISO9000與TL9000之間的區(qū)別與聯(lián)系。

　　ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)質(zhì)量的定義是：“反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性和特征的總和”。其中“實(shí)體”的涵義較廣，指可以單獨(dú)描述和研究的事物，可以是活動(dòng)或過程、產(chǎn)品、組織、體系、人或它們的任何組合。質(zhì)量環(huán)又稱質(zhì)量螺旋，它的每一個(gè)環(huán)節(jié)都處于不斷優(yōu)化的進(jìn)程中，是一個(gè)螺旋上升的過程，保證質(zhì)量始終沿著既定目標(biāo)不斷進(jìn)步。質(zhì)量成本是指為了保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用以及沒有達(dá)到滿意的質(zhì)

　　量所造成的損失。通常，企業(yè)質(zhì)量成本中的第一方面的費(fèi)用開支相對(duì)高者，則產(chǎn)品不合格率就會(huì)相對(duì)較低，相應(yīng)地，質(zhì)量成本中第二方面的費(fèi)用也會(huì)相對(duì)較小。

　　全面質(zhì)量管理的基本思想可概括為“三全一多樣”，即全面的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理、全員的質(zhì)量管理、綜合應(yīng)用多種科學(xué)方法的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理的基本工作方法為PDCA循環(huán)，即計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理四個(gè)階段周而復(fù)始不斷運(yùn)轉(zhuǎn)。它的特點(diǎn)是大環(huán)套小環(huán)，相互促進(jìn);管理循環(huán)每轉(zhuǎn)動(dòng)一周就提高一步，每一次轉(zhuǎn)動(dòng)都有新的內(nèi)容和目標(biāo);強(qiáng)調(diào)提高計(jì)劃質(zhì)量;管理循環(huán)是綜合性循環(huán)。

第二節(jié)郵政通信質(zhì)量管理

　　熟悉通信質(zhì)量概念;了解確保通信質(zhì)量的重要意義;掌握郵政通信質(zhì)量的含義;了解郵政服務(wù)質(zhì)量事故的類型;熟悉郵政服務(wù)質(zhì)量環(huán);掌握郵政服務(wù)質(zhì)量特性;了解郵政服務(wù)質(zhì)量指標(biāo);熟悉郵政服務(wù)質(zhì)量體系文件的構(gòu)成;了解郵政服務(wù)質(zhì)量體系的建立和實(shí)施。

　　郵政通信質(zhì)量是郵政通信部門為傳遞實(shí)物、信息而進(jìn)行各項(xiàng)工作的綜合反映。郵政通信質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量。郵政服務(wù)質(zhì)量事故一般分為兩類：一是反映影響郵件時(shí)限方面的;二是反映影響郵件安全方面的。郵政服務(wù)質(zhì)量特性主要表現(xiàn)為迅速、準(zhǔn)確、安全、方便四個(gè)方面�？己搜杆俚闹笜�(biāo)通常是時(shí)限和頻次;考核郵件準(zhǔn)確性的指標(biāo)通常有郵件錯(cuò)收率和錯(cuò)投率;考核郵件安全的指標(biāo)通常有郵件損失率、報(bào)刊發(fā)行損失率和機(jī)要文件失密丟損率、損毀率、短缺率等;方便的質(zhì)量要求主要體現(xiàn)在通信網(wǎng)點(diǎn)的密度水平、通信網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)種類和對(duì)用戶開放營(yíng)業(yè)的時(shí)間兩個(gè)方面。郵政服務(wù)質(zhì)量體系文件一般由4個(gè)層次構(gòu)成，即質(zhì)量手冊(cè)、管理規(guī)范、崗位服務(wù)與作業(yè)規(guī)范和質(zhì)量記錄。

第三節(jié)電信通信質(zhì)量管理

　　掌握電信服務(wù)質(zhì)量的含義;了解我國(guó)電信服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀;熟悉我國(guó)電信服務(wù)質(zhì)量的特殊性;了解我國(guó)電信服務(wù)質(zhì)量不高的原因;熟悉電信服務(wù)質(zhì)量環(huán);掌握電信服務(wù)質(zhì)量特性;熟悉電信服務(wù)質(zhì)量體系文件的構(gòu)成;了解電信服務(wù)質(zhì)量體系的運(yùn)行與改進(jìn)。

　　電信服務(wù)質(zhì)量包括通信服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)功能質(zhì)量，而通信服務(wù)質(zhì)量是用戶最終所需要的東西，是最基本的。電信服務(wù)質(zhì)量特性主要表現(xiàn)在迅速性、準(zhǔn)確性、安全性、方便性、價(jià)格合理等方面。電信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)主要分為通信質(zhì)量指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。通信質(zhì)量指標(biāo)主要包括：網(wǎng)絡(luò)接通率、傳輸損耗、誤碼率、撥號(hào)時(shí)延、計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率、網(wǎng)絡(luò)通話中斷率和故障排除及時(shí)等率。服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)主要包括：裝、移機(jī)等待時(shí)間、服務(wù)及時(shí)率、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)合理設(shè)置、營(yíng)業(yè)時(shí)間合理安排、服務(wù)態(tài)度熱情周到、業(yè)務(wù)精通、電信資費(fèi)明碼實(shí)價(jià)、免費(fèi)提供話費(fèi)詳細(xì)清單等。電信服務(wù)質(zhì)量體系文件主要包括質(zhì)量手冊(cè)、管理規(guī)范、技術(shù)規(guī)范、作業(yè)規(guī)范和服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量記錄。

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