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　　第五章 質(zhì)量管理

　　第一節(jié) 質(zhì)量與全面質(zhì)量管理

　　質(zhì)量的概念：

　　質(zhì)量是指一組固有特性滿足要求的程度。

　　質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性具備滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力。

　　質(zhì)量具有經(jīng)濟性、廣義性、時效性、相對性。

　　質(zhì)量特性：

　　質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。

　　質(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿足要求”，這些“要求”必須轉(zhuǎn)化為有指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據(jù)。

　　它包括：性能適用性、可信性(可靠性、維修性、維修保障性)、安全性、環(huán)保性、經(jīng)濟性和美學性。

　　硬件質(zhì)量特性有內(nèi)在特性，如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學成分等;

　　有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等;

　　有經(jīng)濟特性，如使用成本、維修時間和費用等;

　　還有其他方面的質(zhì)量管理特性，如安全、環(huán)保、美觀等。質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性基礎(chǔ)之上的。

　　服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在特性。服務(wù)特性可以分為五種類型：

　　可靠性，準確地履行服務(wù)承諾的能力;

　　響應(yīng)性，幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望;

　　保證性，員工具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力;

　　移情性，設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注;

　　有形性，有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表。

　　不同的服務(wù)對各種特性要求的側(cè)重點會有所不同。

　　軟件質(zhì)量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護性和可移植等六個特性。

　　軟件作為有別于電氣、電子元件等硬件的新元素被引進計算機系統(tǒng)。按傳統(tǒng)觀念，軟件壽命是無限的，軟件沒有物理的磨耗或耗散，它的質(zhì)量問題與硬件相比 具有較特殊的屬性。

　　流程材料質(zhì)量，有可定量測量的特性，如強度、黏度、速度、抗化學性等，也有定性的特性，只能通過主觀性的判斷來測量，如色彩、質(zhì)地或氣味等。

　　常用的質(zhì)量特性分類方法是將質(zhì)量特性劃分為：

　　關(guān)鍵質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求。會直接影響產(chǎn)品安全性或使產(chǎn)品整體功能喪失的質(zhì)量特性;

　　重要質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性;

　　次要質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。

　　質(zhì)量概念的發(fā)展：

　　質(zhì)量的概念不斷深化、發(fā)展。具有代表性的質(zhì)量概念主要有：“符合性質(zhì)量”“適用性質(zhì)量”和“廣義質(zhì)量”。

　　1.符合性質(zhì)量概念

　　2.適用性質(zhì)量概念

　　3.廣義質(zhì)量概念

　　質(zhì)量管理的基本概念及發(fā)展：

　　(一)質(zhì)量管理的定義

　　質(zhì)量管理是指從質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。

　　質(zhì)量管理通常包括：制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進這幾個環(huán)節(jié)。

　　(二)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標

　　(三)質(zhì)量策劃

　　質(zhì)量策劃致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。

　　(四)質(zhì)量控制

　　質(zhì)量控制適用于對組織任何質(zhì)量方面的控制，不僅僅限于生產(chǎn)領(lǐng)域，產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)原料的采購、服務(wù)的提供、市場營銷、人力資源配置，涉及組織內(nèi) 幾乎 所有的活動均適用。質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量，滿足要求。為此，要解決要求(標準)是什么、如何實現(xiàn)(過程)、需要對哪些進行控制等問題。

　　(五)質(zhì)量保證

　　質(zhì)量保證定義的關(guān)鍵詞是“信任”，對達到預期質(zhì)量要求的能力提供足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方?jīng)]有這種信任則不會與之 訂貨。

　　(六)質(zhì)量改進

　　作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量改進的目的在于增強組織滿足質(zhì)量要求的能力。

　　全面質(zhì)量管理：

　　(一)全面質(zhì)量管理的概念

　　(1)全企業(yè)的質(zhì)量管理。(2)全過程的質(zhì)量管理。(3)全員參加的質(zhì)量管理。(4)多方法的質(zhì)量管理。

　　(二)全面質(zhì)量管理實施的原則

　　1.預防原則;2.經(jīng)濟原則;3.協(xié)作原則;4.抓住思想、目標、體系、技術(shù)四個要領(lǐng)

　　企業(yè)貫徹這一原則時必須明確：

　　(1)全面質(zhì)量管理是一種科學的管理思想。(2)全面質(zhì)量管理必須圍繞一定的質(zhì)量目標來進行。(3)企業(yè)的質(zhì)量目標是通過一個健全而有效的體系來實現(xiàn)的。(4)全面質(zhì)量管理是一套能夠控制質(zhì)量、提高質(zhì)量的管理技術(shù)和科學技術(shù)。

　　(三)全面質(zhì)量管理實施的工作程序

　　1.決策2.準備3.開始4.擴展5.綜合

　　在經(jīng)過試點和擴展之后，企業(yè)就基本具備了實施全面質(zhì)量管理的能力。為此，需要對整個質(zhì)量管理體系進行綜合。通常需要從目標、人員、關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程以及 評審和審核這四個方面進行整合和規(guī)劃。

　　(四)實施全面質(zhì)量管理的基本方法—PDCA循環(huán)

　　PDCA循環(huán)把工作過程分為以下四個階段：

　　(1)計劃階段(Plan)。(2)執(zhí)行階段(Do)。(3)檢查階段(Cheek)。(4)處理階段(Action)。

　　PDCA循環(huán)的特點是很明顯的：

　　第一，PDCA循環(huán)是連續(xù)的循環(huán)過程，每經(jīng)過一個循環(huán)，質(zhì)量水平就進一步提高，是螺旋式的上升;第二，PDCA循環(huán)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于總結(jié)階段，總 結(jié)階段起到了承前啟后的作用，保證了PDCA循環(huán)不斷地進行;第三，PDCA循環(huán)過程中要從周圍眾多的問題中選取最重要的問題去解決，針對影響問題的眾多 原因要確認最重要的原因解決問題，體現(xiàn)了重點論的思想。

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