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　　2018年11月基金從業(yè)《基金法律法規(guī)》考點(diǎn)突破第二十三章(基金客戶服務(wù))，共三節(jié)。

　　重點(diǎn)突破一：基金客戶服務(wù)的特點(diǎn)、原則、內(nèi)容

　　①特點(diǎn)：專業(yè)性、規(guī)范性、持續(xù)性、時(shí)效性

　�、趦�(nèi)容：售前、售中、售后服務(wù)

　　③原則：投資者利益優(yōu)先、有效溝通、安全第一、專業(yè)規(guī)范、適當(dāng)性管理原則。

　　重點(diǎn)突破二：基金客戶服務(wù)流程

　　基金客戶服務(wù)部門(mén)應(yīng)用以下方式提供并優(yōu)化客戶服務(wù)：

　　(1)電話服務(wù)中心;(2)郵寄服務(wù);(3)自動(dòng)傳真、電子信箱與手機(jī)短信;(4)“一對(duì)一”專人服務(wù);(5)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用;(6)媒體和宣傳手冊(cè)的應(yīng)用;(7)講座、推介會(huì)和座談會(huì);(8)微信和移動(dòng)客戶端的應(yīng)用。

　　重點(diǎn)突破三：投資者保護(hù)和教育

　　基本原則：有助于監(jiān)管者保護(hù)投資者;不應(yīng)被視為是對(duì)市場(chǎng)參與者監(jiān)管工作的替代;納入證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié);沒(méi)有一個(gè)固定的模式;不存在廣泛適用的投資者教育計(jì)劃;不能也不應(yīng)等同于投資咨詢。

　　內(nèi)容：資產(chǎn)配置教育、投資決策教育、權(quán)益保護(hù)教育。

　　試題：

　　1.客戶服務(wù)是基金營(yíng)銷的重要組成部分，下列不屬于客戶服務(wù)的是()。

　　A.在發(fā)行新基金時(shí)群發(fā)手機(jī)短信以廣而告之新基金發(fā)行的信息

　　B.向基金持有人解答各類疑問(wèn)

　　C.通過(guò)電視向基金投資者傳輸正確的投資理念

　　D.在投資人開(kāi)立基金交易賬戶時(shí)，向投資人提供投資人權(quán)益須知

　　答案：A

　　解析：A項(xiàng)，群發(fā)新基金發(fā)行的信息屬于基金宣傳推介材料，是基金銷售業(yè)務(wù)范疇。

　　2.基金投資者教育活動(dòng)的內(nèi)容不包括()。

　　A.投資者維權(quán)

　　B.風(fēng)險(xiǎn)提示

　　C.投資咨詢

　　D.風(fēng)險(xiǎn)教育

　　答案：C

　　解析：投資者教育主要包含三方面的內(nèi)容：①投資決策教育;②資產(chǎn)配置教育;③權(quán)益保護(hù)教育。針對(duì)投資者進(jìn)行的風(fēng)險(xiǎn)教育、風(fēng)險(xiǎn)提示以及為投資者維權(quán)提供的有關(guān)服務(wù)已經(jīng)成為各國(guó)開(kāi)展投資者教育的重要內(nèi)容。

　　3.下列屬于基金客戶服務(wù)原則的是()。

　　A.適度服務(wù)

　　B.安全第一

　　C.本金安全

　　D.追求收益

　　答案：B

　　解析：基金客戶服務(wù)的原則包括：①投資者利益優(yōu)先原則;②有效溝通原則;③安全第一原則;④專業(yè)規(guī)范原則;⑤適當(dāng)性管理原則。

　　4.關(guān)于基金投資者教育工作的基本原則，以下表述正確的是()。

　　A.投資咨詢等同于投資者教育

　　B.存在廣泛適用的投資者教育計(jì)劃

　　C.投資者教育應(yīng)采取固定的模式

　　D.投資者教育不可替代市場(chǎng)參與者的監(jiān)管工作

　　答案：D

　　解析：投資者教育的基本原則有：①投資者教育應(yīng)有助于監(jiān)管者保護(hù)投資者;②投資者教育不應(yīng)被視為是對(duì)市場(chǎng)參與者監(jiān)管工作的替代;③證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)的投資者教育義務(wù)，將投資者教育納入各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié);④投資者教育沒(méi)有一個(gè)固定的模式;⑤鑒于投資者的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)和投資行為成熟度的層次不一，因此并不存在廣泛適用的投資者教育計(jì)劃;⑥投資者教育不能也不應(yīng)等同于投資咨詢。

　　5.《證券投資基金銷售機(jī)構(gòu)內(nèi)部控制指導(dǎo)意見(jiàn)》規(guī)定，客戶身份資料，自業(yè)務(wù)關(guān)系結(jié)束當(dāng)年計(jì)起至少保存__________年，交易記錄自交易記賬當(dāng)年計(jì)起至少保存__________年。()

　　A.5;5

　　B.5：10

　　C.10;15

　　D.15;15

　　答案：D

　　解析：《證券投資基金銷售機(jī)構(gòu)內(nèi)部控制指導(dǎo)意見(jiàn)》(證監(jiān)基金字[2007]277號(hào))規(guī)定，客戶身份資料，自業(yè)務(wù)關(guān)系結(jié)束當(dāng)年計(jì)起至少保存15年，交易記錄自交易記賬當(dāng)年計(jì)起至少保存15年。

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