一、信息交流時(shí)的技巧

　　詢問最主要的功能是搜集信息。但是，信息的可靠性以審計(jì)師與被審計(jì)人之間的無障礙溝通為基礎(chǔ)，有效的交流最終取決于彼此的理解。下面是一些確保良好溝通關(guān)系的建議。

　　1.詢問具體問題。要得到有用的審計(jì)信息，審計(jì)師就必須詢問具體的問題：“增加了什么成本?”“有節(jié)約成本的其它有效方法嗎?”“你認(rèn)為如何改變程序才更有效呢?”缺乏對(duì)問題細(xì)節(jié)的追問，一般的或非具體的回答無助于識(shí)別核心問題或得到有意義的結(jié)論。

　　2.注意沒說到的問題。即使被審計(jì)人能夠很好地理解審計(jì)師的意圖，當(dāng)接受審計(jì)師詢問時(shí)，也會(huì)在披露重要信息方面出現(xiàn)紕漏。有些人可能認(rèn)為，回答一些沒有提到的問題浪費(fèi)了審計(jì)師的時(shí)間，對(duì)審計(jì)師也不禮貌。

　　3.運(yùn)用非限定性詢問有助于減少誤解。非限定性詢問不能簡(jiǎn)單的地用“是”或“不是”來回答。審計(jì)師既要鼓勵(lì)被審計(jì)人對(duì)問題提供全面完整的回答，也要讓被審計(jì)人有充分的時(shí)間作出答復(fù)。也許有必要向被審計(jì)方介紹一些審計(jì)問題的背景，以幫助他們判斷審計(jì)師需要的重要信息。

　　4.提防沒有根據(jù)的假設(shè)。雖然運(yùn)用假設(shè)有助于提高審計(jì)師判斷的效率，但錯(cuò)誤的假設(shè)是產(chǎn)生誤解的主要根源。當(dāng)審計(jì)師對(duì)過去提供準(zhǔn)確可靠信息的被審計(jì)人詢問時(shí)，沒有根據(jù)的假設(shè)最容易發(fā)生。

　　5.注意關(guān)鍵詞的含意。譬如像“內(nèi)部控制”這個(gè)關(guān)鍵詞，如果被審計(jì)方對(duì)這個(gè)詞的意思不完全清楚，就很容易產(chǎn)生誤解和混淆。

　　二、沖突和誤解時(shí)的技巧

　　當(dāng)沖突發(fā)生時(shí)，審計(jì)師的態(tài)度至關(guān)重要：傲慢的態(tài)度或挑剔的語氣會(huì)逐漸毀掉技能高超的審計(jì)師。審計(jì)師必須牢記：在與被審計(jì)方對(duì)立的情況下，分出輸贏勝敗的想法是不合時(shí)宜的。解決沖突的唯一圓滿結(jié)果是妥協(xié)和合作，讓沖突雙方都感到這種結(jié)果符合他們的需要。當(dāng)被審計(jì)方持批評(píng)、不合作或敵對(duì)態(tài)度時(shí)，審計(jì)師必須堅(jiān)守審計(jì)師與被審計(jì)方的共同目標(biāo)——維護(hù)積極的工作關(guān)系和推動(dòng)組織任務(wù)的圓滿完成。把注意力集中在審計(jì)目標(biāo)上而不是障礙上，審計(jì)師就能在其他人不合作或持有敵意的情況下保持積極向上的行為。

　　1.涉及具體事實(shí)的分歧。因?yàn)槭聦?shí)容易獨(dú)立查證，事實(shí)上的分歧通常容易解決。處于這種情況，審計(jì)師的詢問主要應(yīng)集中在收集需要證實(shí)或駁斥事實(shí)的信息上。一旦所有人都同意事實(shí)是正確的，這種分歧就解決了。

　　2.涉及感知上的對(duì)立。對(duì)業(yè)務(wù)方法及程序提出建設(shè)性建議和忠告是審計(jì)師的職責(zé)所在。遺憾的是，有時(shí)審計(jì)師善意的建議被人理解成批評(píng)或責(zé)難。在審計(jì)查詢中，被審計(jì)方可能會(huì)用指責(zé)、抵制和尋找借口對(duì)詢問做出回應(yīng)。

　　如果被審計(jì)方表現(xiàn)不冷靜或?qū)徲?jì)師進(jìn)行指責(zé)，審計(jì)師必須用爭(zhēng)辯予以抵制。審計(jì)師應(yīng)當(dāng)有意詢問一些問題，并從根本上鏟除對(duì)審計(jì)師的指責(zé)。

　　3.涉及性格的對(duì)立。通過觀察被審計(jì)人員的行為舉止和對(duì)問題的詢問，審計(jì)師就能識(shí)別出被審計(jì)人員所偏愛的工作方式并采取正確的步驟改進(jìn)他們之間的溝通及工作關(guān)系。熟悉各種不同的工作方式應(yīng)當(dāng)成為審計(jì)師解決對(duì)立問題工具箱中的重要工具。通過對(duì)于作方式的了解，審計(jì)師就能找到調(diào)整自己以適應(yīng)他人的工作作風(fēng)的方式。

　　4.涉及價(jià)值觀的對(duì)立。如果對(duì)立由個(gè)人價(jià)值觀的不同引起，就沒有簡(jiǎn)單的解決辦法。與涉及感知或個(gè)性差異不同，價(jià)值觀的對(duì)立不能通過調(diào)解和協(xié)商解決。事實(shí)上，對(duì)根本價(jià)值觀的詢問不會(huì)起到正面的作用，這種努力可能被視為好戰(zhàn)，使彼此間的合作關(guān)系更加緊張。

　　盡管如此，價(jià)值觀的差異并不是交流的絕對(duì)障礙。我們大家每天都在與我們擁有根本不同信念和價(jià)值觀的人交往。價(jià)值觀的差異并不排除建立良好的工作關(guān)系——在核心價(jià)值觀上取得一致。審計(jì)師應(yīng)該承認(rèn)并尊重這些差異。

　　三、有效傾聽的技巧

　　聽到別人的話語未必是傾聽，傾聽意味著真誠地想理解說話者的意圖和詞的意義。這就需要作出努力并全神貫注。一旦審計(jì)師開始詢問，他或她必須以機(jī)警、安定和全神貫注的姿態(tài)，對(duì)聽到的回答表現(xiàn)出濃厚的興趣。

　　1.有效地運(yùn)用肢體語言。在與被審計(jì)人交談的過程中，審計(jì)師主要通過肢體語言表明沒有分散注意力。審計(jì)師必須特別注意不要讓外部的事情(譬如電話鈴聲、同事的交談聲或工作現(xiàn)場(chǎng)的其他活動(dòng))所干擾。一個(gè)容易分心走神或者在與被審計(jì)人員交談時(shí)翻閱材料的審計(jì)師，發(fā)出的信息就是被審計(jì)人的談話沒有受到應(yīng)有的關(guān)注。

　　2.身臨其境地傾聽談話。在審計(jì)詢問的過程中，被審計(jì)人說話的聲調(diào)、措辭和心情與其提供的信息一樣重要。這樣，對(duì)被審計(jì)人員情緒的把握，能幫助審計(jì)師區(qū)別主要問題和次要問題。例如：某個(gè)被審計(jì)人員對(duì)每個(gè)月向管理部門的報(bào)告反復(fù)地表露出激動(dòng)或苦惱情緒，實(shí)際上可能發(fā)出一種信號(hào)，表明那個(gè)報(bào)告的內(nèi)容可能與重大問題有關(guān)。

　　3.反射性聽取談話。反射性傾聽不是簡(jiǎn)單地重復(fù)或鸚鵡學(xué)舌被審計(jì)人員的話，而是用審計(jì)師自已的話來表達(dá)被審計(jì)方的思想和意識(shí)的方法，千方百計(jì)核實(shí)談話人的意圖。通過對(duì)被審計(jì)人員觀點(diǎn)的核實(shí)，審計(jì)師就能弄清被審計(jì)人的真實(shí)含義和對(duì)該問題的真實(shí)感受。它主要適用于對(duì)包含重要審計(jì)問題或帶有情緒化的答復(fù)。

　　4.心胸開闊地聽取談話。一個(gè)善于聽取別人談話的人，其最重要的品質(zhì)是心胸開闊。帶著偏見進(jìn)行審計(jì)詢問的審計(jì)師，其行為舉止就像瀏覽雜志或報(bào)紙上介紹汽車廣告的汽車待購者，只關(guān)注自己所鐘愛的汽車品牌廣告，對(duì)其他的介紹卻視而不見。無論有意還是無意，被詢問人都會(huì)認(rèn)為審計(jì)師只對(duì)某種特定信息敏感，從而據(jù)此調(diào)整他對(duì)詢問的答復(fù)。因此，被詢問人在回答問題時(shí)可能會(huì)限定、曲解，甚至隱瞞重要的審計(jì)信息。