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　　第二節(jié) 質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)和術(shù)語

　　在 2000 版 GB/T 19000 族標準中，GB/T19000 質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語標準起著奠定理論基礎(chǔ)、統(tǒng)一術(shù)語概念和明確指導(dǎo)思想的作用，具有很重要的地位，標準共有三部分組成。

　　第一部分介紹了標準適用范圍;第二部分是質(zhì)量管理體系基礎(chǔ);第三部分是術(shù)語和定義，共 80 條

　　一、GB/T 19000--2000 族標準質(zhì)量管理原則

　　GB/T19000—2000 族標準為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作一個組織，針對所有相關(guān)方的需求，實施并保持持續(xù)改進其業(yè)績的管理體系，做好質(zhì)量管理工作。為了確保質(zhì)量目標的實現(xiàn)，明確了以下八項質(zhì)量管理原則：

　　1.以顧客為關(guān)注焦點

　　組織依存于其顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

　　顧客是接受產(chǎn)品的組織或個人，既指組織外部的消費者、購物者、最終使用者、零售商、受益者和采購方，也指組織內(nèi)部的生產(chǎn)、服務(wù)和活動中接受前一個過程輸出的部門、崗位或個人。

　　顧客是組織存在的基礎(chǔ)，顧客的要求應(yīng)放在組織的第一位。

　　市場是變化的，顧客是動態(tài)的，顧客的需求和期望也是不斷發(fā)展的。組織要及時調(diào)整自己的經(jīng)營策略，采取必要的措施，適應(yīng)市場的變化，滿足顧客的需求。

　　典型例題：

　　1.ISO 9000 質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量管理原則之一是要求以顧客為關(guān)注焦點，這里的

　　顧客是指( )。(2007 年真題)

　　A. 所有個人或組織 B. 消費者

　　C. 最終使用者 D. 采購方 E. 零售商

　　『正確答案』BCDE

　　『答案解析』顧客是接受產(chǎn)品的組織或個人，既指組織外部的消費者、購物者、最終使用者、零售商、受益者和采購方，也指組織內(nèi)部的生產(chǎn)、服務(wù)和活動中接受前一個過程輸出的部門、崗位或個人。參見教材 P163。

　　2.領(lǐng)導(dǎo)作用

　　領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。

　　一個組織的領(lǐng)導(dǎo)者，即最高管理者是：“在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人”。領(lǐng)導(dǎo)者要想指揮好和控制好一個組織，必須做好確定方向、策劃未來、激勵員工、協(xié)調(diào)活動和營造一個良好的內(nèi)部環(huán)境等工作。

　　3.全員參與

　　各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。4.過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。

　　過程方法或 PDCA(P——策劃，D——實施，C——檢查，A——處置)模式適用于對每一個過程的管理，這是公認的現(xiàn)代管理方法。

　　過程方法的目的是獲得持續(xù)改進的動態(tài)循環(huán)并使組織的總體業(yè)績得到顯著的提高。其通過識別組織內(nèi)的關(guān)鍵過程，隨后加以實施和管理并不斷進行持續(xù)改進來達到顧客滿意。

　　實施本原則可對過程的各個要素進行管理和控制，可以通過有效地使用資源，使組織具有降低成本并縮短周期的能力。可制定更富有挑戰(zhàn)性的目標和指標，可建立更經(jīng)濟的人力資源管理過程。

　　實施本原則一般要采取的措施包括：①識別質(zhì)量管理體系所需要的過程;②確定每個過程的關(guān)鍵活動，并明確其職責和義務(wù);

　　③確定對過程的運行實施有效控制的準則和方法，實施對過程的監(jiān)視和測量，并對其結(jié)果進行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進的機會并采取措施。

　　5.管理的系統(tǒng)方法

　　將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。

　　質(zhì)量管理的系統(tǒng)方法，就是要把質(zhì)量管理體系作為一個大系統(tǒng)，對組成質(zhì)量管理體系的各個過程加以識別、理解和管理，以達到實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。

　　系統(tǒng)方法可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。

　　實施本原則要采取的措施：建立一個以過程方法為主體的質(zhì)量管理體系;明確質(zhì)量管理過程的順序和相互作用，使這些過程相互協(xié)調(diào);控制并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的各過程的運行，并規(guī)定其運行的方法和程序;通過對質(zhì)量管理體系的測量和評審，采取措施以持續(xù)改進體系，提高組織的業(yè)績。

　　典型例題：

　　1.對組成質(zhì)量管理體系的各個過程加以識別、理解和管理的質(zhì)量管理原則是( )。(2008 年真題)

　　A.過程方法 B.持續(xù)改進C.管理的系統(tǒng)方法 D.質(zhì)量體系過程評價

　　『正確答案』C

　　『答案解析』質(zhì)量管理的系統(tǒng)方法就是把質(zhì)量管理體系作為一個大系統(tǒng)，對組成質(zhì)量管理體系的各個過程加以識別、理解和管理，以達到實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。參見教材 P164。

　　2.根據(jù) GB/T19000-2000 族標準確定的質(zhì)量管理原則，質(zhì)量管理的系統(tǒng)方法可包含的環(huán)節(jié)有( )。(2008 年真題)

　　A.系統(tǒng)策劃 B.系統(tǒng)分析 C.系統(tǒng)模擬

　　D.系統(tǒng)工程 E.系統(tǒng)管理

　　『正確答案』BDE

　　『答案解析』質(zhì)量管理的系統(tǒng)方法可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。參見教材 P164。

　　3.實施質(zhì)量管理的系統(tǒng)方法，需要采取的措施之一是建立一個( )的質(zhì)量管理體系。(2011 年真題)

　　A.以顧客為關(guān)注焦點 B.以過程方法為主導(dǎo)

　　C.以全員參與為動力 D.以持續(xù)改進為目標

　　『正確答案』B

　　『答案解析』實施質(zhì)量管理的系統(tǒng)方法，需要采取的措施之一是建立一個以過程方法為主體的質(zhì)量管理體系。參見教材 P164。

　　6.持續(xù)改進

　　持續(xù)改進整體業(yè)績應(yīng)當是組織的一個永恒的目標。

　　進行質(zhì)量管理的目的就是保持和提高產(chǎn)品質(zhì)量，沒有改進就不可能提高。持續(xù)改進是增強滿足要求能力的循環(huán)活動，通過不斷尋求改進機會，采取適當?shù)母倪M方式，重點改進產(chǎn)品的特性和管理體系的有效性。改進的途徑可以是日常漸進的改進活動也可以是突破性的改進項目。

　　7.基于事實的決策方法

　　有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。以事實為依據(jù)進行決策，可以防止決策失誤。

　　8.與供方互利的關(guān)系

　　二、質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)

　　1.質(zhì)量管理體系的理論說明

　　這條是整個質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)的總綱。首先說明了質(zhì)量管理體系的目的就是要幫助組織增進顧客滿意，并且以顧客滿意程度作為衡量一個質(zhì)量管理體系有效性的總指標。

　　典型例題：

　　1.衡量一個企業(yè)質(zhì)量管理體系有效性的總指標是( )。(2006 年真題)

　　A.工程合格程度 B.安全達標程度C.工程返修程度 D.顧客滿意程度『正確答案』D

　　『答案解析』以顧客滿意程度作為衡量一個質(zhì)量管理體系有效性的總指標。參見教材 P165。

　　2.根據(jù)質(zhì)量管理體系理論，質(zhì)量管理體系的目的就是要( )。(2005 年真題)

　　A.提高企業(yè)經(jīng)濟效益 B.幫助組織增進顧客滿意

　　C.持續(xù)改進產(chǎn)品質(zhì)量 D.提高組織的聲譽和效率

　　『正確答案』B

　　『答案解析』質(zhì)量管理體系的目的就是要幫助組織增進顧客滿意。參見教材 P165。

　　3.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標為引導(dǎo)組織提供了關(guān)注的焦點。兩者確定了預(yù)期的結(jié)果，

　　并幫助組織利用其資源達到這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標提供了框架。質(zhì)量目標需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進的承諾相一致，并且它們的實現(xiàn)需要是可測量的。質(zhì)量目標的實現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量、作業(yè)有效性和財務(wù)業(yè)績都有積極性的影響，因此對相關(guān)方的滿意和信任也產(chǎn)生積極影響。

　　6.過程方法

　　GB/T19000-2000 族標準鼓勵采用過程方法管理組織。

　　所謂“過程”，就是“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”。任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動均可視為一個過程。所謂“過程方法”，就是“系統(tǒng)識別和管理組織內(nèi)所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用”。

　　8.質(zhì)量管理體系評價

　　質(zhì)量管理體系審核：審核用于評價對質(zhì)量管理體系要求的符合性和滿足質(zhì)量方針和目標方面的有效性。

　　第一方審核用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。

　　第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進行。第三方審核由外部獨立的審核服務(wù)組織進行。

　　9.持續(xù)改進

　　改進是指為改善產(chǎn)品的特征及特性和(或)提高用于生產(chǎn)和交付產(chǎn)品的過程有效性和效率所開展的活動。

　　三、主要術(shù)語

　　主要介紹大綱要求了解的幾個標準中常用的術(shù)語。

　　1.質(zhì)量

　　一組固有特性滿足要求的程度。

　　2.要求

　　明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。3.質(zhì)量管理體系在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。

　　4.質(zhì)量方針

　　由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。

　　質(zhì)量方針是供方總經(jīng)營方針的重要組成部分，并且要與供方組織目標相適應(yīng)，并要符合顧客的期望和要求，還要在供方組織內(nèi)正式發(fā)布，同時應(yīng)得到所有層次人員的理解和全力支持。

　　5.質(zhì)量目標

　　在質(zhì)量方面所追求的目的。

　　質(zhì)量目標通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定，并通常對組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標。在作業(yè)層次，質(zhì)量目標應(yīng)是定量的。

　　6.質(zhì)量管理

　　在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。

　　這些相互協(xié)調(diào)的活動，通常包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的建立，質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。

　　7.質(zhì)量策劃

　　質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)其質(zhì)量目標。例如編制質(zhì)量計劃就可以是質(zhì)量策劃的一部分。

　　8.質(zhì)量控制

　　質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。

　　9.質(zhì)量保證

　　質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。

　　10.質(zhì)量改進

　　質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。

　　11.過程

　　一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。

　　12.產(chǎn)品過程的結(jié)果。

　　公認的產(chǎn)品類別有四種：——硬件(如發(fā)動機機械零件);——軟件(如計算機程序、字典);——服務(wù)(如運輸);——流程性材料(如潤滑油等)。

　　13.組織

　　職責、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員和設(shè)施。14.組織結(jié)構(gòu)人員的職責、權(quán)限和相互關(guān)系的安排。

　　15.相關(guān)方

　　與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體。例如顧客、所有者、員工、供方、銀行、行業(yè)協(xié)會、合作伙伴和社會等都是相關(guān)方。一個團體可由一個組織或其一部分或多個組織構(gòu)成。

　　16.質(zhì)量特性

　　產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。

　　17.不合格未滿足要求

　　18.缺陷

　　未滿足預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。

　　顧客希望的預(yù)期用途可能會受供方提供的信息內(nèi)容的影響，如所提供的操作或維護說明。

　　19.質(zhì)量手冊

　　規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件。

　　為了適應(yīng)組織的規(guī)模和復(fù)雜程度，質(zhì)量手冊在其詳略程度和編排格式方面可以不同。

　　20.質(zhì)量計劃

　　對特定的項目產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時應(yīng)使用那些程序和相關(guān)資源的文件。

　　21.記錄

　　闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)文件。

　　22.評審

　　為確定主題達到目標的適宜性、充分性和有效性所進行的活動。

　　典型例題：

　　1.按照《質(zhì)量管理體系標準》的術(shù)語定義，在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動，稱為( )。(2010 年真題)

　　A.質(zhì)量管理 B.質(zhì)量需求 C.質(zhì)量管理體系 D.質(zhì)量組織機構(gòu)

　　『正確答案』A

　　『答案解析』在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動稱為質(zhì)量管理。參見教材　P170。

　　2.建立質(zhì)量管理體系首先要明確企業(yè)的質(zhì)量方針，質(zhì)量方針是組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的( )。(2007 年真題)

　　A.質(zhì)量要求 B.質(zhì)量水平 C.質(zhì)量宗旨和方向 D.質(zhì)量策劃

　　『正確答案』C

　　『答案解析』質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。參見教材 P169。

　　3.在 2000 版 9000 族標準的術(shù)語中，質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，其目的是( )。(2004 年真題)

　　A.致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力

　　B.致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任

　　C.致力于滿足質(zhì)量要求

　　D.致力于制定質(zhì)量目標并想法實現(xiàn)其質(zhì)量目標

　　『正確答案』C

　　『答案解析』質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。參見教材 P170。

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